开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨

吕敏儿

随着医疗体制的改革和患者医疗消费意识的增强，要求医院药学的服务质量及服务方法与时俱进。结合“三好一满意”活动，实施“以患者为中心”的药学服务，已成为医药药学改革的发展方向。药物咨询是药师提供的直接面向患者的药学服务方式之一，也是药学服务的突破口，是医院全程化、个体化药学服务的重要体现［1，2］。我院门诊药房自开设药物咨询窗口以来，取得了良好的社会效应。现结合我院情况，就如何更有效地开展药物咨询进行探讨，意在提高门诊药房药学服务质量，提高患者满意度。

1 门诊药房开展药物咨询服务的必要性

我院作为一家三级甲等中医医院，每天门诊患者数量众多。医生在专业及时间上的限制，医患之间难以在药物使用方面有足够交流。加上学科分科的细化，一个患者同一天看2、3个科的情况已不少见，多种药物同时服用的问题已日益突出。这些仅靠药师发药时的短暂交待，难以将各类药品的使用方法，药物的相互作用逐一向患者交待清楚。如何保证用药的合理性和安全性是药学工作人员面临的一个重要课题［3］。为此，开展药物咨询，进行药师与患者一对一交流，详细解答患者的用药疑问，是当今社会的发展需求，亦是医院药学工作由被动的供应保障型向主动的技术服务型转变的重要起点，是医院药学工作迈向优质服务的最佳体现［4］。

2 开展药物咨询的具体措施

我院门诊药房对药物咨询工作在硬件和软件上进行全面改革和提升后，为药师提供了一个崭新的药学服务平台:于门诊发药台设立药物咨询窗口，并提供电话咨询服务，由主管级以上、业务素质较高、服务意识较强的药师承担此项工作;配备大量药学参考资料和书籍，如《中国药典》、《中药大辞典》、《临床用药须知》、《广东省中药炮制规范》等，以便快速准确解答患者疑问;详实记录患者药物咨询的内容，以便跟踪、总结;制度上明确了咨询药师的职责，规范了药师咨询的基本用语与仪表仪容;开展相关的药物培训讲座，建立评价咨询服务质量的指标。

3 开展药物咨询对提高药学服务质量的意义

3.1 开展药物咨询，有利提高药品使用安全性 保障群众的用药安全，是当今药学服务的重要内容。随着患者的健康自我保护意识不断增强，越来越多的患者关注如何安全、有效、方便和经济地使用药品［5］。在医院使用电子处方后，患者往往在取药时才知医生所开药物。某些患者特别老年人，对多种药物如何服用、时间间距多少、用药禁忌等常常心存疑虑，发生因用药方法不当而降低药物疗效或出现不良反应的概率较高。此时药物咨询就显得尤为重要。药师会针对患者的疑问，进行专业、详细的解释和答疑。通过药物咨询，充分消除患者的用药疑问，增强患者对药物治疗的信心，提高用药依从性，避免不合理用药而发生的不良反应，从而有效保障用药的合理、安全。

3.2 开展药物咨询，有利提高门诊药房满意度 门诊患者多、工作量大，药房人员发药时一般只大致交代用法用量便把调配好的药物发给患者，无充裕时间解释个别患者的问题。这样易引起患者的不满，甚至把从排队挂号、看病、交费所积累的怨气发泄在药房人员身上，易导致不必要的医患矛盾。在药物咨询窗口，配备专业的药师耐心解答患者的各种疑问。通过药师与患者面对面的交谈，沟通的内容可以更广、更深［6］，大大提高患者对药房工作的满意度。门诊药房自开设药物咨询窗以来，受到群众好评，药学服务满意度由原来的64.3%上升到91.1%，上升了41.7%。

