图书馆数字化咨询研究

□文/唐 燕 高 昊

（1.四川外语学院重庆南方翻译学院；2.西南政法大学经济学院 重庆）

计算机和网络技术的迅速发展带来了信息创造、传播、利用的新途径，给图书馆的参考咨询提供了更广阔的服务平台，促使传统参考咨询向数字化、网络化方向发展。数字化咨询的产生、发展促使了数字图书馆作为信息检索点与信息服务提供者的完美结合，加强了数字图书馆的增值服务能力。

一、数字化咨询系统的构成

数字化咨询是基于网络上的图书馆员与远程用户的双向交互，以帮助解决用户在利用图书馆中提出的各种问题并主动为之提供个性化知识服务。是通过网络化、数字化的手段与方式，帮助用户获取所需知识和信息的一种服务方式。数字化咨询的特征在形式上表现为咨询媒介网络化、咨询手段人机协调化、咨询方式主动化和咨询队伍多样化，在内容上表现为咨询内容多样化和深入化。

数字化咨询系统是以网络化、数字化等现代技术为手段，以服务用户为核心，帮助用户获取所需信息，并主动为之提供知识的一体化服务平台。网络化环境与信息技术的发展，使得图书馆的服务空间日益扩大。数字化咨询系统由单一的咨询解答服务向深层次的研究型咨询拓展。图书馆一方面通过电子邮件、在线咨询等解答用户提出的各种问题；同时，也通过智能代理、数据挖掘、知识发现等技术捕捉深层次信息，并根据用户需求和兴趣特征主动进行推荐。所以，当前图书馆的数字化咨询系统的主要内容包括两部分，即虚拟咨询和个性化推荐。前者侧重提供指南和指导型咨询，后者则侧重检索和研究型咨询，与虚拟咨询相比，个性化推荐提供的是一种更加深层次的咨询服务，更加突出服务的主动性、个性化和智能化。

（一）虚拟咨询。虚拟咨询是指在数字化信息环境下，以网络为基础，以电子邮件或实时聊天等形式，向用户提供的咨询服务方式。其最显著的特征是用户的提问和咨询专家的回答以基于Internet的各种方式进行，如E-mail、BBS、ICQ、IRC、DVC 等。在日益网络化、数字化的信息环境中，用户对虚拟咨询的需求越来越迫切，致使虚拟咨询不断发展。

1、虚拟咨询的实现形式。目前，国内外图书情报机构提供虚拟咨询的形式主要有两种：一种是基于电子邮件的异步咨询；一种是基于聊天软件的同步咨询。异步咨询主要采用电子邮件和web表单方式；电子邮件咨询是用户通过图书馆主页上的链接，将咨询的问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询馆员，咨询馆员将答案通过电子邮件的形式返回给用户；web表单咨询是咨询机构在网站上发布Web表单，用户填写表单提出问题，咨询馆员接收、回答问题并把答案发布到网上或者通过电子邮件发给用户。这种基于电子邮件的虚拟咨询服务形式，为用户提供了便捷、高效的服务工具。

同步咨询是一种允许用户通过Internet和专家讨论他们的信息需求，并能得到即时回答的服务形式，又称为实时交互咨询服务。主要采 用 Internet Chat、Whiteboard、Video Conferencing、Call Center technology等可实现交互的实时交流技术加以实现。同步咨询以其交互的实时性和咨询的协作性，为用户搭建了一个虚拟的、与一个咨询协作网以及庞大的知识库和丰富的资源进行对话的平台。

2、虚拟咨询技术基础。目前，图书馆的实时咨询解答软件基本采用或借鉴了原先为客户服务中心而设计的web contact center软件，将电话、电子邮件、聊天、视频等输入在一个强大的工作站内集成为一体。信息专家可以利用FAQ、语音识别数据库、便捷咨询馆藏、电子工具书和其他信息源以及服务历史状况、服务协议等进行应答，从而实现信息服务。

（二）个性化推荐。技术在图书馆咨询领域的应用，一方面带来了服务方式的变化；另一方面也促使了咨询观念的变革。数字图书馆咨询服务不能被动地等用户来提问、查询，咨询馆员应主动与用户接触，利用数字资源开展不同层次的个性化推荐服务。数字图书馆咨询服务不能被动地等用户来提问、查询，咨询馆员应主动与用户接触，利用数字资源开展不同层次的个性化推荐服务。

1、个性化推荐的内涵和特征。所谓个性化推荐就是指数字图书馆在与用户的交互过程中，挖掘、收集用户的兴趣、需求等信息，并根据收集的用户信息主动为用户服务的过程。其特征表现为：

（1）主动性。个性化推荐改变了咨询工作单向、多向信息被动的传递局面，转到单向、多向的主动传递模式。从“我提供什么，用户就接受什么”，提升为“用户需要什么，我就提供什么”。咨询馆员利用互联网，通过电子论坛、咨询网页、电子邮件、文件传输等方式回答用户的问题或推荐给用户相关信息，突破服务时空的限制，满足不同用户的需求，使得图书馆的咨询服务更深入、更有效率。

