家庭旅馆经营中的情感劳动研究——以云南丽江客栈为例

龙良富

（电子科技大学 中山学院,广东 中山 528402）

家庭旅馆经营中的情感劳动研究
——以云南丽江客栈为例

龙良富

（电子科技大学 中山学院,广东 中山 528402）

情感劳动是一种意图产生或改变他人情感体验的工作，其表现形式为通过人与人之间的面对面交往或相互交谈，使他人产生轻松、幸福、满意、兴奋、激动等感觉。对丽江客栈经营者的工作感受和客人的体验评价进行深度访谈，发现客栈经营者通过细节关怀、喝茶聊天、陪同陪护以及家务帮助等具体行动与客人进行全面的情感交流和互动。这种情感劳动既满足了旅游者情感补偿的需要，也满足了经营者自身利益交换、积极情感能量获取以及人际拓展的需要，让客人产生依赖感和情感归属感，促使他们成为客栈的忠实顾客，促进了丽江客栈的持续发展。

家庭旅馆；情感劳动；丽江客栈

家庭旅馆是家庭将多余的房间出租给游客，游客在住宿的同时还可感受到当地家庭生活氛围的一种旅馆经营方式[1]，其经营方式除自主经营之外，还包括租赁经营、承包经营、合伙经营等[2]。家庭旅馆是大众旅游的产物，其在全球获得蓬勃发展的原因是其具有民俗化、本地化和家庭化的特点[3]，不仅价格相对便宜，能让客人体验到独具特色的异乡文化，而且经营者提供多样周到的家庭式服务和人文关怀能让客人感受到饭店无法比拟的温馨与热情，使之具有独特的市场吸引力。因此，家庭旅馆除应具备完善的接待设施之外，还要求经营者在与客人互动交往过程中融入情感的文化元素，提供个性化的关爱服务，以满足客人友谊和爱的情感需求，使其产生安全感、信任感和依赖感，以提高客人的满意度和旅馆的盈利能力。家庭旅馆经营中的情感创造和支配实质是一种情感劳动，其重要性已经在实践中达成共识，但至今为止仍尚缺乏理论和实证的深度剖析，本文拟以云南丽江的客栈为例，通过和客栈经营者以及游客的深度访谈，从认知角度探析当地客栈经营者的情感劳动。

一、国内外研究进展

情感劳动（Affetive Labour）是一种意图产生或改变他人情感体验的工作，其表现形式为通过人与人之间的面对面交往或相互交谈，使他人产生轻松、幸福、满意、兴奋、激动等感觉[4]。情感劳动由拉扎雷托（Lazzarato）于上世纪90年代首次提出，但相关的研究由来已久，主要集中于女性主义理论家对传统女性在家庭中承担的情感角色和情感活动的相关研究。随着工业社会以及后工业时代的到来，情感劳动逐步市场化和商业化，成为一种社会交往或利益获取的工具和手段，并在当代信息经济时代中扮演了主导地位[5]，服务行业尤其依赖情感劳动的输 出。Elizabeth Wissinger[6]、Kristin Carls[7]、Emma Dowling[8]、Alex Kostogriz[9]分别从模特行业、零售行业、餐饮行业和教育行业中的情感劳动进行了理论解剖和实证分析。

在国内，很多学者将Hochschild(1983)提出的Emotional Labour翻译为情绪劳动、情绪性劳动或情感劳动，如郭景萍将情感劳动定义为工作者在某种报酬的刺激下,在与工作对象的互动过程中,按照一定的社会规范,调节或者控制自己的情感,以达到一种正确表达所属机构与服务对象所需要的情感的过程[10]，这和Hochschild对情绪劳动的（Emotional Labour）定义：管理感觉使公众能够观察到面部和身体表现基本一致[11]。但Hardt和Negri认为情感劳动和情绪劳动存在区别，“和情绪性劳动不同，情感劳动表达了特定思维模式下的行为方式，其本质是生产或支配情感”。情感劳动更注重一个人情感的主动表达，而非按照组织期望的情绪进行扮演，其和情感营销中强调的“心灵和思想的接触”更为接近。通过文献可以发现，随着社会生产结构和消费市场需求的不断发展和变化，情感劳动在服务业中扮演着越来越重要的角色，但情感劳动（Affetive Labour）在国内的研究尚未正式开始。

