福建省组织机构代码窗口服务标准体系的研究

林倩如 林祎闽 董 君 江 文

福建省组织机构代码窗口服务标准体系的研究

林倩如 林祎闽 董 君 江 文

福建省标准化研究院

介绍了福建省组织机构代码窗口标准化现状、组织机构代码窗口标准体系框架构建以及推动我省组织机构代码窗口服务标准体系建设与实施的建议，旨在为我省组织机构代码窗口工作提供建议，以适应组织机构代码事业发展对标准化的要求。

组织机构代码 标准体系 标准化 窗口服务

组织机构代码（以下简称“代码”）窗口是我省质监系统最大的对外服务窗口。2011年，我省代码窗口接待客户36万余人次，电话咨询量50万余人次。代码窗口服务质量成为质监部门工作的一面镜子。开展代码窗口服务标准体系研究是质监工作科学化精细化管理的迫切需要，也是提升服务质量和服务能效的有效手段。

1 概述

1.1 代码的意义

代码是对中华人民共和国境内每个依法成立和依法注册的企业、事业、机关、社会团体、民办非企业单位及其他组织机构颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识，并由各级代码机关颁发《中华人民共和国组织机构代码证书》。代码证书是证明持证单位具有法定代码标识的凭证和传递信息的载体。

1.2 我省代码窗口现状

我省代码窗口现有70个办证点，有140多名窗口员工对外提供服务，最小年龄22岁，最大年龄56岁，最低学历仅为中专，基本上通过我省代码管理中心组织的业务培训，持有上岗证。仅2011年，全省代码窗口完成新赋码家7.7万家，年审18.6万家，换证8.4万家，电子档案扫描量35万余份，并呈逐年上升趋势。若没有统一的服务规范或执行标准，势必会造成服务水平的参差不齐。

为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要一个相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企事业单位享受到更加快捷、优质、高效的服务。

2 我省代码窗口服务标准化

2.1 政府政务窗口现状

党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。胡锦涛总书记也强调指出,建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。目前，全国很多地方都已经建立了行政服务中心，全国综合性的行政服务中心已有2000多家。其中，四川已建成政务服务中心标准体系框架，保定市行政服务中心也制定了服务标准化体系，南京市也已完成代码窗口服务标准体系的研究。但是各地的行政服务中心的名称繁多，机构性质各异，没有统一规范、标准。

目前，我省大部分代码窗口除罗源、古田、大田、华安、建宁等外，均设在各级政府行政服务中心，未进驻服务中心的窗口也将陆续进驻。龙岩已开始实施DB35/T 951-2009 福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》。福州市行政服务中心也开始推进标准化管理体系建设。

政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。

2.2 构建代码服务标准体系的必要性

随着国民经济的迅速发展，服务标准化工作已被置于战略发展的高度，国务院《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”。代码窗口作为向各类组织机构颁发代码证书的场所，也是政府政务公开的一个窗口。代码窗口起到桥梁作用，联系政府与群众，为进一步实现“服务型”政府起到关键作用。只有为客户、群众提供规范化、程序化的服务，通过建立服务标准体系来提升代码窗口服务水平，推进服务行为的不断改进，才是规范和提高代码服务水平和质量的有效手段。在面对发展的同时，我省代码服务业的发展也存在不少问题，主要表现在：

第一，窗口人员学历相差大，计算机操作能力不统一，对各项政策法规理解程度不同，业务水平不统一。

第二，窗口人员流动性大，岗位培训时间短，掌握代码业务水平有差距。

第三，窗口人员结构不合理，平均年龄偏大（平均年龄39岁）。

开展代码窗口服务标准体系研究，建立代码窗口服务标准体系，旨在通过梳理我省代码各项业务工作流程、工作规范、法律法规等，形成一整套在代码标准体系框架下有机组成的、符合代码工作内在运行需要的标准体系，促进代码窗口获得服务的最佳秩序，提高服务质量，打造具有行业特色品牌服务。

3 构建方法

3.1 框架构建依据

构建我省代码窗口服务标准体系的主要依据有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》；《海峡西岸经济区发展规划》；《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》；《福建省“十二五”服务业发展专项规划》；《质量发展纲要（2011-2020年）》。

根据福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》的基本框架，结合我省代码业务多年来的服务运行，编制了“代码窗口服务标准体系表”。本表包括编制说明、体系结构图、标准明细表三个部份。

3.2 框架构建原则

在对中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心考察的基础上，结合代码业务的特点，初步构建了我省代码窗口服务标准体系框架。为确保我省代码窗口服务标准体系的合理、使用和可操作性、实用性，在构建过程中主要遵循以下几个基本原则：

3.2.1系统性合理。围绕服务提供规范，代码窗口服务标准体系由各个标准子体系构成。服务标准体系既具有共同特性，又在各自层面上相对独立，但每个子体系又相互关联地发挥其作用。因此，在体系构建上应结构合理，综合考虑到各业务特点，使得服务标准体系满足代码业务的发展需要，具有可扩展空间。

