开展门诊导医优质护理服务 提升患者满意度

梁颖 倪红涛 刘力

我院是一所综合性三级甲等医院，平均每天接待门诊患者量在1400～1500人次左右，我院导医咨询服务处现有人员不足15人，是由即将毕业的护校实习生，经过简单的岗前培训后即上岗的人员组成。每天面对大量涌入的门诊患者，导医咨询人员往往处于被包围的尴尬位置，加之本身年龄小，工作经验少，对医院的整体布局还没有完全掌握，服务谈不上主动，更谈不上优质。而门诊患者出于急于就诊的焦虑心理，对护理服务的期待值很高，往往不能接受导医咨询员三言两语的解释，导致门诊患者对门诊就医过程中的护理服务满意度不高。为解决这一现存问题，我院导医咨询服务处于2012年5月开展优质护理服务示范工程，并按照吉林省导医咨询服务处质量标准，认真学习落实，严格考核管理，从而提升了门诊导医服务质量，提升了患者对门诊服务的满意度。取得了一定的工作成效，现将近8个月来的工作经验总结汇报如下。

1 注重导医咨询服务处人员的选拔

1.1 人员素质方面 导医护士多为即将毕业的护校学生，对该项工作的重要性认识不足，工作中不主动，服务不用心，习惯散漫，不理解优质护理服务的内涵，喜欢快速打发走前来咨询的患者，往往造成患者对医院的负面影响。基于以上存在的实际情况，我院导医咨询服务处对导医人员实行定期试用上岗的规定。凡在试用期内，不能通过考核者，不予录用，以保证导医咨询服务处护理人员均具有良好的专业护士素质。

1.2 人员数量方面 导医护士为编外人员，工资待遇低，工作积极性不高，缺乏吃苦耐劳的精神，加上每天面对大量门诊患者的咨询，不愿接受8 h站立式服务的工作模式，感到工作辛苦，不能安心本职工作。认为导医护士不如临床护士有护理专业技术，造成导医咨询处人员流动性大，留不住护士的局面。我院针对上述情况，采取随时面向护校，定科招聘护士，对符合招聘条件的护士，签满定科工作两年的聘用合同，对于工作表现优异的护士，给予不同层次奖励的激励奖金。从而稳定了导医咨询服务处的护理队伍，使导医人员安心本职工作，为优质护理服务的开展提供了强有力的体制保证。

2 加强业务素质的培训

2.1 要求导医护士着装统一，保持仪表端庄，礼貌热情，主动服务。每天通过早会交班，总结前一天工作中的不足之处。每周组织业务学习一次，学习优质护理服务内容，正确指导患者挂号。每月组织学习观看护理礼仪行为规范一次，提高护理自身接待水平。

2.2 经常与医院各科室沟通，熟悉医院各诊室的诊断，检查情况，熟悉疾病的分类分诊，熟悉各种检查检验的正常值和专科专家出诊信息，力求做一名医院的百事通，以应对不同患者不同的就诊需求，以此提升患者对导医服务处的满意度。

2.3 注重语言沟通的重要性，为提高门诊服务质量，拉近与患者之间的距离，导医护士每接待一位门诊患者，均使用带有称谓的人文用语。即使患者很多，导医护士不能同时一一解答，也应使用带有称谓的语言，如:“这位大爷，请您稍等一下，等我回答了这位先生的问题，马上就帮您解决，好吗?”通过此类有效的语言沟通，使患者真正感受到了被尊重的程度，在一定程度上缓解了焦急的情绪，同时也增加了对导医护士的信任度。

3 大力普及各项便民服务措施方便患者就医

3.1 导医咨询处配备专职陪检员，对危重、行动不便和无主的患者实行全程陪检导医，最大限度的满足不同就诊患者的不同需求。

3.2 变一站式服务为巡回服务，在患者就诊高峰时段，安排专职导诊员流动在患者聚集的区域，主动为患者排忧解难，及时分流患者，错开检验高峰时段，分楼层检查，有效节约时间，缩短患者排队等候的时间。

3.3 导医咨询服务处免费为行动不便的患者提供平车、轮椅、开水、老花镜、针线、纸笔、指甲刀、胶水、胶布等生活用品，方便患者使用，提升患者满意度。

4 变被动服务为主动服务，发现年老体弱、身体残疾、表情茫然的患者，主动靠前服务，真正体现导医咨询服务处的“五到位”服务，即就诊有人引，手续有人办，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送。

5 由门诊部护士长以第三方责任人的身份，每日随机调查20位门诊就诊患者，从导医护士的服务态度，专业水平，人文用语等不同方面征求患者意见，作为每月评定护士工作成绩的重要依据。

6 小结

我院门诊咨询服务处自开展优质护理服务以来，服务人员工作积极性空前提高，门诊就诊秩序明显好转，护士文明用语、亲情服务随处可见，护患关系有所改善，护理服务投诉明显减少，门诊就诊患者量有所增加，通过细致入微的优质服务，提升了患者对导医服务处的满意度，收到了较好的效果。