通常特定区域内的家庭旅馆同质化现象严重，家庭旅馆之间的区别在于人情化和多样化的服务[12]，不管是苏格兰乡间农舍中女主人带着特有的淳朴和诚恳招待客人还是日本农家民宿中主人将客人视为家庭成员，都可看到经营者的情感劳动表现。褚蓓通过调研发现浦江仙华山家庭旅馆成功经营的其中一个原因是人情化与个性化的服务，如经营者与顾客进行多方面交流、为上山游客准备登山拐杖等[13]。因此，家庭旅馆经营中特有的家庭化氛围的营造需要经营者情感劳动的大量付出，这出现了原有家庭承担的情感活动、情感角色由家庭内部成员拓展到非直系亲属范畴的现象，但家庭旅馆经营中的情感劳动究竟包含哪些内涵？产生的社会文化原因有哪些？对客人将产生哪些影响？这些问题仍有待研究。本文尝试以云南丽江客栈为例，对家庭旅馆经营中的情感劳动进行分析，以丰富当前旅游社会学和人类学的研究内容。

二、研究案例及研究方法

1.研究案例

丽江地处云南省西北部，其古城区是全国“保存最为完好的四大古城”之一，也是世界文化遗产地，2011年被携程网评为中国十大旅游目的地之首。2011年丽江接待国内外游客1184.05万人次，比去年同期增长30.12%，旅游综合收入152.22亿元人民币①旅游人数来自于2011年丽江统计年鉴。。丽江客栈（包括束河古镇、白沙古镇等）达到2837家②很多丽江客栈经营者认为客栈数量已经达到3000多家。，已经成为国内外游客体验丽江风情的首选之地。

丽江历史上作为茶马古道的重要中转站，自古以来就有在自家开店招待客人的传统。1996年的地震以及1997年丽江被评为世界文化遗产而让丽江广为人知，其丰富的旅游资源、宜人的气候条件以及悠闲的生活节奏吸引了国内外大量游客的到来，为缓解旅游业快速发展带来的接待压力，古城的民居大多改造成了客栈，至今已经超过2000家。丽江客栈经营方式除自主经营之外，还包括租赁经营、承包经营等多种方式，其中仅有10%左右的客栈为纳西族人自主经营，其余90%左右的客栈为外地人的租赁经营和承包经营。在丽江客栈，客人不仅能居住“三坊一照壁，四合五天井，走马转角楼”式的传统民居，还能体验到一种田园或诗意的生活方式，感受到不一样的人文与自然之美。客栈已经成为丽江的魅力名片之一，每年接待来自世界各地上千万的游客，让游客流连忘返，可以说，丽江客栈是我国经营最成功的家庭旅馆之一，因此，以丽江客栈为研究对象，具有一定的典型性和代表意义。

2.研究方法

由于对丽江客栈经营者的情感劳动需要从他们自身的工作感受和客人的体验评价角度分析，本研究采取了深度访谈的田野调查方法。笔者于2012年11月22至27日以住客以及访客的身份对丽江客栈的经营情况进行调研，共调研了36家客栈，但有13家客栈由于经营者当时不在或不方便而未能展开访谈，其余23家客栈（包括笔者住宿客栈）经营者予以了配合，进行了深度访谈，每家客栈访谈时间均在1小时以上（由于笔者调研期间为丽江客栈经营淡季，客栈的客人相对较少，客栈经营者较空闲），最长的达到3个多小时。23家被调查客栈中，其中16家客栈经营者热情邀请了笔者喝茶聊天，访谈内容主要包括7大部分内容：个人基本情况、家庭状况、客栈经营情况、客人情况、工作内容、和客人之间的关系、经营客栈感受，获得较为充实的一手资料。笔者同时对调研客栈的21位客人进行了访谈，了解他们的旅行经历以及对客栈经营者情感劳动的感受；在驴评网上对所调研客栈的客评进行了资料的收集和整理，以进一步补充完善客人对所住客栈的感受。

