浅议饭店一线员工公共关系素质养成

缪小玲

（武汉职业技术学院，湖北武汉 430074）

公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术，它不是一个抽象的概念，而是对员工的具体的要求。饭店企业的方方面面、饭店员工的一言一行都是公共关系的载体和体现。饭店员工的公共关系素质养成是饭店发展的必然要求，员工公关素质直接关系到饭店形象的塑造与成败，与饭店成功与否密切相关。

1 饭店员工公关素质养成的意义

1.1 强化饭店全员公关意识，促进良好个人形象塑造

培养饭店员工公关素质，首先要在员工中普及公共关系知识，帮助员工确立正确的公共关系观念，增强全员公关意识，倡导自觉公关意识，深刻认识到公关素质的重要意义，使全体员工认识到个人形象是饭店形象的缩影，个人行为可以直接影响公众对企业的印象。企业的形象、声誉等无形资产比有形资产更难得、更珍贵，创造和维护企业良好形象和声誉需要大家的共同努力。同时建立相关考核制度，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。

1.2 提高饭店员工职业素质，从而提升服务质量

公关素质培养的内涵丰富，涉及到职业道德、职业行为、职业能力等方面。旅游企业公共关系是一门科学和艺术，具有自身的行为准则和道德规范。通过公共关系教育与培养，增强员工职业道德观念，树立正确的人生观和价值观，端正思想，规范岗位职业行为。同时，公关素质的培养，不仅传授给员工基本理论知识，更要将公关实务和经验传授给员工，使得员工不仅在思想方面，而且在技能方面得到锻炼和提高。公关素质的要求与员工职业素质的要求是不谋而合的，公关素质的提高，即是职业素质得到提高，从而提升服务质量。

1.3 为饭店内部公关打下良好基础，促进饭店和谐发展

饭店公共关系“外求发展，内求团结”，饭店内部公关同样重要，饭店内部员工与员工之间，部门与部门之间协调与合作，饭店的和谐发展，都离不开饭店员工公共关系素质的培养。

2 饭店员工公共关系素质现状分析

饭店员工普遍缺乏公关意识，对公共关系缺乏必要而正确的认识，公共关系素质偏低，主要有如下原因：

2.1 饭店对员工的公共关系素质培养重视不够

饭店员工公关知识培训少，对公关知识缺乏必要而正确的认识。另一方面，在我国，尽管公共关系已经取得了较大的发展，但是由于受到各种因素的影响，与国外相比还有很大差距，公共关系工作还没有得到应有的认可和重视，有的甚至被人误解、庸俗化，甚至部分专业的公关人员都没有得到专业的训练，公关素质偏低，这对其他饭店员工良好公关素质的形成产生负面影响，公关意识较为淡薄，公关素质偏低。

2.2 对外公关相对较强，而忽视内部公关的重要性

很多酒店在对外公关方面非常重视，投入大量的人力、物力和财力来进行宣传，谋求发展，与外部公众的关系协调，提升了饭店的知名度和美誉度。但对内部公关的重要性认识不够，员工之间竞争有余，而配合协调不足。另外很多高星级酒店尤其国际品牌集团旗下的酒店管理层大多来自国外，而员工大部分是国内的，双方在文化背景、思维方式、价值观念等等方面的差异，都对彼此的沟通和合作产生一定的影响，这种跨文化沟通的障碍会在一定程度上降低工作效率。很多酒店一线员工绝大部分是在校实习生，他们有着自己的特性，在对他们公共关系素质的培养上存在欠缺。饭店企业内部公共关系是企业公共关系的重要组成部分，其状态如何，直接关系到企业公共关系目标的实现和企业良好形象目标的塑造，是企业公共关系的基础，也是实现企业良好外部公共关系的前提和保证。

2.3 公共关系部门普遍地位偏低

缺乏相应的文化氛围和管理机制很多酒店没有独立的公关部，都是归属于一定的部门，更多是归属于销售部，有的甚至把公关部职能分解到不同的部门，内部公关归人力资源部，外部公关则由市场销售部负责，使得公关部的作用不得不大打折扣，难以形成浓郁的公关文化氛围。公共关系工作在实际操作过程中不易量化，不易具体考核，使得公共关系工作的管理机制形成存在一定的难度。

