创建优质护理服务示范工程体会

王继华

创建优质护理服务示范工程体会

王继华

2010年3 月，卫生部在全国卫生系统开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动，护理部给予了高度重视，全院护士更是积极响应、踊跃参与、大胆创新，全身心地投入到此项护理改革中。通过优质护理服务示范工程的开展，护士对患者实行责任制整体护理，原来由陪护代劳的护理工作现在全由护士承担，护理回归专业本位，陪护率降低，患者对护理服务的满意度及我院的知名度大大提高。我院先后分四批开展试点病区，至2011年9月示范病区已达到全覆盖。

1 改革工作模式，实现责任护理整体化

护理部从细节入手，打造特色服务，真正把“以患者为中心”的人性化服务引向深入。通过细节管理，弘扬医院文化，自2009年“优质服务年”活动以来，相继开展“星级护士”评比活动、“五声八点五个之前”服务等一系列主题活动，使患者在就医过程中充分感受到护士的真心、爱心、贴心，打造出具有洛阳三院特色的护理服务品牌。各病区打破原有的排班模式，根据患者病情及护士资质，对护士进行责任分组，实现人人分管患者。从健康教育到康复训练，从床单位的舒适到病房环境的管理，有责任护士进行包干，让患者真真切切体会到“全程、全面、优质”的护理服务。尤其是骨科，护士长在排班上敢于创新，医护分组共同大查房，有问题当即解决，护士对当天的治疗、检查了如指掌，术前指导、检查前告知、用药前指导及时到位。各病区实施弹性排班，满足治疗高峰时段的人员需求，为了保证晨晚间护理质量，多个科室排有两头班，有效利用人力资源。护理部制定护理人员应急调配方案，对患者多、抢救任务重的科室临时调配人员，切实保证患者的治疗护理安全。

2 改善护理服务，实现技术服务规范化

优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还制定详细的日重点、周流程，剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等安排得有条不紊。为规范护理操作，护理部坚持每月组织病区护士长或护理骨干进行护理技术操作示教，全员分层进行强化培训，提高了护理技术操作水平。并对新护士进行规范化培训，定期考核，加强基本功训练。护理部坚持每月组织业务查房、业务学习，提高护理人员专科理论水平。为规范服务流程，护理部在全体护士长的参与下，完成了《优质护理服务规范操作与质量标准》、《临床护理常规》、《临床护理技术操作规范》等专业书籍的编制，并组织学习《临床护理实践指南2011版》，认真学习《住院患者基础护理服务项目》，各科细化分级护理标准，严格落实各项服务措施。为督促病区认真开展，护理部制作了“示范病区护理质量检查登记表”，每月进行督导检查，保证基础护理质量。

3 转变服务理念，实现服务效果最优化

随着优质服务的顺利开展，护士从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，责任护士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加强了护士对待患者的责任心，只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。如今，走进病房，你会发现:护士扎堆聊天的少了，与患者交流的多了，她们在自己的患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。从患者一入院，护士会按照既定的入院流程为患者提供服务。责任护士会热心地将患者领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，协助用餐、打水，洗漱等，一切都极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药物作用和注意事项，患者心中的茫然消除了;检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。每次做满意度调查，都会有患者感动地说:“你们的护士太好了，太辛苦了，真是没想到现在医院的服务这么周到，谢谢你们。”正是有这些尽心尽力、无私奉献的护理姐妹们，才使得全院住院患者对护理服务满意度始终保持在96%以上。

在院领导的高度重视与支持下，医技、后勤等支持保障部门转变服务理念，形成全院工作服务于临床的格局。洗衣房坚持每天下收下送;维修人员定期巡查，保证“三通”，及时处理“三漏”;医技检查科室集中收取标本，专人送达报告单等。

4 各科特色凸显，护理亮点精彩纷呈

在开展优质护理服务过程中，护理人员在加强专业知识和技能学习的同时，注重心理学、管理学、教育学等知识的培训，使护理人员掌握沟通技巧。定期召开工休座谈会，对患者提出的意见及时处理，提出的合理化建议积极采纳。各病区美化病区环境，设立“爱心气象站”，及时提醒患者增减衣物。各科还根据科室情况推出特色服务，如:神经内科开展预约诊疗、给患者送上生日祝福及延伸服务-上门服务;心内科、肿瘤科开展“心友”服务-由心友员专门收集患者对医疗护理服务的意见及建议，及时反馈到主任、护士长及有关人员，制定切实可行的改进措施，提升患者满意度;骨科每周为每个病房提供一份电视报，让患者选择喜欢的电视节目，责任护士随主管医生查房，随时了解所管患者情况，提供及时服务;妇产科为新生儿记录第一声啼哭、第一天脚印、送上护士第一声祝福;普外科责任护士协助农合患者办理出入院手续，送上爱心联系卡;儿科义务为患儿理发、购置幼儿画报及小人书、在患儿中评选“今日之星”;泌尿外科发放爱心联系卡，进行电话回访、责任护士协助患者订餐等等服务亮点，通过这些特色服务进一步拉近了护患之间的距离，赢得了患者的赞誉，提高了患者对护理服务的满意度。

471002洛阳市第三人民医院

在今后的工作中，我们将一如既往，在认真落实优质护理服务示范工程方案的同时，提升护理服务理念，将护理工作做到更细致、更全面;护理服务有更多的创新、更多的亮点。