住宅工程质量投诉处理的思路

李惠萍

【摘 要】改革开放以来，我国工程建设飞速发展，市政建设，住宅建设等使城市发生了翻天覆地的变化。随着经济的发展，城市居民住宅需求加大，商品房开发更以惊人的速度发展，住宅私有化，成为了城市居民最大的资产，老百姓的法律和维权意识的增强，质量投诉也逐年增多，投诉的问题增多，解决的难点也加大，如何解决好质量投诉问题，正确维护投诉和被投诉者的利益，成为政府质量管理的重点和难点工作。下面为本人在处理工程质量投诉过程中的见解和意见。

【关键词】工程质量；投诉处理；思路

1.质量投诉的主要类型

1.1渗水、漏水：有楼板面、屋面渗漏水；给排水管穿楼板面处渗水；厨房、卫生间渗水；外墙面渗水；窗子周边渗漏水；给水管断裂、排水管堵塞至住户被水淹等。渗漏水质量投诉成为最多的投诉问题。

1.2裂缝：楼板裂缝；墙面裂缝；周边工程施工造成己建成建筑的墙面，室内外地坪出现裂缝等；住户装修中随意折除造成的裂缝等。

1.3室内几何尺寸偏差大；房屋使用功能不满足用户要求；开发商随意更改图纸，取消功能设施，毛坏房交付，水、电等管线配套未到位的投诉近年也有所增加。

2.产生质量问题和投诉的原因

2.1随着建筑技术的快速发展，新材料、新技术的应用，出现了一些新的质量通病。例商品砼中外加剂的使用，高塌落度等原因，造成现浇砼楼板裂缝、渗水现象；免烧砖、空心砖使用致内外墙粉刷层出现空鼓、渗水现象；楼板内PVC暗管埋设，使管线位置出现楼板裂缝等。

2.2施工质量控制不力，未按操作规程施工也是造或质量问题的原因，如：窗子周边填塞、密封不严，造成窗子漏水；管道、烟道等位置未预留套管，补洞不密实，造城卫生间、厨房、阳台漏水；填充墙填塞不实，未按防裂的构造措施施工，致外墙裂缝渗水，造成室内装饰发霉变形。

2.3施工单位在施工方案，施工组织设计未充分考虑实际情况，周边环境因素等，深度不够，考虑不周，施工时对周边房屋影响造成了己建成房屋的损坏。深基坑施工降水造成周边房屋墙、地面开裂，陷落；静压桩、振动桩施工致旁边房屋地面隆起，基础变形，墙面开裂。某工程在基坑施工中，因未对周边地下管线理设情况进行详细调查，致使基坑旁城市给水管断裂，大量涌水至基坑塌方，影响到相邻一幢四层住宅的安全，住户全部疏散安置，待基础施工完毕，隐患消除，该楼房加固完成后，住户不愿意回住，要求进行折迁安置，造成了较大的经济损失和社会不良影响。某商住楼高边坡施工采用灌注桩加预应力锚索，锚索伸至边坡上距边坡20米的一幢九层住宅楼的基础下，使该楼周边挡墙、通道开裂、变形，出现安全隐患，住户集体上访，要求拆迁。

2.4设计考虑不周，留下使用功能隐患；开发商随意更改，不按图纸施工，取消部分功能设施。某高层商住楼，开发商取消了排烟道，住户供水管只到卫生间一个供水点，住户进行了集体上访。某住宅楼靠山而建，雨天山上泥土、小石块会落下，影响到周边环境和住户安全，住户进行了集体上访。

2.5一些业主在房屋装修中，私自改动房屋结构和使用功能，扩大门窗洞口面积，拆除结构承重墙，甚至拆除剪力墙，切断钢筋，在楼板上砌墙等，至房屋开裂，造成安全隐患；随意改动房屋使用功能，厨房、卫生间位置变动，至漏水现象发生；一些老公房建设年代及，设施配套不齐、老化，住户自行增加、更改，造成漏水裂缝等。

3.处理质量投诉的方法和难点

3.1认真处理质量投诉和上访预防等矛盾是处理投诉的关健

《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对质量投诉的受理和处理有了规定，处理住宅工程质量投诉时，要树立为民服务的意识，充分照顾老百姓的切身利益，实事求是，认真调查，多方协调和听取意见，对质量缺陷产生的原因进行分析，明确责任，对需要检测和鉴定的，依据签定结论确定责任方对质量问题进行处理；对涉及结构安全的，需要加固补强的，责成责任方委托有资质的单位进行设计、加固和维修，并监督验收，不留隐患；对需经济赔偿的投诉，督促投诉方和责任方协商解决。总之要对质量投诉全过程跟踪监督管理，妥善解决好质量投诉的矛盾，不能因小质量问题引发更大的矛盾。

