从ZOT理论视角和纳税人特征细分谈税收管理员制度改革

□ 袁雪松

(广西壮族自治区地方税务局直属税务分局，广西 南宁 530022)

从ZOT理论视角和纳税人特征细分谈税收管理员制度改革

□ 袁雪松

(广西壮族自治区地方税务局直属税务分局，广西 南宁 530022)

针对当前税收管理员服务、征管瓶颈，从ZOT理论视角，通过纳税人特征细分和税收管理员日常工作梳理，建议实行行业分类与涉税事项分类相结合的管理方式，突出办税大厅一般性涉税事项服务及标准化服务流程，让有限的税收管理员对重点税源户提供更多高附加值服务，分阶段改革税收管理员制度，最终实现以纳税评估和风险管理为主的征管新方式。

税收管理员制度;ZOT理论;纳税人特征;改革建议

一 现状分析

自国家税务总局印发《税收管理员制度(试行)》的通知以来，税源管理专业化、精细化取得巨大进展，征管绩效、纳税人遵从度明显提高。但是这几年也暴露出一些问题，其中最为突出的就是税收管理员数量、能力和职能之间的矛盾。税收管理员的职能包括税法宣传、日常税务管理、调查核实、纳税评估、纳税服务等，扮演的角色涵盖信息采集员、纳税辅导员、税收宣传员、纳税评估员和税收监督员。随着企业简化工商登记改革，未来纳税户数量会快速增加，在管理员数量、质量不变的情况下，矛盾将集中涌现。服务水平降低和征管风险增加，已令传统“分户到人”税收管理员制度改革迫在眉睫。

对于如何改革，目前一种是江苏省地税完全放弃税收管理员制度。按照规模、行业和特定类型对纳税人进行科学分类和专业化管理，提供针对性服务，引入发达国家风险管理理念，将有效的资源用于最需要管理的地方，统一内部机构设置，构建专业化的组织架构，成立专门的纳税服务机构、风险监控机构、税源管理机构和税务稽查机构，彻底打破“分户到人”的传统管理方式。此外一些省市在现有原有基础上，结合自身特点也进行许多有益尝试。税收管理员制度是否已经过时，业内一直有争论。国税办函［2012］127号，就税收管理员制度是取消还是保留，如保留应如何修改完善展开调研。本人作为一名基层税收管理员在工作实践中体会到管理员制度现今还不过时，只是亟待改革完善。税收管理员是税务机关和纳税人之间的桥梁，在当前市场经济环境尚不规范、法律环境尚不健全情况下，有专人对纳税人服务仍不可或缺。主要原因有:1、税收法律法规和会计准则都处在变化中且内容复杂。2、税种、税率过多。3、企业会计人员素质参差不齐，财务数据不规范。4、税务中介服务机构自律、诚信、规范性不足。5、企业经营方式、支付手段、信息化程度千差万别。税收管理员制度改革的宗旨是服务与征管并举。单纯防范“征、管、查”于一体的执法风险而阻断税局企业间联系纽带，不利于差别化服务。如何在有限的资源环境下，即提高服务水平，又提高征管效率，必须分析纳税人特质，研究影响纳税人满意、不满的心理因素，本文从ZOT理论视角和纳税人特征细分入手浅谈税收管理员制度改革思路。

二 ZOT理论及其扩展和意义

(一)ZOT(Zone Of Tolerance)理论

Parasuraman、Zeithaml、Berry 1991年研究发现，顾客对服务持有2种不同层次的期望:一种是理想的服务即顾客渴望的服务水平，达到或者超过这个标准就能给顾客带来满意或意外惊喜;一种是适当的服务即适当的服务水平，它是顾客所能接受的最低水准的服务质量，当服务质量低于这一水平时顾客便无法忍受，从而会产生不满。渴望的服务和适当的服务构成了顾客对服务整体期望的上下限，而在两种期望水平之间的区域被称为“容忍区”。若实际的服务落在此区间，都是顾客所能接受的范围［1］。

(二)ZOT理论的扩展

1、容忍区的重心与心理学期望理论。

容忍区的实质就是顾客对所接受服务的期望，当人们在不确定的环境下进行选择时，其目标并非是能够得到的最终结果，而是这些结果的概率分布，其模型一般形式为:

函数V表示对某项服务结果的评估值，就是容忍区的重心。V越靠近适当的服务水平期望，表示顾客对所接受的服务越不满;相反越靠近渴望的服务水平期望，则表示顾客对服务越满意［2］。

2、双因素理论。

双因素理论也称为激励保健因素理论，由美国科学家赫茨伯格首创，后来被日本学者小岛外弘改进。当服务的卫生因素不能得到满足时，顾客就会感到不满，但是仅仅满足卫生因素还不能令顾客满意，只有创造魅力因素才令顾客满意。卫生因素代表基本的核心的服务功能，而魅力因素代表附加的服务价值，如表一所示:

