浅析加强工程监理服务品质的创新及实践

陈来生

(浙江中厦建设集团，浙江 绍兴 312050)

建筑工程的质量安全与人民生活息息相关，若工程建设质量不符合规范与标准，工程的安全及使用寿命将受到直接影响。这不仅会给单位造成严重的损失，甚至还会给我国经济的平稳运行带来重大威胁。如何提高工程监理服务品质，实现工程监理模式的创新以符合规范化、合理化的发展需求就显得尤为重要了。下文从工程监理企业发展的现状出发，分析了影响建筑工程施工监理中的关键因素，总结加强工程监理服务品质的措施以及其模式的创新与实践。

1 施工监理企业存在的问题与不足

1.1 工程施工管理制度存在问题。由于法规制度的缺乏和不完善，使得建筑工目施工监理得不到有效的监管。虽然在工程监理企业内部都有相应的考核制度，以此来实现对监理工作的监管，但在管理过程中，很多监理人员并不严格按照相关条例执行监理工作，导致很多质量问题的责任归属不清楚。同时，招标管理中原本存在的问题加大了建筑工程施工的难度，如许多招投标工作不够规范，虚假招标使工程施工存在严重安全隐患。工程管理中项目法人责任制落并没有得到很好地落实，这也造成了很多问题的出现。

1.2 监理制度多实行于施工阶段。项目管理的全寿命周期不单单只有施工阶段，因此施工监理制度应该贯穿工程建设项目的始终，包括投资决策阶段、设计阶段、施工招投标阶段、施工阶段等。但目前，我国监理工作一般局限于工程建设项目的施工阶段，而忽视了其他阶段的监理工作。通常监理人员在接受委托后，工程马上开工，导致了监理人员对施工现场不熟悉状况的发生，而并未对工程有深入的了解和掌握，尤其是水利工程，规模相对较大，技术复杂程度相对较高，影响因素众多，若不提前熟悉水文地质环境，则非常不利于监理工作的顺利开展。

1.3 对监理工程师的工作性质理解片面。作为公正的第三方，监理工程师依据监理合同和工程建设承包合同对工程项目进行监理，并不是承包商的质检员。上述问题涉及到职责划分及验收程序等方面。两者的受雇方不同，权责有很大的区别。同时，工程项目的各项验收，必须是在承包商自检合格的基础上报请监理工程师进行验收。承包商的责任包括确保提供的产品合格，监理负责检验工程产品的质量是否达到标准及要求，不能把自己等同于承包商的质检员，监理的检查工作要全面到位，以确保工程的质量安全。

1.4 工程监理的收费比较的低。就我国目前的情况而言，监理内容相对比较单纯，大多局限于施工阶段，因此与设计或者其它的咨询服务相比，其收费水平也普遍较低，和国外的监理费用更是低了很多。我国的监理费一般为工程总造价的0.6%至2.5%之间。上述现象导致了监理人员的收入也相对较低，使吸收高级监理人员变得十分困难，从而限制了监理行业水平的提高。另一方面，监理收费低的现状导致了监理企业提供的服务水平逐渐降低，由于市场的不良竞争，各监理企业相互压价，进而导致了恶性的循环的产生，造成了现在监理市场上的混乱局面。

2 影响建筑工程监理行业发展的制约因素

2.1 建筑工程施工质量意识。做好建筑工程施工质量工作的前提是领导的质量意识，监理企业从业人员对建程质量管理工作的高度重视的态度是对人民和国家负责的表现。只有在施工监理过程中，层层落实责任制，将工程质量工作落实到实处，明确单位领导、工程技术人员、项目负责人等的具体责任和职责，并加强对其监督与管理，才能真正实现工程质量的可控可保。意识决定行动，将工程质量意识摆在工作重点的首位，继而推动行业的服务水平提高。