3.2投诉处理的难点

3.2.1超过保修期的质量投诉。屋面、卫生间和有防水要求的房间、外墙防渗漏的保修期为五年；给排水管道安装为两年，超过保修期出现屋面、卫生间漏水，给排水管道漏水，化粪池满溢，排水沟睹塞等质量投诉，责任也无法界定，建设、施工单位都不予处理，物业公司也无维修资金，维修基金也很难启用，且有些建设年代久的房屋无维修基金，各住户的意见、观点不同，难也统一，也不愿出维修费用，《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对工程质量投诉处理也是指保修范围和保修期内的工程质量缺陷，超过保修期的质量投诉，超出了处理者的权限，处理此类质量投诉的难度很大。

3.2.2个别开发商的倒闭、合并、异地开发、单项目开发等，房屋建成后就无后续管理，投诉处理找不到主体；有的建筑商实行个人承包施工，挂靠施工，项目施工完成，施工管理班子解散，出现质量投诉，拖拉、推萎、踢皮球，很难协商解决。

3.2.3毛坯房交付，业主随意更改功能、管道、装修后，出现厨房、卫生间渗漏水等质量投诉，建设方、施工方、业主都不愿承担责任，互相推萎，也难界定责任，而受害的为其它户，给处理质量投诉带来很大难度。

3.2.4个别住户对质量投诉处理无理要求，小题大做，对可以通过维修就可以解决的问题，通过装修就可以弥补的缺陷，不同意处理，而提出一些非质量问题的装修要求、经济赔偿的苛刻条件，不同意就在媒体曝光，上访等，给质量处理增加了难度，也超出了处理权限。

3.2.5因相邻工程施工造成已建成房屋出现问题的质量投诉，经维修、加固等措施施工后，质量问题己解决，鉴定为安全，住户不同意，要求拆迁安置、经济赔偿，有的住户不同意处理，想借机能得到搬迁、经济赔偿等，得不到解决就集体上访，给社会造或不稳因素，也给投诉处理者带来难题和无奈。超出了处理者的权限。

3.2.6有些质量问题无法通过维修解决而留下永久缺陷，如几何尺寸偏差，有些质量问题通过维修、加固解决而留下永久缺陷，如裂缝、构件加固增加几何尺寸等，住户要求经济补偿等，超出了处理者的权限。

4.建议和对策

4.1建立完整的建筑质量监督管理信息化体系，有效地提高建筑质量监管的信息共亨和传递作用，对参建企业及个人的信用进行动态管理，对出规的质量提诉录入信用记录，建立完善的工程质量管理和信用评价体系，对投诉较多的企业，在招投标时信誉分值予扣减，对规范建筑市场起到警示作同，优胜劣汰，促进市场的良性循环，推动整个行业的技术进步。

4.2针对新技术、新材料的推广引用，完善技术规范和企业规范、标准的编制和应用，施工、监理单位对易出现质量通病的分项工程进行预控，制定和采取一些防治措施，加强监管。质量监督部门在监督巡查中，对一些易出现质量通病的部位和工序，施工易影响相邻建筑质量的，提前预控，监督责任主体单位采取预防措施和方案，需要专家评审的进行评审通过，减少质量问题的发生，从而减少质量投诉率。

4.3加强住宅分户验收工作，分户验收对住宅工程的观感质量、使用功能进行详细的分项验收，可以使一些质量问题在分户验收时能及时发现并返修解决，高度重视住宅工程质量分户验收，能更好的保护广大人民的切身利益，减少工程质量投诉。

4.4明确权利与责任，进行机构管理体制改革。针对建筑行业内责任主体不明确、部门交叉、多口管理的情况，改为统一管理，理顺质量投诉处理的管理关系，提高投诉处理的时间和效果。

5.结束语

工程质量投诉关系到老百姓的切身利益，妥善处理工程质量投诉，对社会的稳定，建筑业的良好发展起到积极的作用，要树立执政为民，服务于民的思想，结合我国国情建立一套完善的管理制度和，加强住宅工程投诉的处理，在施工、验收各环节中找出影响工程质量的关健因素并进行有效的控制和预防，在处理过程中应全过程监管，降低工程质量的投诉率。