医院保洁的管理实践与成效

杨静雯，韩美芳

(泰州人民医院，江苏泰州225300)

2011年卫生部新的三级医院评审标准中，将保洁管理作为医疗服务项目的内容，对医院的环境质量管理提出了更高的要求，因此做好保洁工的管理，不仅从医院绩效管理方面达到减员增效的效果，而且在科室管理和预防院内感染方面起到很重要的作用。现阶段医院后勤社会化较普遍，我院也曾外包给一家物业公司管理过，物业费用高，遗留问题很多，效果不满意。

目前我院是省内唯一一家由人事处招人、护理部负责培训和管理的三级甲等综合性医院，几年来，通过对保洁工的系统化培训和一系列管理措施，保洁工的综合素质、工作效率、工作质量、工作稳定性和对管理的依从性都得到明显提高，劳资纠纷逐年下降，达到了减员增效目的，为医院节约了成本。现将具体做法总结如下。

1 资料

一般资料 医院有南、北两个院区，配有管理人员4名。保洁工共179名，其中男7人，女172人；年龄28-61岁，平均44岁；学历：高中9人，占5%，初中88人，占49.6%，小学82人，占45.9%。

2 方法

2.1 培训-签约-再培训 签约前培训首先对应聘者的基本条件进行评估（身体素质、心理、语言、文化等），然后到意向性的岗位，由专人负责进行现场培训；培训的方法：讲解、演示、练习，看资料等；培训内容：礼仪及文明用语、岗位职责、规章制度、法律法规（劳动法等）、工作流程、、操作技能、工作质量及考核标准、安全管理及职业防护知识、消防知识、消毒隔离知识等；培训合格者录用、签定合同，进行岗位再培训。岗位再培训的方法：日常检查指导、以会代训（每月一次）、PPT形式（每季一次）、岗位练兵比武（每年一次）；岗位再培训内容以强化培训为主。

2.2 能级管理 建立护理部-科护士长-护士长能级管理组织，护理部有专人负责全院保洁工作计划的布置、落实、协调、检查与考核等，科护士长负责管辖病区，护士长负责本病区保洁工作的具体落实到位等，保洁工作病区每天查，科内重点查，护理部不定期抽查与定期全面检查。通过三级管理，使各项工作层层落实，对存在问题进行分析、反馈、改进、跟踪、考核，达到保洁质量的持续改进。这样促进了病区医护人员对保洁工作的管理能动性，也提高了保洁工对医院管理的依从性。

2.3 人性化管理 我市外来人口少，后备人员相对缺乏，为防止人员流失，医院在用人待遇上从不克扣，保洁工和本院职工一样享受医院所有荣誉，参加年终评优，领取节日福利等。在管理工作中，尊重保洁工的劳动，保洁工发生工作问题时，不训斥，遇有困难时，予以慰问和帮助；日常工作中重视保洁工提出的每一个问题，正确的积极解决，不正确的做好解释工作。保洁工感到在医院工作受到重视和肯定，与医护人员协作良好，工作执行力较好，从而使保洁工队伍的稳定性提高。

2.4 因人定岗，因岗定薪，轮岗 对文化程度高、技能好、但体力相对较差的，分配到有一定技术含量的检验科、核医学、病理科、介入科，手术室等，他们除完成保洁工作外，还可协助科室医护人员做器械清洗、运送病人、整理检查单等，对文化水平低、技能差、体力较好的，分配到技术含量低，工作量较大的保洁区，充分发挥他们各自的特长，实现自己的价值所向。部分岗位实行不定期的轮岗。

2.5 改进保洁用具 工作中发现保洁工徒手清洗擦拭用品，既浪费时间又伤皮肤；工作过程中来回取保洁用具时间，工作效率较低，为此护理部向医院申请了洗衣机和多功能保洁车。保洁工具的改进，使保洁流程得以调整，提高了工作效率，节约了人力资源。