3.3 开展药物咨询，有利构建和谐医患关系 设立药物咨询窗口后，缩短了药师与患者的距离。药师通过自身所掌握的专业药学知识，与患者进行有效的用药指导，使患者不仅掌握了科学的服药方法，还获得了对该病的一些用药常识，得到了患者的认可。这种面对面、零距离的服务模式体现了对患者的尊重，有利于增进医患间的信任度，减少医患纠纷，达到优化门诊药房服务，促进医患关系发展的目的。良好的药学咨询服务，提高了医院的整体服务水平和工作效率，树立了药师良好的服务形象，提升了药师的社会地位［7］。

3.4 开展药物咨询，有利于提高药师的业务水平 随着咨询者的增加，咨询范围越来越广，有患者会咨询与临床辨证相关的问题，有的甚至拿着一些地方药名来咨询功效或者药材来进行真伪鉴别。这些在教科书、参考书上难以找到现成答案。这要求药师要不断学习，自我充实，除学习书本相关知识，还应向临床药师学习，扩展知识面;积极参与跟医药相关的知识讲座，掌握更深入的更为实用与贴近患者的药学知识。药物咨询工作还要求药师具备高尚的职业道德素质，掌握必要的语言艺术，具备与患者沟通的能力。我院自开设药物咨询服务以来，药师整体的业务水平、表达和沟通能力得到了提高，更好地为患者提供优质的药学服务。

4 讨论与展望

人性化药学服务很重要的一点是对患者的理解与尊重。开设药物咨询窗口，虽然拉近了药师与患者的距离，但是隐私性与功能性欠佳。在条件成熟时，可单独开设一药物咨询室，不仅是对患者隐私的尊重，也是门诊药房拓展药学服务的新模式［8］。在药物咨询室里，有更充裕的时间和空间开展一对一的药学咨询服务。可借鉴国内某些医院的经验，于咨询室内配备电脑及咨询软件、电话、网络，并开发可供患者使用的药物查询软件［9］;实施个体化、全程化药学服务，如建立患者电子药历、监测与追踪不良反应等;免费派发密切联系咨询人群的合理用药宣传册，有的放矢地进行合理用药科普宣传;增加走进社区进行免费药物咨询的活动安排，帮助社区居民切实解决生活中关于用药方面的问题，扩大药物咨询的影响力［10］。通过这些，可更好地体现药师价值，提升药学服务内涵。

总之，做好用药咨询服务是现今医院药学服务工作的重要内容之一，任重而道远。作为药学咨询人员必须具备良好的职业素质，认真对待患者提出的每个问题，做好耐心细致的解答。相信通过药物咨询工作规范化、体系化建设的深入开展，将更好地为患者提供一个安全、有效、经济的用药平台，也为药学人员塑造良好的职业形象，展现新时期医院药学服务的新风尚。

［1］ 谢晓慧，何绥平，梁健华，等.门诊药房药物咨询的实践与体会．中国药学杂志，2002，37(11):867-868．

［2］ 徐飞龙，张国兵.开展药物咨询在药学服务中的意义．中国医院药学杂志，2008，28(5):393-394．

［3］ 唐蕾，戴建子，陈孝，等.开展药物咨询工作，全面提高药学服务质量．中国医院药学杂志，2005，25(12):1168-1170．

［4］ 董利，李丽华.开展药学咨询服务．中国药师，2002，5(8):474-476．

［5］ 梁东升，张鲁峰，赵国磊，等.门诊药房药物咨询服务的意义与方法．实用医药杂志，2009，26(3):35-36．

［6］ 张抗怀，杨世民.浅谈医院药师与患者的沟通．中国药房，2003，14(4):209-211．

［7］ 阚淑月，李云霞，杨建春.开展药物咨询，提高药师地位．中国医院药学杂志，2004，24(2):123-124．

［8］ 胡烨焰，朱珺.门诊药房开展人性化药学服务方式的思索．药学服务与研究，2011，11(4):298-300．

［9］ 唐蕾，戴建子，陈孝，等.开展药物咨询工作，全面提高药学服务质量．中国医院药学杂志，2005，25(12):1168-1170．

［10］ 徐文萍，胡学文，石柳柳.我院药物咨询工作的开展及体会．中国药房，2011，22(45):4303-4306．