三、丽江客栈经营中情感劳动的表现形式及性别分工

1.细节关怀

家庭情感的外延表现形式首先是家庭成员之间的互相关心，如对家人衣食起居方面的呵护、行动的支持等言行举止。旅游实质是异域空间上的另一种生活方式，同样涉及到衣食住行等方面。丽江的客栈虽然通常只能满足客人住宿的需求，但客栈经营者对当地信息的掌握为所有客人提供游、行、食、购、娱相关的建议或服务，为他们提供家人般的细节关怀。对于即将出门的客人，女主人或男主人通常会问“您去哪儿玩啊”，如果客人去古城闲逛，他们会介绍客栈周边的古街古巷，拍古城全景最好的地方等，如果要去拉市海、玉龙雪山等古城之外的景区，由于交通不便，他们会告诉目的地的交通方式，如客人需要，他们会为客人联系包车，而且“是不收取中介费的，就是帮助客人联系，方便他们出行，而且我们联系的车一定是可靠的”。在饮食方面，客栈经营者通常熟知周边的特色餐馆，主动告诉客人哪里能吃到正宗的过桥米线或腊排骨火锅、哪里能吃到丽江粑粑或鸡豆凉粉；如果不习惯丽江的口味，很多客栈还允许客人自己买菜到厨房烹饪，“油盐酱醋客人就随便给点吧，如果不给也没关系的”，在子云客栈，男主人还主动邀请笔者和他们共餐。丽江的酒吧是游客晚上休闲娱乐的重要场所，但客栈经营者一般会善意的提醒，“一定要警惕那些主动找你喝酒的女孩，他们有可能点了很贵的酒水，喝完就消失了。”对于一般游客而言，丽江相对陌生的社会文化环境容易让人产生紧张感和不安全感，但女主人或男主人热情的招呼、游娱食行方面的关心很快降低客人的不安情绪，这既是他们对客人需求刺激下的一种本能的反应，也是一种自发的情感表现。

2.喝茶闲谈

沟通是建立和改善家人关系的重要手段，而融入了中国式哲理和伦理的喝茶是中国很多家庭重要的交流活动，丽江客栈的经营者以喝茶聊天将生活情趣和服务工作合二为一，与客人之间进行思想和情感的交流。在笔者开展调研的23家客栈中，有21家客栈在庭院或前台接待处放置了茶几以及喝茶器具（或两处都有），其中5家还有茶室。喝茶聊天成为客栈经营者和客人之间熟悉彼此，情感交流的重要方式之一，四方客栈男主人对此很有感触，“喝茶已经成为我们的生活方式之一，大家坐下来喝喝茶，聊聊天，很快就熟悉成为朋友了，”对于闲谈的具体内容，“天南海北的事情都聊”。但丽江客栈之间的喝茶闲谈仍具有差别：一是夫妻共同经营的客栈，与客人喝茶闲谈的主要为男主人，而单身（或独身）经营者中女性更为主动；二是夫妻共同经营的客栈中男主人往往会主动邀请客人喝茶，而单身经营者更愿意和“谈得来”或有共同兴趣爱好的客人之间交流；三是年长的经营者聊天话题多为家庭，而年轻经营者话题多为爱情和旅游。

3.陪同陪护

丽江客栈经营者在与客人的情感互动中容易形成彼此之间的友谊和信任，在经营客栈过程中往往会主动或被动参与客人的的休闲活动，对客人进行全面的陪同陪护，表现出深层次的情感劳动：一是陪同客人休闲娱乐。“我去香格里拉已经十几次了，每次都是陪朋友一起去，还有一次还和朋友一起开车去了次西藏呢”，一棵树客栈主人和很多深资驴友已经成为了朋友，“很多来住宿的朋友回去后又介绍了新的朋友多来，大家成为朋友后就陪他们一起去玩”，除此之外，丽江经营者还陪同客人烧烤、泡吧和喝酒等娱乐活动，在此过程中，“很多客人都成为了我们的朋友”；二是对客人进行特殊陪护。在调研的23家客栈中，8家客栈男主人都有陪同女性客人晚上到酒吧喝酒的经历，“很多女孩想去酒吧喝酒，但怕不安全，就叫我去保护她们，到晚上12点左右才回来”，在问及原因时，他们表示“单身女孩出来，没有照应，保护她们也是我们应该的”。

