儿童输液室护理投诉原因分析及防范

詹宪玲 孙明

凡是护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因等面引起的患者及家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转向护理部的意见均为护理投诉[1]。我院儿童输液室每日输液800多人次，儿童就医的特点是一病多陪，客观上导致输液区人数多，患儿人数多，流动性大，护患相处时间短，护士与患儿家属交流沟通不足，患儿家长对护理质量期望值之增高等均可导致护理纠纷发生。现对门诊儿童输液室护理投诉原因分析并提出防范措施报告如下。

1 护理投诉原因分析

1.1 护士方面

1.1.1 护士静脉穿刺技术不精 由于输液室低年资护士比较多，对小儿穿刺经验不足，往往不能“一针见血”，穿刺失败导致患儿家人不满时，不能有效化解矛盾，成为家长投诉对象。

1.1.2 违反规章制度和操作流程 如收错药，配错药，使用青霉素未做皮试，巡视不到位，液体外渗未及时处理，发生药物过敏反应等，未严格执行消毒隔离制度，如未做到一人一止血带一消手等，缺乏工作责任心导致家属投诉。

1.1.3 服务意识淡漠护患沟通不到位 个别护士缺乏主动服务意识，缺乏爱心态度生冷，说话易冲，解释不够耐心，甚至推诿患者。

1.1.4 低年资护士缺乏法律意识 护士缺乏自我保护意识，对危险认识不清，对护患间的法律关系缺乏认识，服务不到位。

1.1.5 熟人输液加队，未严格执行穿刺叫号，普通发热患儿上学学生无绿色输液通道导致家属不满意而向护士长投诉。

1.2 患者方面

1.2.1 患儿家人对穿刺技术期望值过高 认为三级医院静脉穿刺必须一针见血，忽略疾病原因，静脉本身条件等因素，一旦穿刺失败引起投诉。

1.2.2 个别家长脾气暴燥，就医经过挂号看病付钱取药，最后一站到输液室，排队时间长工作中稍有疏忽，导致患者投诉。

1.2.3 患儿家属对医疗费用存在不解 由于医疗费用的不断增长，尤其病情未缓解时，家属有抱怨情绪。

1.2.4 个别家长素质差，一个患儿输液占有多个座位，造成家长之间因座位争吵而投诉输液室。

1.2.5 个别患儿在输液过程中出现过敏反应，家长不理解，不信任引起投诉。

1.3 管理因素

1.3.1 人力资源不足 导致排队现象引起等候时间过长，得不到满意的服务，引起投诉。

1.3.2 环境因素 输液室空气不能有效对流，家属不讲卫生，患儿随地大小便，开空调不能满足每个人需求，个别家属不满意而投诉。

1.3.3 便民措施不到位 无热水袋，无卫生纸，等候座椅少等。

2 防范措施

2.1 树立护士形象 树立以人为本的理念:加强护士思想教育，热爱护理事业，具有干一行爱一行的坚定信念。按照护士形象标准来规范护士自身形象。工作中提倡四心服务即具有爱心细心耐心责任心。出现纠纷能够换位思考，将心比心，用真诚去感动患者家属，赢得理解与支持。打造温馨输液室的品牌，大厅内墙壁上挂上鲜艳的花篮，张贴可爱的卡通画，张贴温馨标语如请不要擅自调节滴速，输液时请不要离开输液大厅，请保管好自己的贵重物品等，卫生间门背上订挂钩以方便家属。每周五征求患者满意度及时整改存在问题。加强卫生宣教，保持环境整洁，温湿度适宜。便民盒内物品准备齐全如:针线杯子卫生纸暖手袋等方便家属使用。

2.2 加强业务知识和穿刺技术培训 精湛的技术是架起患儿家属对护士满意的桥梁。科室根据不同层次的护士制定不同的培训计划，如对新入科护士每天进行练针2 h的百针强化练习，持续一个月;经常开展穿刺技术交流会，不断提高穿刺水平。所有护士严格执行两针不成功必换人的原则，严格执行一人一止血带一消毒手原则，制定穿刺一针不成功处理流程，人人知晓。建立点名护士穿刺新政策，即家长可以点名今日上班护士为患儿穿刺，真正做到以患儿为中心，提高满意度。遇到穿刺困难的患儿，指定由技术高的护士穿刺，输液前做好解释工作，以取得理解。加强沟通技巧培训，定期组织学习技巧，并进行护士情景模拟化，以改善护患关系。每月组织业务学习四次并考核，采取每位护士轮流授课的方法。护士长每月进行操作考核并建立奖惩制度，同时鼓励护士参加继续教育，以提高自身业务能力和学历水平。按老新人员结构调配夜班，年轻护士值班前两月，老护士下班不回家，睡在值班室，给年轻护士以技术和心理支持。

2.3 优化输液流程 实施无缝隙护理:科内设立收药岗配药岗穿刺岗巡视岗四个岗位，并制定每个岗位的流程，要求人人牢记。收药护士按照门诊病历严格核对药物，正确抄写治疗卡及发放叫号牌，签名，如有疑问，护士及时与医生或药剂师联系。无误后药物进入配制间。配药护士再次核对药物后，严格按照无菌操作配药并签名。穿刺护士在输液前应用反问式核对并和患者家属确认后方可进行穿刺，并告之药物的作用注意事项等宣教。巡视护士分区域在输液大厅内每半小时全场巡视一次，主动观察输液情况并听取主诉及时解决问题。如液体外渗时及时拔针，必要时予硫酸镁湿敷或新鲜土豆片外敷，同时安慰家属做好解释工作。发现患儿输液中出现过敏反应时，立即将患儿抱至注射室更换输液器及药液，通知医生对症用药，严密观察病情变化并专人看护，同时安慰家人不要慌张。科内建立绿色通路，合理调配人力资源，弹性排班以压输液高峰，减少排队现象。总之，各个环节环环相扣，提供无缝隙服务，保证护理安全，提高患者满意度。

2.4 加强护士法律知识学习 提高自我保护意识:定期组织护士学习医疗事故处理条例相关法律法规，通过学习使护士知法守法懂法护法，学会应用法律程序处理护患矛盾。将护士法律知识掌握情况纳入考核内容。护理工作繁琐，稍有不慎便可发生差错事故，这就要求我们每一位护士要熟悉法律知识，强化法律意识，规范自己行为，提高自律性和整体素质，保护护患的合法权益。

2.5 加强安全管理 科内建立护理问题分享本，提供针对系统+非惩罚性环境，秉着预防为主，预防为上原则强调安全重要性。每月护士会议上针对缺陷大家进行讨论分析原因提出整改措施，科室内还存在哪些隐患，怎样避免类似事情发生等。尤其节假日绷紧安全这根弦，对于重点人员重点时段重点患儿严格关注，加强核心制度考核，明确各班职责，做到事事有人管，人人都管事，增加护理安全系数。安排保安两名12 h在大厅内巡视，负责协调[2]。

2.6 加强投诉管理 制定投诉处理流程，要求每一位护士转变观念，把患者的投诉当做礼物来接受，只有这样认识到自己工作于患者的需求存在怎样差距，并且不断用新的措施满足患者需求，也通过我们真诚的工作感动患者，赢得信任。

3 结论

通过儿童输液室护理护理投诉原因分析，采取以上防范措施提供更优质护理，真正做到以患儿为中心，急患儿所急，想患儿所想，不断提高患儿及家长满意度，收到很好的社会效益和经济效益。

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考.中华护理杂志，2004，39(3):191-192.

[2]王芳，叶志弘.护理安全管理研究及进展.中华护理杂志，2008，43(11):1053-1055.