3 如何促进饭店员工公共关系素质养成

3.1 强化饭店员工公关意识，加强对员工公关素质的培养

所谓公共关系意识，属于一种现代化经营管理的思想、观念和原则，是公共关系实践在人们思维中的反映。公共关系意识作为公共关系实践活动的反映，不是一种表层的被动的反映，而是在现代化经营管理实践中对公共关系原理、规律和原则的一种深层次的能动性反映。它一旦形成，就会成为制约人们公共关系行为的一种力量。饭店员工队伍具有公关意识，才能统一思想和行为去开展旅游服务工作。员工队伍的公关意识主要有塑造企业形象、服务公众、真诚互惠、沟通交流、创新审美和立足长远的意识。要通过培训等途径普及公共关系知识，强化一线员工的公共关系意识，增强一线员工对公共关系重要性的认识；要通过宣传饭店的理想形象，重视饭店的声誉，营造一种良好的氛围，使得员工能自觉调整自己的行为；要强化全体员工的“整体意识”，让员工充分明白自己的一举一动、一言一行都与饭店息息相关。

3.2 重视饭店实习生公共关系素质的培养

与国外饭店专业的学生相比，中国的饭店专业学生有着先天的缺陷：第一，在选择这个专业之前，缺乏必要的了解和认知。根据自己对本校2011级四个班级新生的调查，对饭店专业有所了解的仅占10.8%，对饭店专业既了解又喜欢这个专业的更是寥寥无几；其次，尽管近几年酒店行业蓬勃发展，社会以及大众对这个服务行业的认同感在上升，但很多的家庭并不是真正想让自己的小孩将来要从事这个行业，他们之所以来读这个专业，只是暂时的过渡而已，家人的不支持，甚至是排斥也是一个先天的缺陷。

90后的大学生有个性，有思想，既独立自主又有依赖性，自我意识较强，容易冲动等。从紧张的中学时代，到自由放松的大学生活，一下子过渡到饭店这个小社会，这时他们既是在校的学生，更是饭店的员工。一线员工的工作对于他们来说可能有点繁重，有点单调，有着太多的挑战性，与同事之间，与客人之间怎样面对，对于他们来说既新奇，又是那么的不容易。很多学生觉得他们只是酒店的实习生而已，只不是其中一个过客，未来怎样还是未知数，但是他们知道实习是他们完成学业的一个必经阶段，再加上学校对实习生管理制度的约束，更多的学生还是会比较认真对待他们的工作。因此，针对实习生的公关素质的培养不能与正式一线员工同样对待，应该根据实习生自身的特点制订有针对性的培养计划，增强学生公共关系意识，培养其公共关系素质，这其中离不开饭店其他员工的密切协作，老员工和新员工之间的和睦相处，团结协作会极大地促进实习生更好地为客人服务，也能使他们体会到这份工作的快乐。

3.3 重视内部公关，建立相关的激励机制和管理制度，促使一线员工良好公共关系素质的形成

由于公共关系素质并不是一个独立的个体，它与员工的职业素质水乳交融，难分彼此。因此，对一线员工公共关系素质的考核也不可能是独立进行的。目前，饭店外部公关体系和制度相对成熟。而内部公关的依附性使得对它的考核相对来说就比较难，难以达到预期效果。所以要重视内部公关，重视内部员工之间的团结协作，良好的沟通与协调，重视员工良好职业素质的养成，增强员工的幸福感、归属感。这就需要饭店的领导者更多重视与思考，如何建立相关的激励机制和管理制度，促使一线员工良好公共关系素质的形成，塑造饭店的良好形象和声誉。

3.4 提升公共关系部门的地位，保障饭店员工公共关系素质有效养成

改变目前公共关系部门的附属地位，提升公共关系部门的地位，它的地位应该高于其它职能部门，才能有效行使其职能，保障饭店员工公共关系素质有效养成。

1 国家旅游局人事劳动教育司编.饭店公共关系（第3版）［M］.北京：旅游教育出版社，2004年，19－26.

2 国家旅游局人事劳动教育司编.饭店公共关系（第2版）［M］.北京：旅游教育出版社，1999年，105－109.