4.家务帮助

在日常生活中，家庭成员为直接满足家庭的精神和物质生活需进行必要的劳动付出，如洗衣、做饭、照看小孩等，丽江客栈经营者在与客人交往过程中，往往替代了客人家人的部分工作，对其进行家务打理。在对平安客栈调研过程中，笔者看见一小孩在庭院中做作业，女主人告诉笔者，“孩子他妈出去逛街了，小孩就丢在客栈里，让我照看他做作业，房间都退了，行李还在我房间里让我保管”。子云客栈男主人告诉笔者，“有些客人把衣服放在洗衣机就不管了，我还给他们洗好晾干”，对于做饭，“有时有些客人想和我们一起做饭吃饭，我们还是愿意的，如果他能做几个拿手好菜，我们就更高兴了”。除此之外，有些客栈经营者还兼顾临时照看生病的客人等事情。对客人的家庭帮助是客栈经营者对客人更深层次的关怀，是一种内心真实情感的付出，使客人感受到家庭的温暖和幸福。

四、丽江客栈经营中情感劳动产生的原因

1.游客情感补偿需要

从根本的意义上来看，旅游体验的目标是对快乐的追求，而旅游愉悦感知是旅游者对外部环境或外部刺激做出的肯定的心理反应，是一种由内而外的感情表现[14]，因此，游客到目的去旅行，总是带着某种期望进入人际互动，以弥补较长时间形成的比较稳定的情感缺失状态。客栈是一般游客到达丽江的首选之地，他们满怀期望进入丽江陌生的人文环境，往往会体验到一定程度的负性情感，如焦虑、犹豫不决等，一位客人对此表示，“虽然来之前收集了好多信息，但一到丽江还是有点束手无策，如去拉市海，没有车直达，外面的小贩又不太相信”，因此，他们都会寻求信息、建议或来自他人的帮助尽快熟悉丽江环境，“一到客栈，老板娘便热情相迎，老板请我们喝茶聊天，告诉我们哪些地方好吃好玩，应该怎样去，还陪我们逛了一圈，挺温馨的，也挺让人感动的，他们人真好”，通过互动交流或具体行动，丽江客栈经营者成为客人最可信赖和依靠的人。客栈经营者为客人提供旅游讯息、行程安排、注意事项，或是与其喝茶闲聊、对其陪同帮助，在互动交流中满足了客人对丽江的希望及情感补偿体验需要的情感，使其产生一定强度的正性情感。

2.客栈经营者的多重心理需要

第一，利益交换的需要。所有的互动都包含资源交换，某人给予互动对象某种资源，是为了从互动对象哪里获得另一种资源[15]。丽江客栈经营者的大量情感劳动付出，首要目的还是以客人内在的情感为诉求，通过正面的情感来提升顾客满意度，从而带来良好的口碑，培养客栈客人的忠诚度，以此促进客栈的销售，这和旅游情感营销本质是一致的，都是为了组织目标调节情感感受和情感表达的过程。驴评网中一位客人对如意观景客栈的点评为：“找不到路的时候，小耿（老板）一大早到大水车接我们，非常感谢。怕人多准备在古城呆着，结果小耿安排的拉市海骑马之行让我们认识了来自四川的和海南的两家，度过愉快的一天。下次来丽江还住这”①资料来自于网站：http://www.lvping.com/hotel_review-d32-s1203655-Lijiang_Hotel.html。。由于可见，经营者通过发自内心的关怀和帮助打消了客人的不安情绪，并通过组织游客共同游玩让客人产生兴奋的情感体验，让客人产生积极的情绪和情感，使其成为忠实顾客。

第二，积极情感能量获取的需要。在深度调研的23家客栈中，17家经营者在此经营了5年以上，最长的达到16年，他们远离熟悉的生长和工作环境长居与此，其中重要原因是追求简单快乐的生活，子云客栈主人告诉笔者“已经在丽江已经呆了十多年，每年赚的钱就十万左右，钱其实不是很多，但这里大家真诚相处、简单快乐，这种幸福感是其他地方不能有的”。而快乐和幸福是建立在和他人情感的交流和互动之中的，也需要在人际之间的交流和互动传递中才能逐渐增强和放大。因此，客栈经营者往往会主动聚集来自五湖四海各不相识的客人一起喝茶聊天，或组织他们相伴旅游、大年三十组织大家共同吃年夜饭等，在此过程中经营者与客人之间相互沟通，相互感染，达到积极情感能量的输出和输入。对于经营中的情感劳动付出，如意观景客栈的男主人认为并不只是向客人营销：“我们家经常组织游客一起出去玩，搞些活动，大家相互沟通和了解，我们也受益匪浅呀！因为缘分聚到一起，我们也非常开心的”。正因为在情感付出为客人带来了更多的幸福和快乐，客栈主人同样从客人的高度满意和快乐中感受到了幸福，这也是很多异乡人常驻在丽江经营客栈的动力，