2.6 考核 护士长每月将病区保洁工的工作质量进行上报，与保洁工的工资、年终评优挂钩，达到了奖勤罚懒的目的；护理部的质量检查结果与病区管理工作质量及护士长、科护士长的考核双重挂钩，增强了病区集体荣誉感和护士长、科护士长的个人荣誉感，促进了对保洁工作的重视，提高了病区的保洁工作质量，降低了医院的管理成本。

3 结果

与5年前相比，保洁工对管理的依从性明显提高，虽然保洁工的人均保洁工作量增加了一倍，但服务质量却明显提高，医患双方对保洁工的认可度均上升，平均满意度由80%提升至95%以上，提升了15个百分点，投诉次数由平均每年的35次下降为11次，劳资纠纷由平均每年4例下降为每年1例。

4 讨论

4.1 影响培训效果的因素 由于保洁工多数来自城区及周边的下岗人员或农民，普遍文化素质不高，主动学习的意识差，且年龄偏大，加之工资待遇偏低，导致员工流动性大[1]，因此，培训中做到因人而异，循循诱导，采取边学边教，看图、示范、讲解等相结合的方法，逐步强化，以达到提高素质的目的。如进行消毒隔离及自身防护知识的培训，以确保保洁工的自身健康[2]。

4.2 人性化管理充分提高了保洁工的积极性和主动性 由于保洁工的地位处于医院的最低层，难免出现不重视甚至藐视的现象，首先教育他们学会自我尊重并尊重别人，同时通过医院大会呼吁全院职工尊重并关爱这个群体，使他们树立了自信，提升了人格；对上班路途较远的工人，尽量在班次上给予调整以减少途中的来回次数，节约了时间，既稳定了队伍，又减少了劳资纠纷。

4.3 严格管理是保洁工作达标的保证 在管理过程中，做到奖罚分明[3]，才能促进保洁工认真执行工作制度，遵守慎独精神，努力完成保洁工作并使工作达标，取得良好的管理效果。

4.4 双向考核促进了医、护、工的依从性 过去物业公司管理时，病区的管理是被动的，病区认为管理者是物业公司；保洁工也认为自己归属于物业公司；所以，医护人员对保洁工管理的积极性不高，保洁工对医院医护人员的管理依从性也不高。现在保洁工由医院自主管理，护士长参与保洁质量监管工作是职责所在[4]，而且，保洁质量考核直接与病区护士长、科护士长、保洁工挂钩，这样医护工对管理的依从性均得到了明显提高。

4.5 因人定岗和因岗定薪、轮岗 每位保洁人员的素质和能力有差异，合理地安排岗位很重要，既解决了社会再就业，也实现了个人的特长并体现了劳动价值。例如：一位保洁工人，因不能适应临床科室的工作，被调至病理科，除了完成保洁工作外，还不折不扣地完成南、北院病理报告的发放，随报随发，未发生一例差错，深受科室领导和同仁的好评。通过轮岗，改变了部分保洁员不良的行为和习惯，并且解决了三班岗位和传染病病区的人员需求。

经过学习、实践与探索，我们制订了医院保洁工作流程、保洁质量标准、人员行为规范考核方案，规范了医院保洁工作考核细则，实行保洁工作每月例会制，实行医院保洁的科学管理[5]。保洁管理作为医疗服务项目正越来越引起各方的重视，对保洁工的管理只有通过不断实践，与时俱进，才能寻找到适合不同医院的模式。

[1]李安心.现代医院保洁管理[J].中国医药指南,2011,9(31):466-467.

[2]陈坚.应用六常法管理手术室护工降低医院感染率[J].中华医院感染学杂志,2009,19(1):159.

[3]巴喜,李琤.浅谈如何加强医院后勤管理与建设[J].中外医学研究,2011,9(2):49.

[4]王秀娟,柴晓红.医院后勤社会化后对保洁工作的监督管理[J].现代医院管理,2011,4(2):70-72.

[5]程玉坤,张肇梅.求真务实强化医院管理[J].国际医药导报,2006,12(21):127-129.