自助加油自主推

○ 文/曾 涛

推广自助加油具有多方面效益。如何推广？规模效应是基础、软硬件配套是保障、优化调整是关键、减员增效是方向。

2012年，在零售量比2011年增长的情况下，中石化北京石油分公司从事现场加油服务的人员减少了107人，其中37人转岗到发卡员、便利店员等岗位，实现净减员70人。按同口径测算，人均成品油经营量和人均零售量分别增加12.8%、20.7%，位于销售企业前列。这是按照销售企业2011年工作会议提出的“自助加油力求取得突破性进展”要求，北京石油分公司把自助加油作为一项重点工作来抓的结果。由于加油员劳动强度大幅降低，全自助加油站较普通加油站员工流失率低2.72个百分点。

北京石油推广自助加油不仅促进了人员精简和优化配置，而且取得了多方面效果。零售量不降反增，推动了客户持卡消费，促进了非油品经营。

优化选点布局

2012年，北京石油新增160座全自助加油站、130座半自助加油站，使分公司自助加油站总数达到450座，新增的全自助、半自助加油站选址工作北京石油很费了一番思量。

在自助加油站点的选择上，2012年，北京石油从现有单站销量、持卡消费比重、市场竞争激烈程度、柴油销售比例、客户群体结构五个维度逐站进行综合分析比较，确立了既因地制宜又统筹兼顾的网络选点优化原则。截至2012年底，自助加油比例已超过40%，自助加油站占在营控股加油站总数的89%。同时，自助推广效果较为显著。

经过一年的运营，北京石油分公司也发现，全自助加油站未能实现控费、减人、增量的最佳平衡。为实现自助加油站综合效益的提升，该分公司计划进行优化调整。优化调整的长期目标仍然是通过发展自助提高人均劳效，重点对现有全自助加油站按照最优用工的方式进行优化设计，并在此用工数量的基础上根据员工实际的潜在服务能力将部分自助油枪调整为人工油枪，控制自助加油比例和自助营销成本过快增长。

分批高效改造

自助站改造，特别是全自助站改造，需要加油站停业进行设备更换和调试，并涉及加油机设备、后台授权系统、管控系统运维等多个厂家，加油机主板等关键部件的更换，还需要技术监督局全程监督。

为了提高工作效率，缩短停业时间，北京石油分公司多方协调，组织加油机厂家、系统集成商和技术监督局联合作战，每一批都做到了“四同时”——同时进场、同时作业、同时调试设备、同时验收投营。对改造过程中出现的问题，他们集体会诊，现场解决，平均单站改造时间仅用2.7天。

●顾客自助加油，已经逐步形成一股时尚风气。 供图/东方IC

●推广自助加油，降低了加油员的劳动强度，使之精神更加饱满。摄影/本刊记者 杨春雁

为降低大面积改造给客户带来的不便，北京石油将改造时间尽量安排在加油站客户较少时段。在同一片区市场内一批只改造一座站，并提前告知客户停业时间和就近系统内在营站的路线。待改造完成一周，销量恢复至改造前80%以上，再启动片区市场内下一座站的改造，保持了区域市场的稳定销售。

加强现场管理

借鉴人工加油八步法，北京石油制定了员工和客户自助加油作业流程，总结出“引导车辆、问候客户、现场辅导、巧妙营销、安全巡视和礼貌送别”的员工服务六步法，“停车入位、插入油卡、提枪加油、挂枪取卡”的客户持卡自助四步法，以及“停车入位、店内交款、扫描小票、提枪加油、挂枪取票、店内找零”的客户现金自助六步法。通过规范作业流程，有力地提高了自助加油现场管理水平。

同时，为了发挥自助加油的最大效益，北京石油还总结出以“四提请、两推销”为重点的自助营销技巧，包括“提请客户充值、提请现金客户办理加油卡、提请持卡客户办理会员卡、提请客户加满，推销高标号油品、推销非油商品”。这推动了加油卡、非油品等业务的开展。

缩短市场培育期

为尽快改变客户多年养成的由加油员全过程服务的消费习惯，北京石油多措并举，积极引导客户参与自助加油，加速实现由“他助”向“自助”的转变，努力缩短市场培育期。

强化自助引导。为给客户提供自助加油的咨询和指导，北京石油选择了一批业务素质高、责任心强的员工进行专业培训，帮助他们迅速掌握自助加油辅导流程和推介技巧。实现由“动手”向“动口”服务方式的转变和由“加油员”向“推销员”角色的转变，并通过他们向客户传递“我时尚、我自助、我加油、我快乐”的消费理念。

营造自助氛围。在每座自助加油站营业初期，北京石油都会通过悬挂条幅、配备绶带、发放宣传折页，以及在加油站品牌柱、入口、防撞柱、立柱、灯箱、地面等重要位置统一设置自助加油视觉形象指引标识和现金客户付款指引标识等行为，营造出浓厚的自助加油氛围，吸引客户进站尝试自助加油。

实施自助激励。自助加油业务培育初期，必要的营销投入往往会带来巨大的推动力。为此，北京石油组织客户调查，摸清客户消费偏好，做好市场细分培育，积极开展自助加油“每升省5分”、油非互促等专项营销活动，让顾客实实在在感觉到自助加油的优越性，迅速提高了自助加油站的进站率和销售额。目前，北京石油分公司每日自助加油客户已超过6万，自助消费比例从2012年年初的23.6%提高到年底的41.9%。

改进自助体验。为巩固自助加油业务快速发展的态势，北京石油在一些细节上注重为顾客提供更加周到的服务。例如针对客户自己动手的特点，着重抓了加油设备、收银台和卫生间等重点部位的清洁卫生。

提升消费理念。随着自助加油业务的推广，除配合总部在搜狐网做好自助加油宣传外，北京石油通过市内各大主流媒体和北京交通广播，介绍国外自助加油的先进做法、普及自助加油操作流程等，积极引导客户接受“自助加油、劳动光荣”、“劳动创造价值”等更高端的消费理念，进一步增强了政府部门、社会各界和广大客户，对自助加油这种消费方式的理解、接受和支持。

消除经营风险

自助加油推广过程中，北京石油也遇到了设备选型、安全隐患等亟待解决的问题。为此，该分公司采取了几方面措施。

首先，从设备管理入手，通过流程设计，使客户在加油前须接触加油机键盘，释放身体静电，方可自助加油。同时，加快加油枪升级置换，确保自助加油枪具备无压自封功能，对暂不能实现该功能的加油枪，摘除加油枪“档片”，规避油品跑冒风险。

其次，将延伸视频监控在经营管理上的应用，增加探头数量，调整监控角度，将其功能定位由事后查阅转变为实时监控。在收银区安装视频监控显示屏和紧急断电及报警按钮，使员工能实时监控现场加油动态，果断处置突发事件。

最后，针对自助加油中可能发生的加错油、跑冒油、设备损坏、车辆着火、恐怖袭击等情况，北京石油制定并完善了应急预案体系，并按期组织员工进行推演，提高了突发事件的应对能力。

在2012年广泛推广的基础上，北京石油将2013年作为自助加油的优化年。北京石油将加快市场培育进度，加大员工培训力度，大量减少自助用工，大幅提高人均劳效，使自助加油的管理水平和运营效益再上一个台阶。