第三，人际扩展的需要。丽江地处高原,又偏居一隅，长居在此经营客栈的不管是外地人还是纳西族人，个人情感还是孤独的，都渴望获得更广的人际关系，金诚侯客栈男主人（纳西族）告诉笔者，“这个院子就是我们家的，我们自己不经营每年也可收房租10万左右，现在自己经营，每年收入也就13万左右，我自己经营的目的就是想结交全国各地的朋友”。结交朋友必须以“欲人施于己者，必先施于人”的原则与人交往，达到相知相识，谋求情感共鸣的目的。而情感产生于情感主体与情感对象的相互联系和相互作用之中,体现为主体心理结构与对象的属性结构相互吸引和契合,从而产生积极的情感体验和评价[16]。丽江客栈经营者作为情感主体，通过细节关怀、喝茶闲聊、陪同陪护以及家务帮助等超越客人心理需求的行动，以情动人，使客人产生积极的情感体验，使主人与客人之间建立友情，达到拓展人际的目的，“现在天南地北的朋友都有了，他们每次来都住在我们客栈，大家聚在一起喝茶聊天、喝酒泡吧，生活阅历都丰富了好多”。

五、丽江客栈经营中的情感劳动对游客行为的影响

1.信赖

人们在实时的互动中，通过观察对方的面部表情、身体动作、倾听对方的声音等产生信任感，当获得这种感受时，便会产生正性情感。丽江客栈经营者发自于内心的情感劳动让客人感受到他们的热情和忠诚以及对自己的尊重，这使得客人很快对客栈经营者产生信任感，在丽江的生活对其产生了较大的依赖。在调研的21位客人中，15位客人告诉笔者“老板（老板娘）人真好”，对于旅行中的行、游、购、娱等活动，“听老板的指导和安排就行了”。对于网上传言丽江客栈老板以热情好客来引导客人的“二次消费”，以获取更好的回扣，佬树客栈的客人予以了否认，“老板人特好，给我们安排的行程都很合理，还节约了不少钱，昨天还帮我们买到了折扣的东西呢。”在平安客栈，笔者询问将7岁儿子托付给女主人而独自逛街购物的妈妈其原因时，她表示，“老板娘人很好，是值得托付的人，我挺放心的”。可见，在客人与客栈经营者的不断交流和互动过程中，客人基于客栈经营者情感劳动而产生的信任感逐渐增加，在这种状态下，客人对经营者的期望更加明朗，并给予了更多正性情感奖励，其互动变得紧密和高度的私人化。

2.群体归属

人们与他人的局部交换关系依赖资源交换发生的场所，在互动过程中，高度的交互依赖和平等条件的频繁交换将激活盈利预期之外的兴趣和兴奋，甚至愉悦和满意等情感[17]。在丽江客栈，客人来自全国甚至世界各地互不相识，文化生活习性截然不同，但经过主人热情邀请共同喝茶聊天，或安排共同涉足旅行，使主人与客人之间、客人与客人之间形成一种围绕主人产生的内聚力，形成情感的共鸣，产生相同的兴奋、愉悦等情感。一位住宿如意景观客栈的客人告诉笔者，“去年大年三十，老板组织所有客人一起吃年夜饭，大家一起拼酒K歌，认识了好多朋友，大家都好感动啊，让人难忘”。客栈主人的情感劳动让客人自觉地归属到客栈这个集体之中，建立和维持了较广泛的群体关系，使客人在异乡找到了情感的归属，也找到了家的温暖和幸福。