表一

(三)ZOT理论的意义

通过顾客特征细分、行业特征细分、市场特征细分，ZOT理论有助于企业更准确地定义目标市场，提高服务效率，更好地把握顾客心理减少服务失误，并有针对性地给予必要及时的服务补救，在满足顾客需要的同时，节约服务成本。顾客类型和相应的顾客容忍区的特征如表二所示。当前国内服务单位在强调改善服务的时候，一般不会对顾客特征进行研究，随着业务发展，顾客不满投诉增加时，增加人员、扩大规模是主要手段，同行业服务同质化现象普遍存在。

表二

三 纳税人特征细分和税收管理员工作梳理

ZOT理论加上顾客特征细分，可以为企业改善服务提供指导。那么ZOT理论加上纳税人特征细分，是否可以为改革税收管理员制度提供指导呢?近期本人对本单位纳税人(由于税制特点，本文所指纳税人实为企业财务办税人员)做了一次问卷调查，共收集到223份有效问卷，运用SPSS17.0软件对纳税人构成进行分析，结果如下:

表三

表四

表五

表六

表七

从上面统计数据得出，本单位纳税人主要构成是:女性占78.9%，年龄20－40岁占82.9%，大专以上文化程度占96.4%，3年以上从业经历占85.6%，工作稳定性较好占72.6%。女性加上工作经验和稳定工作，应该属于较为理性的顾客特征。她们渴望的服务水平和适当的服务水平波动幅度都比较小。

ZOT理论及其扩展阐明，人们在满意和不满意之间存在较大容忍区间;满意、不满意常常来自体验与预期的偏差;容忍区的大小和波动与体验人的性格特征有关;满意多来自个性化服务，而不满意多来自基本需求无法满足。

下面对税收管理员日常工作进行梳理。看看那些属于纳税人基本需求，那些属于个性化服务。根据《税收管理员制度(试行)》的精神，税收管理员工作分为六大类四十九项，涵盖户籍管理、调查核实、咨询辅导、催报催缴、欠税管理、纳税评估、税法宣传、发票管理、日常检查、信息采集等，几乎覆盖了除受理纳税申报、税款征收、违章处罚和税务稽查以外的面向纳税人的所有涉税事宜。其中大部分日常工作都是重复的、简单的，属于纳税人基本需求。办好了纳税人不一定满意，但是办不好肯定会不满意。当然也有一些如涉税事项提醒、办税资料填报辅导、差错更正、上门服务、甚至企业经营管理的税收建议等属于个性化服务，往往给纳税人带来极大的满意。专人指导无形中是税务机关对纳税人的尊重和爱护。有事情找管理员是纳税人普遍存在的习惯和信赖。因此完善税收管理员制度到最终取消应该是一个渐进的过程。

四 改革建议

随着党的十八届三中全会吹响全面改革号角，社会主义市场经济环境和法律环境不断改善，财税体制改革不断深化，用3－5年时间从现有税收管理员制度到江苏地税取消税收管理员，分步骤完成征管改革是可行的。具体可通过以下六个方面逐步推进:

(一)以信息化为支撑，充分应用信息技术发展成果，大力推进税收管理信息化建设，用信息技术手段取代传统手工方式，最大限度实现税收征管业务的网上运行。大力推行涉税信息、财务信息标准化建设，为纳税评估、风险管理、数据挖掘奠定物质基础。

(二)以行业分类与涉税事项分类相结合，对纳税人进行科学分类，对管理职责进行合理分工，对管理资源进行优化配置，提高税收征管的集约化水平。

(三)加强办税大厅标准化服务建设，公示各类涉税事项办理流程、所需材料，明确办结时限，最大限度稳定纳税人办税预期。办税大厅的职能除传统税款征收、税务登记、发票发售和代开外，诸如催报催缴、初次纳税鉴定、建筑房地产项目登记、低等风险处罚等都可移至大厅办理。

(四)以重点税源管理为着抓手，充实管理力量，完善职责配置，切实提高重点税源管理水平，建立专业化管理体制机制、全面引入纳税评估、风险管理技术手段，让管理员在实践中掌握先进的征管方法，使征管改革平稳过渡。

(五)以高素质专业人才队伍为保障，实行人才强税战略，努力造就一大批高素质专业化人才，加强人才库建设，培养选拔一批风险分析、纳税评估、反避税调查、税务稽查、纳税服务、执法督察和信息技术等专业人才。

(六)扶持、引导、规范税务中介机构，大力发展税务中介机构，可以极大地缓解税务机关压力，节约资源，降低成本。

依托各项改革措施的落实，最终实现以纳税评估和风险管理为主的征管新方式。

［1］A.Parasuraman，L.L.Berry，V.A.Zeithaml.Understanding customer expectations of service［J］.Sloan Management Review，1991，(32).

［2］郭国庆，孟捷，寇小萱.顾客容忍区理论评述及扩展［J］.管理评论，2004，(16).

F810.423

A

1008－4614－(2013)06－0003－03

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2013－10－25

袁雪松(1971—)，江苏启东人，广西壮族自治区地方税务局直属税务分局税收专管员，高级会计师。