系统论视阈下的高校校友服务探析

刘志坚

（福州大学对外合作与交流处，福建 福州 350108）

系统论视阈下的高校校友服务探析

刘志坚

（福州大学对外合作与交流处，福建 福州 350108）

当前，做好高校校友服务已经成为高校校友工作的重中之重，因此，如何做好高校校友服务工作成为高校和校友会关注和研究的重要课题。文章立足于系统论的视角，论证了高校校友服务是一项系统工程，并分析了高校校友服务存在的主要问题，进而提出提升高校校友服务水平的若干途径，即坚持有序性、全局性；提升高校校友服务的整体运行效应，坚持动态性；提高高校校友服务的时效性，坚持多样性、层次性；增强高校校友服务的针对性，以期对提升高校校友服务水平做一些开拓性的探索。

系统论；高校校友服务；系统工程

随着高等教育事业的蓬勃发展，高校的校友工作也随之茁壮成长，高校校友工作重点逐步从单向索取向以服务求双赢的趋势转变。当前，众多高校已经将校友工作的重点转移到做好校友服务工作上。在国内一些高校校友工作研讨会上，很多高校都指出，学校与校友联系的紧密程度主要取决于学校对校友的关心程度。用心服务是做好校友工作的关键，而做好服务校友的工作，只有树立以校友为本的理念，才能做到校友满意、母校受益。但是，对于如何系统完善地做好服务工作，提升服务校友的水平，却众说纷纭，较少有一个完整的体系。因此，引入系统论的科学方法来完整地梳理和分析高校校友服务工作，对于全方位开展校友工作无疑具有重要意义。

一、高校校友服务是一项系统工程

系统论的创始人美籍奥地利人贝塔朗菲 (L·Von·Bertalanff)认为，“系统是相互联系、相互作用着的诸元素的集合统一体，它是处于一定的相互关系中并与环境发生关系的各个组成部分的总体”。著名科学家钱学森指出:“系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分合成的具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。”系统论的基本思想方法就是把研究和处理的对象当做一个系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者之间的相互关系和变动的规律，并用优化系统的观点看问题。各种社会事物多是一个复杂的大系统，用系统论的观点分析问题是当前破解高教管理难题的重要方法论。当前高校校友服务就是一项系统工程，它是一个多种要素组成的有机整体，具有系统的多样性、整体性、层次性、动态性等特点。一是由于近年来高校招生规模的持续扩大，使得各个高校的校友数量已经达到了一个空前的数目，特别是对于一些办学历史较长的高校来说，校友的年龄、职业、收入等具有非常明显的多样性，这种多样性也决定了校友需求层次的多样性和服务形式的多样性。二是系统的整体化要求科学协调各部分的关系，发挥最大的整体化效应。高校服务校友需要立足于整个学校的整体，统筹兼顾，使得高校相关部门、校内校外既分工负责，又协调有序，实现服务工作的整体效应。三是高校校友总会及地方校友会、各院系、校团委、学生处等相关部门和老师、在校生等多个主体都具有服务校友的相关职责，但是他们往往从自身的角色或被动或主动地行使服务的职责，这就决定了各个主体服务校友的类型和服务校友的层次也各有不同。四是校友服务强调了系统的动态性，校友服务必须考虑到历史、现状和未来，既要了解当前校友服务的现状和多样化的形式，也要判断校友服务的发展趋势。

二、高校校友服务存在的主要问题

我国高校的校友工作经过十余年的发展，取得了很大的进步。但由于历史和现实等多方面的原因，服务校友的水平总体上还处于起步阶段，尤其与国外著名大学相比，差距较大。从系统论上来看，存在着一些主要问题。

（一）服务工作的整体性不够，缺乏全面性

部分高校服务的对象不全面，主要为功成名就的校友，对刚毕业、事业正在发展过程中的校友关注和服务不够，尤其是对在校学生的校友意识缺乏系统的培养，忽视了未来校友工作的主要对象。并且不少校友工作机构运行不畅，学校院系、部门和师生也缺乏一个统一的领导机构，受到领导的重视程度、机构编制和历史等多方面因素影响，在具体的运作过程中整体效应较弱。

（二）服务工作缺乏多样性，动态性不够

社会在发展，时代在变化，校友的需求也在不断变化，不同校友也有不同类型的需求。当前不少高校服务校友的形式较为单一，有些甚至只停留在宴请和娱乐上，较乏服务项目的跟踪反馈机制，而且部分高校在校庆前后跟校友的联络空前密切，服务水平大幅提升，但是校庆过后就降温，伤害了校友的感情。