3.重复消费

Cohen和Houston用认知失调理论对重复购买行为进行了解释,他们认为游客在选择目的地时会收集和评价有关备选项的信息,然后形成对所有备选项的一个偏好序列,而这个偏好序列是相对稳定的[18]。客人一旦入住丽江客栈，就直接感受到主人的亲切关怀，喝茶聊天的热情邀请，在旅行过程中，得到主人的陪同陪护和家人般的照料，让他们“如同回家那样亲切，让人放松和幸福”，这使得客人对所住客栈经营者怀有感激之情，并形成某种偏好，而且这种偏好是稳定的，纷纷表示“下次来丽江，肯定住这家客栈”。在积源客栈，笔者遇见一位每年11月都到丽江度假的女客人，“这次是我一个人来，前几年我每年都带自己的亲朋好友一起来丽江，每次来都住在这里，我和老板、老板娘已经成为很好的朋友了”，可见客人在信息收集和评价过程中，倾向于个人的亲身经历，由此形成稳定的偏好，且这种偏好由于口碑的作用而不断变大，将这种感受和喜好传递给身边的亲朋好友。

结论

丽江客栈经营者向客人提供的情感劳动已经不仅仅是当前国内学者所阐述的情绪性劳动的研究范畴，而是通过细节关怀、喝茶聊天、陪同陪护以及家务帮助等具体行动进行全面的情感交流和互动，这是一种常规服务之外的个性化服务和体验。这种情感劳动产生于客栈经营者和客人之间的二元互动过程之中，既满足了客人情感补偿的需要，也满足了经营者利益交换、积极情感能量获取以及人际拓展的需要。在此过程中，客人获得轻松、幸福、满意等情感体验，从而对经营者产生高度的信赖、获得群体归属感，促使他们成为客栈的忠实顾客；经营者在此过程中也体验到了快乐、幸福的情感，从而推动他们投入更多时间和精力与游客进行情感交流，付出情感劳动，通过这种方式输入的人际能量是丽江客栈真正的魅力之源，是丽江最富有人情味、最值得眷念的要素。

当前，我国家庭旅馆数量众多，功能结构单一，同质化明显，普遍存在相互模仿和抄袭的现象[19]，使得特定区域内家庭旅馆之间竞争异常激烈，因此，突出地方文化特色、营造家庭氛围和提供个性化的服务是家庭旅馆差异化经营的必然选择[20]。丽江客栈经营中主人通过情感劳动的付出营造出浓厚的家庭氛围，也提供了良好的个性化服务。这种以满足客人需求或超越客人需求的情感劳动，为客人收获了愉悦的情感体验，也让主人获得了友情和快乐，使客栈获得了良好的口碑和稳定的客源，为全国家庭旅馆经营发展提供了较好的借鉴价值。因此，家庭旅馆在经营过程中主人应该尽可能的将理解、友善、亲密、热情、照顾和同情等正性情感通交流互动传递给客人，以此来激发和满足客人的情感体验，使客人获得快乐、幸福、满意等情感，以此提升客栈的口碑效应，提高客人对客栈的忠诚度，促进客栈的市场竞争力和可持续发展。

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On Affective Labor in Family Hotel Operation——A Case Study of Inns in Lijiang Ancient Town

LONG Liang-fu
( Zhongshan Institute, University of Electronic Science and Technology of China, Zhongshan 548202, Guangdong, China)

Affective labor is a kind of work which is intended to produce or alter the affective experience of others, it is manifested to make others feel relax, happy, satisfactory, exciting and so on, through face-to-face contacts or talks. Through deep interviews on the work feelings of Lijiang inns operators and guests’ experience evaluation, the paper fi nds that the inn operators make full affective communication and interaction with the guests through the specif i c actions, such as details caring,tea drinking and chat, accompanying and attending as well as housework help. This affective labor not only meets the needs of tourists ‘affective compensation, but also meets the needs of benefit exchanges, positive affective energy obtaining, and interpersonal development of the operators of themselves. It brings guests senses of dependence and affection of belonging, and promotes them to become loyal customers of the inn, which promotes the sustainable development of Lijiang inns.

family hotels; affective labor; Lijiang inns

F590.75

A

1673-9272(2013)04-0015-05

2013-04-15

龙良富（1978-），男，四川泸州人，电子科技大学中山学院讲师，硕士，研究方向：乡村旅游和旅游规划。

[本文编校：徐保风]