（2）个性化。个性化推荐服务坚持“以用户为中心”的理念，根据用户需求，对所需的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制、推荐，实现完全的个性化服务，从而提高咨询服务的针对性，提高咨询服务质量。

（3）智能化。个性化推荐主要应用智能代理、数据挖掘、联机分析处理等先进的技术，对用户特征、研究兴趣等进行智能分析，结合协同过滤算法对检索结果进行自动推荐。

2、个性化推荐技术基础。个性化推荐服务运用的技术主要有以下几类：智能代理、协同过滤、数据挖掘以及客户关系管理等。个性化推荐服务的实现，很大程度上取决于信息搜索的智能化程度；迄今为止，在个性化推荐系统中，协同过滤技术是应用最成功的。通过分析历史数据，生成与当前用户行为兴趣最相近的用户集，根据他们对内容项的评价进行推荐。协同过滤的优点是不依赖于内容，仅依赖于用户之间的相互推荐，这种方法避免了基于内容过滤的不足，不仅能保证信息的推荐质量，同时能推广至其他介质的过滤，而且能够提供偶然发现，是一种非常重要的网络信息过滤技术。数据挖掘技术应用在个性化推荐系统，可以帮助提取数据库中隐含的、先前不知道的关联知识，满足用户信息需求。客户关系管理也是个性化推荐服务的重要技术基础。能使组织向远程用户提供个性化服务帮助的软件和服务，它可以使服务人员记录服务请求，显示用户服务历史，查找类似的服务案例，以便迅速而一致地解决问题，监控不同时期用户服务质量，在数字化咨询环境下，能使多家服务机构共同参与服务，合并咨询服务的工作流程，通过减少冗余和共享专业知识而实现规模经济。

二、图书馆数字化咨询的趋势与展望

数字化咨询改变了传统参考咨询的形象，通过现代信息技术，图书馆咨询服务在服务方式、服务功能和效益上都发生了质的飞跃。在对国内外数字化咨询的实践与现状进行分析的基础上，拟从三个方面对数字化咨询趋势进行阐述，包括咨询内容专业化趋势、咨询方式人性化趋势以及咨询技术智能化趋势。

（一）咨询内容——专业化。网络的存在扩大了用户获取事实性问题的途径，在搜索引擎、商业咨询网站铺天盖地的形势下，图书馆的数字化咨询要想取得优势，必须在内容上进行拓展，走“深”、“专”精品服务战略之路。目前，国内外有实力的图书馆咨询服务正在朝这个方向发展。其主要模式是将用户需求所属的学科分为多个分面专业，按专业配置咨询专家，其中专家领导小组由各分面专业专家中分别选一名组成。今后，具有专门学科知识的学科馆员和图书情报专业教师必然会直接参与咨询服务的流程，帮助进行专业内容的解答，从而发挥社会化咨询队伍的应有功能和积极作用，提升数字化咨询专业水平。

（二）咨询方式——人性化。在咨询方式上，数字化咨询将朝人性化方向发展。一方面现代技术在咨询领域的应用，使得用户与咨询员直接接触机会减少，客观上容易造成用户对咨询服务的偏离和疏远。这种状况要求图书馆必须考虑新环境下服务方式的人性化设计；另一方面从咨询服务的理念而言，“以人为本”是数字图书馆服务的宗旨和目标。所谓人性化就是以千方百计满足用户的信息咨询需求为宗旨，淡化和取消服务主体和服务客体之间的身份界限，建立平等、友善的关系，使人性色彩和人情味在服务的全过程无处不在。

（三）咨询技术——智能化。在技术上，以CDRS为代表的网上咨询服务系统正在朝智能化、现代化模式发展，通过良好的计算机网络服务系统为后盾，开展高智能的自动应答服务。作为一种交互式服务，它将每一次回答都记录下来，建立问答档案库，并由问答档案库与各种现有的数据库作自动连接，使得系统不仅可以回答问题，还能传送相关的书目数据和全文数据。

尽管这种具有人工智能的咨询系统至今还不完善，但无疑是数字化咨询发展的重要方向。在国外，已经有一些建立能够处理自然语言咨询的图书馆自动化系统的尝试。随着人工智能技术的进一步发展，能够自动筛选、分析、推理、判断和解答咨询问题的计算机智能专家咨询系统将会出现，届时大量的咨询问题都可交给网络计算机解决。

三、结束语

数字化咨询是图书馆咨询服务发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。尽管在数字化咨询中，技术因素起了重要的支撑作用，但在实现数字化咨询目的的过程中，重点应该放在如何满足用户需求和解决图书馆咨询服务存在的问题上，加强咨询服务的管理和评估，改进工作，而不是简单地采用新技术。只有这样，图书馆才能历史地看待自己的数字化咨询，建立合适的、有目标的数字化服务体系。

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