妇产科出院患者电话随访卡应用体会

仝桂琴 冯淑珍

随着生活水平的不断提高，人们对健康的需求也逐渐提升，从最初的"以疾病为中心"发展到现在的"以病人为中心"的护理理念，将护理从病房向家庭延伸，而电话随访卡正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式。通过电话随访护士可以根据患者的个人情况给予具体饮食指导和活动安排，联系经管医生并预约复诊时间，督促患者按时复诊，有效的提高了患者复诊率和患者满意度。在护患之间架起了沟通的桥梁，加强对患者出院后的健康教育，将对患者的院内健康教育延伸至院外，促进患者早日康复。建立电话随访卡随访是有效的方式之一。是指责任护士根据患者的具体情况制定个性化的健康教育方案，以帮助患者及其家属树立正确的疾病观和健康观，掌握药品服用知识与必要的卫生保健知识，实现对患者的连续、全方位的健康教育。我们科室实施几年来，通过对出院病人有效电话回访，取得了良好的社会效率，同时对我科的医疗和护理工作起到监督和促进作用。提高服务质量。使病人在出院后也能感受到医院一切以病人为中心的人文关怀和服务。

资料与方法

1．一般资料选取2010年2月～2011年12月我院妇产科487例住院患者，均于出院时发放电话随访卡片。其中子宫癌135例，子宫肌瘤103例，卵巢癌86例，葡萄胎68例，卵巢囊肿44例，子宫异位妊娠35例，卵巢畸胎瘤18例。

2．实施办法

(1)使用方法所有患者均于出院前1d，将电话随访卡交于患者或家属，责任护士负责向患者及其家属讲解卡片的内容与使用方法，直至患者完全理解和能正确使用卡片，掌握健康指导内容。让患者及其家属掌握出院后的自我保健知识，相关注意事项，正确电话咨询，及时复诊。嘱患者将卡片带回家，妥善保管。

(2)随访内容患者的一般情况;精神、睡眠、饮食、大小便等情况;家庭情况:患者的家庭、环境、家庭支持情况;保健知识:了解及指导患者的伤口护理、服药知识、饮食、锻炼，并解答患者疑问。针对随访过程中存在的问题进行针对性指导，了解患者的健康需求，不断的完善护理服务内容。及时整理通话内容，并将其登记到专门的电话随访登记本上，作为科室重要资源，备日后查用。频率为每月、每季度、每半年、一年整理一次患者的出院随访记录。同时详细统计患者及家属的护理满意度，相关意见或建议，以及存在问题，并采取相应的整改措施。

(3)随访时间由责任护士根据患者具体情况安排电话随访时间。一般为出院后1周、2周、1个月个随访1次，并作好详细登记，特殊情况可增加次数。做到随时掌握患者情况，并进行相应的帮助与处理。每后一次随访都要了解前一次的随访效果，保证随访工作的及时、具体、合理、有效。

3．注意事项

(1)语气柔和，态度诚恳，有耐心:随访电话中护士要保持谈话的愉快，注意声音与语气的柔，使患者放松，听清问话。一些患者由于对自身的愈后情况担心，咨询问题较多，尤其是新妈妈，会诉说婴儿喂养过程中的种种情况，而一些老年人可能会抓不住讲话和咨询重点，这时应耐心倾听患者及其家属的讲述，切忌用厌烦的口气打断，让患者及家属充分感觉到护理人员的真诚和耐心。也有一些患者可能由于受病情的困扰或其他一些个人因素，情绪烦燥，过程中偶有粗话出口，工作人员切不可同样恶语相向，应多体谅患者，并尽可能予适当的安慰与劝导。

(2)语气要有试探性和婉转性:某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当工作人员接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人，如果是病人，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定病人知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心;否则，不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。

(3)应具备一定的医疗保健知识:电话中，经常有病人询问:手术后的阴道有少量淡红色分泌物，伤口有些红痒，正不正常啊?""婴儿经常吐奶，我该怎么办?"……所以工作人员应有一些简单的卫生保健常识，以便给病人正确的指导。同时作到回答问题的准确性和合理性，因受专业所限，有些问题对护士回答有难度，应如实告知病人，我需要请医生帮忙回答，不要讲不负责任的话。

(4)帮助患者了解看病流程:由于对医院不熟悉，一些出院后需要复查的病人会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。所以当得知病人要回院复查时，要告之到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路，住院医生少费口舌做解释工作。由于对医院不熟悉，一些出院后需要复查的病人会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。所以当得知病人要回院复查时，要告之到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路，住院医生少费口舌做解释工作。帮助病人时不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

(5)注意语言语气的分寸:当得知出院后的病人正常死亡时，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。

4．效果评价:电话随访卡有患者的出院诊断，手术方式。主管医生，责任护士的联系电话，为患者继续治疗提供依据。患者可根据联系电话咨询健康问题，预约复诊时间，提高医疗服务质量及患者满意率。患者根据自身疾病阅读健康指导内容，掌握相关知识，自我护理，减少疾病复发，对不理解的问题，通过电话咨询得到解决。责任护士通过电话随访加深与患者的情感交流，使出院患者的生活质量得到改善和提高。责任护士通过电话回访了解患者情况，密切护患关系。出院患者随访卡体积小携带方便，便于联系。当患者感到不适时，可随时和主管医生和责任护士取得联系。得到及时治疗。

体会

电话随访进行健康教育是一种方便，快捷，经济的健康教育形式，易于被患者所接受，可以普及健康教育知识和护理知识，提高出院患者家庭护理能力，提高妇科手术后患者的生活质量，减少术后并发症发生，使护理服务延伸到家庭。出院病人电话随访卡内容丰富，为患者继续用药，定期门诊复查提供方便。患者可以根据卡片上的联系电话咨询健康问题，预约门诊复诊时间。责任护士通过电话指导患者正确服药，保持良好生活习惯和正确自我保健，通过咨询患者健康要求，解决相关护理问题，密切护患关系。许多中老年患者长期形成一些不正确的生活方式，虽然在住院期间得到抑制，但并未真正消除，出院后麻痹大意，恢复不正确的生活方式和不卫生的生活习惯，并且一些必要的保健措施也忽视。电话随访起到警示作用，督导患者家属帮助患者建立正确的生活方式，克服不良生活习惯。电话随访有利于及时发现患者病情，早期干预控制病情，减少医疗费用，提高复诊率，增加医院经济效益。通过电话随访，使我们医院的新业务，新技术得到更好宣传，通过电话随访，我们感受到患者对医院的爱护和满怀期待，促使我们不断完善服务项目和内容，把健康教育由医院延伸到患者家中，对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进护士自身素质提高，树立医院和医务人员良好形象起到积极作用。

1 胡蓉，孔欣，洪小京．出院随访对妇产科医疗风险防范的意义［J］ ．实用医药杂志，2012，28(15):2625－2627．

2 李敏．出院病人的电话随访［J］ ．现代医药卫生，2006，22(5):744－745．