（三）服务工作缺乏层次性

根据马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，不同校友也具有不同层次的需求。当前部分高校未从服务的个性化和普遍性的角度来把握服务的类型，推出的不少服务项目没有针对性，或是把服务当做一种临时的行为，这些都使得服务工作仅停留在锦上添花而不是雪中送炭。

三、从系统论的视角提升高校校友服务水平

从系统论的视角探析提升高校校友服务水平的途径，就是要从服务高校校友的内外环境的辩证关系中进行考察研究，从服务系统的整体化、动态多样化、层次最优化等路径进行建构，形成齐抓共管、协调有序、充满活力的局面。

（一）坚持有序性、全局性，提升高校校友服务的整体运行效应

系统的核心是全局性整体性。任何系统只有通过开放、涨落、部分的优化整合才能实现统一性和整体化的运行效应。高校校友服务工作涉及学校各院系、部门、校友总会和地方校友会及广大师生，是一个由多种要素构成的有机统一体，因此，要借鉴系统论的科学管理方法，打破服务条块分割、难以协调的局面，建立一个统一的统筹协调的服务机构。当前许多高校校友会没有具体的校友服务部门，而服务的随意性和分散性又使得很多院系、部门对于做好校友服务工作没有系统的计划，在很大程度上造成了有限的服务资源处于混乱的状态，大大降低了服务校友的效率。因此，在适当的时机有必要建立专门的校友服务办公室，聘用专职人员对校友服务进行系统全面的管理。同时，要坚持点面结合的方法，在做好普通校友服务的基础上做好重点校友的服务工作。当前，校友服务不能过分倾向某些个体，应该不论贫贱，特别是对不少年轻的校友在就业、生活等方面遇到的不少困难更应该伸出援助之手，而且要把服务工作向前延伸，将服务的主体扩展到在校生，增强在校生的校友意识。通过持续和耐心的服务工作，校友在有能力的时候必然会对学校和校友会工作给予大力的支持，校友与母校共同发展的良性机制也会逐步形成。

（二）坚持动态性，提高高校校友服务的时效性

系统总是在特定的环境中与外界进行物质信息交换，并受到环境的影响而不断变化。坚持动态性，要以科学发展的眼光来看待高校校友的服务工作。首先要通过广泛的调研，收集不同校友群体、不同发展阶段的需求，建立需求信息库，利用网络科技，实现服务需求与对接信息的实时更新，凸显动态服务校友的优势。同时，要建立校友服务的跟踪反馈机制。校友对于服务的评价是服务工作的评判标准，当前不少校友服务并没有起到立竿见影的效果，特别是一些科研服务项目，有些校友企业投入不少资金与高校建立合作关系，但是科技产出速度和成果却不尽如人意，伤害了校友的积极性。因此，要通过设立校友服务意见箱、意见板、校友会秘书长服务热线等渠道，及时回应校友的需求和意见，并创新服务的形式，确保服务的时效性。

（三）坚持多样性、层次性，增强高校校友服务的针对性

系统中的子系统种类繁多，子系统存在多种要素相互交叉的状况。系统的多样性、动态性决定了系统必须不断地变化才能与时俱进。国际、国内知名大学的校友服务系统相当多，层次性很强。除了联络情感、建立联系之外，还要充分利用学校的资源、校友的资源来帮助校友的事业发展和终身学习。例如，中国地质大学校友服务手册中着力构建信息服务（校友资料、校友邮箱、刊物寄送、投稿服务、事务服务）、接待服务（校友卡服务、校友返校、食宿服务、旅游参观）和发展服务（捐助服务、校友宣传、科研合作、人才培养、产业开发）三大类服务体系。台湾大学校友会有一个特别的功能，就是为校友提供就业、择业、职业合作信息等一条龙服务，还专门为校友建筑了校友会馆，供各校友和校友组织集会、演讲、展览、召开记者会、产品发布会等活动。在香港，很多高校校友会都常年举办校友成人学院，对校友进行继续教育，并在校友网站上开通了校友在线教育。因此，我们应该根据校友的行业特点和实际需求，有针对性、有层次性地实行对校友的各项优惠政策，提升学校和校友会的公关意识，使校友感受到母校和校友会的关怀，增强校友服务的针对性。

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