2.2 监理人员的自身素质。工程施工监理属于兼具高智能、高技术的产业，并且也是政策性很强的一项实践工作。以上要求决定了监理工程师要具备高素质、高能力、高水平，监理工程师在掌握相应的专业技术知识外，还需要对工程建设法律、经济、组织管理以及计算机应用等方面的知识有一定的了解。为了行业的整体和谐发展，监理人员的职业道德素质、政治思想素质、业务能力素质及身体素质都需要达到较高要求。除此之外，监理人员还需具备协调关系的能力，在其工作工程中会碰到各种各样的人或事，这需要其具备使人信服的能力以及洞察问题的能力。

2.3 监理企业长远发展的问题。随着市场竞争的加剧，企业管理的各项经营成本也不断攀升，致使很多监理企业运营资金不足。在实际工程操作中，很多设计单位和项目业主并没有严格执行《建设工程监理与相关服务收费管理规定》中的有关规定，常常随意压低监理费用。工程监理行业内部行政隶属较混乱，权责分割不清导致监理企业发展动力不足。受限于规模和技术能力不足等问题，监理企业进行的体制改革不能很好地改变监理企业的总体状况。

3 提高程施工监理务品质及创新实践的措施

3.1 宏观措施

3.1.1 加强行业管理，规范市场建设。监理企业是新型的高智能服务型企业，只有企业内部管理的实现规范化才能使自主经营的监理企业成为市场主体。监理企业要实现现代化企业的管理制度，首要问题是明确产权。只有建立健全一套科学有效的企业法人管理制度，才能使工程监理企业真正成为能够自主经营、自我约束和自我发展壮大的企业。解决监理行业问题的关键是规范建筑工程市场，其手段包括加强检查监督、强化规范检查、建立和完善的监理考核制度等。

3.1.2 提高监理人员的专业素质。监理工程师是监理行业提高服务水平的关键因素，因此提高监理从业人员的专业素质是重要改善行业服务水平的重要途径。建设一支高水平的施工监理队伍，极改善监理人员的工作环境需摆在首位，同时要立完善监理人员建的保险制度，只有通过好的工作条件才能吸引经验分丰富的、有组织协调合作能力的专业监理人才。工程监理企业要组织好监理人员的职业技能培训和岗前培训过等工作，为监理工程师制定长远的发展计划，积极引进监理人才，从而进一步解决目前工程施工过程中高水平总监理工程师匮乏的问题。

3.1.3 强化多方位的服务意识，提高服务质量。随着建筑市场的发展和完善，监理企业承接业务的能力更强，资质更高，服务范围更广，这对其工作质量和适应性提出了更高的要求。但是，作为服务业的企业，监理企业仍然准确地掌握市场需求和自身的情况，及时调整企业定位、服务领域和服务范围。针对上述问题，建立企业可以从工程性质、工程规模、业主类别、提供服务类别等方面分类，统计现有的业务，分析企业的优势和特点，进而确定服务方向。企业发展过程中，要牢固树立一切以顾客为中心的思想。衡量工作业绩和工作质量的一项重要指标便是顾客满意度。企业必须加强全体员工的服务意识，不断规范服务标准，遵循服务守则，把提高服务水平作为工作的中心之一。

3.1.4 整合管理体系。建立企业实现长远发展，实现管理模式的创新实践，就必须进行系统管理，持续改进管理模式以适应市场的变化。这需要根据企业业务的发展，适时对企业的组织结构及管理体系进行具体调整。目前，直线制、职能制或直线职能制等组织结构模式被大多数监理企业所沿用，而这些常规的组织结构与以项目为主题的生产方式存在一定的矛盾，建议气压向矩阵制和多元结构方向的组织结构模式做一些变换和调整。

3.2 具体措施

3.2.1 在法律法规上明确监理行业的责任边界，明晰监理行业咨询服务的本位是监理行业走向健康发展的必要条件。

3.2.2 监理服务内容延伸至工程代建，是监理服务体现其价值的切入点。

3.2.3 落实总监负责制，明确建设各方不得以任何方式干预总监对现场监理部人员的配置，是提升监理行业服务品质的前提。

3.2.4开发先进的检测技术、实现人机互动的信息化监理方式是提升监理技术、实现监理方式转型的必由之路。

3.2.5开发并推行监测工程，是监理行业新的价值体现和新的利益增长点。

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