人力资源优化在开展优质护理服务中的重要作用

陈 颖

人力资源优化在开展优质护理服务中的重要作用

陈 颖

优质护理；人力资源；优化

人力资源优化是优质护理示范工程活动的重要组成部分。对人力资源从思想意识、行为举止、临床知识与技能、沟通能力、应变能力、自主能力及决策能力等方面进行优化，使病人各项诊疗措施切实有效落实到位，扎实推进了优质护理服务工作开展，达到患者满意效果。

倡导“以人为本，以病人为中心”落实基础护理,提供优质护理服务,是《卫生部办公厅印发“2010年优质护理服务示范工程活动方案”》的宗旨和核心。2010年10月我科人力资源配置达到1：0.5后，实行全责任制护理模式，因人力资源年轻化、经验匮乏、操作技能差，至优质护理效果不尽人意，从2011年1月开始着重落实人力资源的优化工作，经过1年的时间，优质护理取得一定的成效。

1 一般资料

我科开放床位38张，护士19名，床护比1：0.5，护士平均年龄27岁；副主任护师1名，主管护师2名，护师4名，护士12名；大专12，本科6名，硕士1名。

2 方法

2.1 思想教育一个人的思想决定着这个人的行为[1]。护士提高思想认识后，才能真正认识到为患者提供优质的生活和医学照护是我们义不容辞的职责。抓思想工作需时时抓、常抓不懈。采取典型事例说明法，说明优质护理服务的重要性及患者渴望得到关爱与照护的迫切性。通过参与宁养院的义务活动，培养护士的爱心、同情心。鼓励患者表达谢意，激励护士的服务信心和成就感，增强主动服务意识。

2.2 仪容仪表良好的仪容仪表是一个护士精神风貌的体现，是赢得患者喜爱和信任的直观要素，是与患者建立良好沟通的前提条件[2]。每日选派一名护理人员作为仪容仪表监督员，及时发现护士不当的语言表达及日常工作行为。

2.3 建立科室“传、帮、带”文化 “传、帮、带”是实施优质护理服务的三个关键[3]。年资低的护士对患者病情掌握及观察、相关指导欠缺。年资高的护士根据病人情况一览表及宣教登记卡上的内容来判断对病人的护理情况，如有不妥及时予以指导和纠正。并将相关知识点告知，并布置作业，给予考核，加强其对理论知识的掌握等。

2.4 改变考核旧模式，建立新模式

2.4.1 注重新护士日常护理知识与操作的掌握我科以写日记的形式记录与自己的工作息息相关理论和实践操作，然后跟踪护士在工作过程中的应用，反复指导，进行强化。

2.4.2 制定护理人员三基理论和操作考核月计划摒弃考核盲目抓，制定年度计划，让护士征对性的有的矢放的去严格掌握，考核后，给予相应的指导培训，再考核，起到实效。

2.4.3 与患者沟通的技巧的培训与患者建立良好的沟通，是优质护理服务的关键点之一。教会护士要注重沟通的时间、地点、人物及病人的情绪等，在与患者接触的过程中做示范，如在交接班过程中怎样关注病人的病情；在晨晚间护理的过程中如何与患者进行沟通；在治疗过程中如何沟通等。

2.5 全员共同参与科室各项工作的探讨，调动护理人员的主观能动性和积极性，提高护士的决策能力。让她们切实站在患者需求的角度，重新审视流程并做修改，让她们知晓流程中各点的目的和重要性，能切实有效落实。全员参与科内护理质控工作，这样不仅发现同事工作中的不足，还能审视自己的工作，不断减少工作中的漏洞。

3 评价方法

采用《山西省肿瘤医院护理质量标准》和《山西省肿瘤医院护理满意度调查表》来进行评价。采用SPSS 11.0进行资料统计分析。

4 结果

表1 优质护理服务效果评价(%,±s)

表1 优质护理服务效果评价(%,±s)

注：与实施前比较P＜0.05

时间 基础护理质量 护士服务能力 住院患者满意度实施前 85.2±2.6 83.8±2.9 89.2实施后 94.6±1.6 92.6±2.4 96.8

5 总结

由表一可看出实行人力资源的优化，使患者的基础护理质量、护士的服务能力及住院患者满意度均提高。对现有人力资源进行多方面优化，不仅使临床护理工作规范化，还保证病人各项诊疗措施切实有效落实到位，扎实推进了优质护理服务工作开展，真正使患者满意。

[1] 吴佩伟.强化医院员工思想政治教育重要性的探讨[J].魅力中国,2010,38-39.

[2] 王在琼.开展优质护理服务,提升全员护理技能水平[J].中国医药指南,2011,3(8)：20-22.

[3] 田素斋.护理人力资源——确保“优质护理服务”的关键[J].中国护理管理,2009,4(3)：32-35.

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1673-5846(2013)02-0540-02

山西省肿瘤医院，山西太原 030013