横向信息化拓展纵——向对话能中国力电信整政企合客户事业部总经理 韩臻聪

本刊记者 | 邬雪艳

横向信息化拓展纵
——向对话能中国力电信整政企合客户事业部总经理 韩臻聪

本刊记者 | 邬雪艳

随着新的数据时代的来临，中国电信的政企业务也有了新发展，不再单纯地向客户提供移动业务或宽带业务，而是考虑这些信息服务究竟能为客户解决什么问题。

《通信世界》：在当下数据时代，中国电信的政企客户有哪些新变化？韩臻聪：从传统来讲，中国电信是国内运营商中做政企业务最擅长的，这与其历史渊源有关。国内的大企业、大客户都是中国电信的传统客户，不管行业如何变迁，源于最初基础网络的渗透和接入，这些客户已成为中国电信最重要的客户群体。也正是在这个基础上，形成了中国电信的政企服务体系和销售模式。

现在，我们讲政企业务则强调信息化应用。以前只是简单卖给客户一个网、一个管道，单纯地提供移动业务或宽带业务，现在我们则需要考虑，这些信息服务究竟能为客户解决什么问题。

我认为未来政企客户要得到新发展，需要一个细分、两个拓展、三个关联。

所谓一个细分，就是要进行行业细分，把政企客户分成大的行业客户、中小企业、校园市场等，再进行针对性服务。

两个拓展是指从固定业务向移动业务拓展，从政企的单位向政企的个人拓展，这样就使得政企业务的销售范围得到了拓宽。

三个关联：一是手机跟工作关联，全业务运营后，移动业务就成为最有活力、成长性最好的业务，我们需要研究手机和工作如何关联，应该是帮客户解决工作中的内部沟通、产品销售、客户服务、运营监控等问题，而不仅仅满足其通话需求；二是手机与家庭关联，应可帮客户解决水电煤气的缴费、家庭安防的控制等需求；三是手机与生活关联，生活中客户需要与朋友分享最新的商业资讯、重要的项目进展，还有对一些活动的兴趣和看法等，我们希望手机能给客户提供以上服务。

这些客户需求的核心就是信息化，由于它是以智能终端为载体跟工作、家庭、生活相关联。因此，通过对政企业务的拓展，就可挖掘出我们为社会服务、为公众服务、为产业服务的大理念，从这个意义上讲，政企服务就变成一种公司战略，而不是简简单单的政企渠道销售或政企业务内部的工作。

《通信世界》：目前，运营商都在进行公司化改革，包括政企客户部门，您对此如何看待？

韩臻聪：政企客户服务公司化目前主要还是中国移动在做。其实相对来讲，政企这条线是自成体系的，比较完整，并不是一定要走向公司化。

《通信世界》：您前面所讲的行业细分、两个拓展、三个关联，主要是业务的横向拓展，当前运营商都在提倡业务的垂直运营，对此您有何看法？

韩臻聪：我认为从纵向垂直化来看，重要的是进行整合。

首先，需要能力的整合。目前的数据中心、云计算、物联网等既是前沿概念又是现实应用，其实对这些新技术我们早已有不同层级的应用，既有纯粹意义上对这些技术应用的理解，也有从现实角度的具体案例。很多东西其实就是将传统实现方式变成一个概念加以包装。比如云，实质是要将各种能力进行共享，将分散的能力通过网络整合起来；再比中国电信对数据中心早有整体布局，按其类别从上层进行构建，让其服务全网，现在则从基础设施、到平台、到上门应用服务等都进行了整体规划。因此，对于新技术，要从概念上务实创新，更要分析技术演进的本质需求，重点强调整体规划和对能力的整合。

其次，整合需要从应用上加以迁移。能力由于不可见，是一个仁者见仁、智者见智的东西，对公众层面和服务对象而言，他们感受到的是一种服务、一种应用。从这方面考虑，我们需要构建一些应用基地，通过基地凸显出我们在某些重点行业应用的专注，使之成为通过一点服务全网的实践。目前，纵向概念已经从以前的直接向下，变成一个“瓶”的概念，需要将关注点要放在最效的一点，并通过这一点展开，服务全网。

另外，整合还需要体制上的整合。公司化这类组织架构改革是一种方式，但不是惟一方式。因为中国的政府组织是层级式模式，这就使我们的服务不可能以北京一地来服务全网，因此，最重要的还是要调动全网的激情；另外，即使是合作本身，它也是分不同的合作层级，很难把所有业务都拉到总部来做，这里面的法律风险和运营风险都会比较大，响应速度也会有问题。因此，关键是要把一些资源整合好。

比如体制方面要注意行业联动，国家级的工商企业、国家级的教育部门等形成的合作和商机，要在省、地、市逐一落实；再比如解决方案，要从产品层面进行整合，以前省、地、市都有自己的产品研发中心，这没必要，因为中国电信是全国一体的服务；另外，在实施层面，移动通信具有全网特性，不能每一个省都按照自己的理解和标准去做；在售后服务方面，用户不管是在北京、深圳等大都市还是在西藏等偏远地区，享受的服务标准不能变。

所以，我认为纵向一体化和公司化的体制变革，实质也是要抓住最关键的脉络进行整合，这样就使得我们原有体制在适应形势变化时，更稳健、更有效，这也是对政企客户拓展的要求。

《通信世界》：对政企客户进行垂直管理，好处是可以全国一盘棋地做事情，但也带来了一个问题，就是部门协同的难度。对此您有何看法？

韩臻聪：的确存在这样的问题，纵向垂直管理和横向协同是需要不断打通的，应该二者兼顾。这个问题其实可以从两个角度去看：一方面，从公司管理层面，政企业务不是政企部门的事情，始终都是公司的政企业务，需要从整个公司去协调资源，一线员工在前线“打仗”最需要的就是整体资源的支持；另一方面，作为政企部门，本身也应该主动地去激发其它部门的支持，不能指望别人把什么事情都做好，这需要两方面的热情。目前，我们正在做网格化覆盖，让责任更加清晰，并围绕这些网格化覆盖，对客户构成、资源配置、考核体系等进行相应调整。