黑龙江省引入ISO9000质量管理体系规范国家免费孕前优生检查项目实施

史福东 黄玉兰

1．黑龙江省人口和计划生育委员会(哈尔滨，150036);2．黑龙江省肇庆市人口和计划生育局

2012年以来，为全面提升国家免费孕前优生项目运行质效，黑龙江省把国际上公认的ISO9000质量管理理论和方法，引入到国家免费孕前优生项目中，以全新的工作理念、全优的服务模式，创造性、规范化地开展孕前优生健康检查工作，强化了质量管理，取得了良好效果。全省委托工作基础较好，有一定研究能力的肇东市，遵照ISO9000质量管理理论体系标准，利用近半年的时间，编制了《国家免费孕前优生健康检查项目管理与服务质量手册》(以下简称《手册》)。该《手册》遵照ISO9000标准的8项原则、管理理念和管理方法，分7个部分具体阐述了孕前优生健康检查工作的质量方针、目标、组织机构、职责权限及管理与服务质量体系的要素要求。本文就实施规范免费孕前优生检查项目情况进行总结。

1 围绕确保质量的关键因素，制定和完善免费孕前优生健康检查工作的相关制度

围绕孕前优生健康检查过程中，检验标本的合格性、检验结果的准确性、结果与人群的对应性等影响质量的几个关键因素，制定了检验室安全管理制度、检查结果及评估意见反馈制度、数据录入变更维护制度等30项制度。这些制度对过程活动的职责和权限、过程间的相互作用和衔接、服务信息的沟通等方面实施有效管理和控制，确保了管理体系的有效运行，确保检测质量全面提高。针对目标人群基数大、检查项目多、容易出差错等实际情况，设定了检验室查对制度，明确规定相关人员在采集标本、检验时、检验后、发检验报告单、下乡采集标本及血型检验等各个环节，要对仪器性能、试剂质量、受检标本、受检对象基本情况等诸方面进行认真查对，从而有效避免项目不全、结果不准、张冠李戴等各种失误的发生。为了保证使用有效标本得出正确检验数据，设定了不合格标本拒检制度，对于由于人为或其他原因产生的不合格标本，决不允许作为正常标本参加检验，从而有效保证了检验质量。出于对参检群众隐私权的考虑，设定了男(女)性检查室工作制度，通过男女分室设置，单个有序出入，检查人员对目标人群实行“一对一”的服务，做到单独检查、单独询问、科学解答、准确记录，真正尊重了目标人群的人格，有效消除了群众的顾虑，保护了个人的隐私，体现了以人为本。

2 突出确保质量的关键环节，编制和明确了免费孕前优生健康检查的各类程序

具体细化了目标人群确认程序、检验标本采集与运输管理程序、标本验收登记和保存程序等共28个具体工作程序，对责任部门和配合部门进行明确规定与要求。在检验标本采集与运输管理程序中，针对下乡开展检查时部分检验项目不能在基层进行、血液和分泌物标本需带回市里进行检验的实际问题，除了常规的注意事项外，特别规定了采血必须用分离胶真空采血管、血常规用抗凝剂真空采血管、分泌物用女性拭子收集等细节要求。在检查结果与评估意见反馈程序中，针对未发现或已发现风险因素的待孕夫妇，分别给出相应的合理化建议;对于一般人群和高风险人群，也分别制定了相应的人性化告知程序。通过这些程序的设置，使得工作开展的各个环节都科学规范，井然有序，确保了检测质量。

3 确保全程规范操作，国家免费孕前优生健康检查质效全面提升

将国际先进的管理理念引入免费孕前优生健康检查工作，无论是从主观上工作人员的思想意识，还是从客观上程序制度的约束规范，以及考核评估和持续改进诸环节，都发生了质的飞跃，实现了管理创新，质量提高，工作增效。

3.1 工作规范化

ISO9000质量管理标准核心在于强调过程管理，用相应的制度和程序对工作过程进行规范和控制。建立和运行管理体系后，工作人员岗位职责明确，工作流程和衔接清晰，免费孕前优生健康检查的每一个环节都得到了规范。各受控科室目标明确，任务清楚，质量意识深入人心，医疗服务人员的积极性和创造性得到了充分发挥。按程序办事、要记录、要作为的质量意识已成为工作习惯，大大减少了工作责权不清的现象，也减少了工作的随意性，工作效率和服务质量明显提高。

3.2 服务自觉化

质量体系运行后，从系统内部看，管理人员和服务人员的服务意识明显转变，从进门接待、咨询服务、诊疗检查到随访服务，每个工作人员都把“群众满意为目标”变为工作的自觉行动，大大提高了群众满意程度。从部门之间看，各成员单位目标明确、职责清晰，沟通有效，切实从“要我做”转变为“我要做”，免费孕前优生健康检查各环节紧密衔接，自觉服务为工作质效的提升提供了有力保障。

3.3 改进制度化

传统的目标管理以事后检验控制为主，事前控制意识差，往往是出现问题后头痛医头，脚痛医脚，造成质量控制较差和管理服务成本过高。质量管理体系运行后，建立了服务检查与评估、管理评审、内审和纠正与预防措施等控制程序，明确提出了主动收集数据、主动分析、主动采取纠正与预防措施的工作要求，将改进工作作为制度化、经常化，可预见的不合格服务项目得到避免，将可能出现的问题消除在萌芽中，减少了可能发生的不利影响。

3.4 评估科学化

将ISO9000质量管理体系运用于免费孕前优生健康检查工作，最突出效果是通过一系列内部监视、测量、审核程序，外部检验结果、群众满意度测评程序，对工作全过程的质效进行量化测评，让工作成果通过具体数据显现出来，使效果更直观，评价更科学。