3.2.2层次性分明。高度可操作性和广泛适用性是我省代码窗口服务标准体系的特点，为充分发挥该服务标准体系的有效功能，构建体系时应注意层次，既相对独立又有关联，形成有机整体，以适应代码业务发展需要。

3.2.3动态性原则。随着社会发展，服务范围在相应改变，代码窗口服务也在不断变化升级。在构建代码窗口服务体系时应注意开放式结构，便于在实施过程中发现总结问题，补缺补漏持续改进，不断提高代码窗口服务质量。

3.3 框架构建方法

3.3.1搜集资料

通过搜集整理有关窗口服务业领域的国家标准、行业标准、地方标准及相关文献、法律法规，结合代码窗口业务工作实际，建立以GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》为研究依据的代码窗口服务体系的理论与方法。

3.3.2实地走访

通过走访同行、同业的优秀做法，选择中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心等品牌服务行业进行重点调研，研究服务过程、业务流程等环节，确定代码窗口服务过程中的关键控制点。

3.3.3构建体系结构

通过分析代码窗口业务、管理特点，在代码发展现状的基础上，构建适应我省代码发展需要的标准体系结构，研究各层次子体系间的关系，明确代码窗口服务标准体系的层次划分。在本体系中，构建了代码窗口服务所有办证点需要共同执行的共用标准模块，也根据各业务所具有的不同的服务特色与服务优势，构建了某个业务需要个别执行的特性标准模块。

3.4 标准体系说明

我省代码窗口服务标准体系提出窗口服务的质量要求，规定了各项管理要求，以及管理层、窗口层的工作标准，明确了代码窗口职责、权利、工作内容和要求。服务标准体系分为三块：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准。这三个体系共同构成代码窗口服务标准化体系的有机整体。通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。

3.4.1服务质量标准体系。服务质量标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。服务质量标准体系包括代码窗口服务规范、代码窗口受理标准、代码项目办理规程、服务资质标准、服务设施标准。

3.4.2服务管理标准体系。服务管理标准体系是为了支撑服务的有效提高而制定的规范性文件构成。管理标准体系包括人员管理标准、质量管理标准、基础设施管理标准、信息管理标准、财务管理标准、文化建设管理标准、监督考核标准。

3.4.3服务工作标准体系。服务工作标准体系包括通用工作标准、窗口工作标准。

4 推动我省代码窗口服务标准体系建设与实施的建议

代码窗口服务标准体系是一项重要的基础性标准，随着代码应用的不断扩大、代码业务的不断深入，应当认真实施各类标准，在实施中不断完善代码窗口服务标准、提高代码标准化水平，使我省的代码事业继续保持良好的发展势头。

4.1 加快代码管理系统建设

充分应用现代信息技术，加快推进代码管理系统建设，实现代码网上申报、网上缴费、网上业务办理等，满足我省代码数字化应用的需要，进一步提高代码窗口的服务标准化管理，是代码工作的发展方向，更是社会发展的趋势。实行代码网上办理，高效率、便捷地为社会提供信息和服务，把直接管理转向管理服务，以促进智能转变。

4.2 制定服务标准体系实施规则

实现规则目标，关键在于落实，应切实加强对我省代码窗口服务标准体系实施工作的领导，制定实施方案，组建代码服务体系工作领导小组，认真抓好规划的组织实施，明确任务分工和责任，做到周密部署、精心组织。小组应加强对规划落实情况的评估和督查。定期召集代码服务体系小组成员研究代码体系在实施过程中遇到的困难疑点，进一步完善规划，在实施过程中完善体系建设。对实施的战略、时间、步骤、组织保证和实施中需采取的措施进行详细规划，确保规划目标实现。

4.3 建设代码服务标准体系人才队伍

在当前社会经济发展的形势下，强调标准化人才队伍建设是不变的硬道理。要使代码窗口保持良好社会形象，就必须坚持不懈地加强代码窗口的标准化建设，以全面提高窗口的业务水平和管理水平。建设一支标准化的人才队伍，才能在瞬息万变的环境中采取主动，树立代码窗口品牌。我们应做到，在宣传贯彻代码窗口服务标准体系的同时，发掘标准化人才，在提升业务水平的同时做好标准化的培训工作，尽快建立代码标准化人才库，不断提升代码工作人员素质，提高组织机构代码标准化工作的质量和水平。

[1] 曹丽明.组织机构代码窗口服务的标准化管理研究[J].大众标准化，2011 (S1): 9-11.

[2] 刘向华. 构建以组织机构代码为基础的质量信息服务平台[J].大众标准化，2011(S2):62-63.

[3] 全国组织机构代码管理中心.组织机构代码登记手册[M].北京：中国计量出版社，2011.

[4] GB/T 13017-2008，企业标准体系表编制指南[S].