浅谈信访接谈中的语言艺术

毕秀娥

信访接谈是一门学问，也是一门语言艺术。运用的好，对于化解矛盾纠纷，促进社会和谐将起到事半功倍的成效，反之，则事倍功半，甚至会给企业稳定带来极大的负面影响。因此，在接访谈话中，讲究语言艺术是信访工作者的基本功之一。认识并掌握接谈中的语言艺术，往往能收到良好的效果。十几年来信访接待工作的实践，使我深深体会到，要使信访接谈工作收到良好效果，一定要注意以下六个方面的语言艺术：

一、创造一个良好的谈话气氛

当一个信访人来到你面前时，首先给他的第一印象就是不要过于严肃，不要让他觉得有压抑感，要创造一种轻松的谈话气氛，让信访人有亲切感，以取得来访者的信任。因此，接访人应说话和气，笑脸相迎，把他当作客人一样去对待，先让座倒一杯热茶，气氛融洽了再问事，接谈时一定要耐心地听，有重点地记，尽可能地满足信访人倾诉的愿望。接访记录形成后，接访人应向信访人复述一遍，以便拉近与信访人的距离。接访人也只有耐心地听取信访人的诉说，才能发现问题的本质，找出矛盾的根源，求得解决问题的办法。如果你缺乏耐心，信访人就会认为你缺乏为民服务意识，甚至认为接访机关门难进、事难办。尤其是对情绪比较激动，心情比较急躁的信访人，接访人更要稳住对方的情绪，使信访人有种受到尊重的感觉，心情平缓一些、平静一些、自重自爱一些、这样的接待效果会相对好一些，这样就能增强谈话的渗透力，就能为下一步的接谈工作顺利完成打下良好的基础。

二、始终把握谈话的主动权

信访人员到有关部门反映情况和问题，是对这个部门的信任。他们反映的问题有正确的，有片面的，也有错误的、文化层次也不等。接访人员要因不同情况采取不同的措施。谈话一开始，就要站在“主角”的位置，不能听任信访人漫无边际的陈述，要把对方表述的意思加以条理化、逻辑化，将其申诉的事实用政策和法律加以界定。并在谈话中使信访人的思维跟着你引导进行，晓之以理，动之以情，进行说服教育，使矛盾得到及时化解或缓解。

三、态势语言的运用要灵活，做到适时、适事、适当

信访接谈是一种双向的信息和感情交流。信访人往往是带着困惑、误解、怨愤、戒备而来，诉求各一，有的信访人还受偏见或偏执所支配，诉求或笼统，或大而无当，但其目的只有一个，即倾诉自己的苦衷，解决其反映的问题。在接访过程中，需要与各种各样的人去接谈，去了解他们信访的目的，这需要用你的外表，你的眼神、动作、表情等来打动对方去营造一种气氛。如何做好与信访人交流，如何去与信访人沟通，就更显得重要了。

态势语言包括信访人的态势语言和接谈人的态势语言，要根据信访人反映的不同问题，以及反映此类问题时的神情、态势、表情等，接访人也要使用一定的态势语言相呼应。要用你的情感，你的行动，你的语言以及你的真诚与对方进行沟通，从而达到默契。从多方面多角度来感化对方。接谈时，精神要集中，用柔和的眼光，正视着对方，态度诚恳，语气中肯。最不好的现象，是接谈时双手搭着天平架子，挺着胸脯，双目视于它处。如果我们不注意自己的言行举止，往往造成不必要的麻烦和尴尬。比如信访者是一位工亡家属，她肯定在这时要表现出悲伤的神态，说话语言急促，并伴有杂乱的手势。作为接访人，这时就不能翘着二郎腿，眼神游离或手里摆弄其它东西，应双手放在腿上或膝上，上身前倾，拉近与信访人的距离，神情也要变得忧伤，深化语气也要更低沉一些，并表示对信访人的同情，进而在感情上产生共鸣，给以说服、指导、帮助，但绝不背离原则。

四、批评语言慎之又慎

对信访人员的批评，要特别讲究策略。接谈中，信访人员有时有错误认识的，不合理的要求，需要信访工作人员加以纠正，不然信访者会认为自己的理由要求得到认可，是正确的，加深了认识，给下一步工作加大了难度。但对信访人员错误认识的纠正和批评，要特别讲究方法，注意策略。如果接谈者批评的时机把握不当，批评的言语过重，批评方法不妥，则会使信访人产生对立和抵触情绪。接谈也就失去了意义。例如：我们接待了一个矿的集体越级上访，信访人一次来了9人。按《信访条例》规定，“多人反映共同意见，建议和要求的，推选代表提出，代表人数不得超过五人。”这批信访人明显超标了，我们没有因为上访人数超标而拒绝接待，也没有一坐下就对他们进行批评教育，而是在双方就实质问题沟通之后，心里都比较满意时，才语重心长地说：“你们上访的目的是希望有关部门按照政策和规定妥善解决你们所反映的问题，然而，你们也不能违反法规呀！你们一下子来了9人，远远超过《信访条例》的规定。我知道你们是反映情况的，可是不明真相的人会怎么看呢，说不定会认为你们来闹事的呢！你们看这多不好，你们回去，也要好好学一学《信访条例》，别再做这种违反规定的事。”这样，接访人员既教育了上访人员，又宣传了《信访条例》，可谓一举两得。

五、对来访者以礼相待，坚持原则，不卑不亢

一般信访人员总希望和接访人员多谈一会，有些信访人中反反复复讲的都是已经讲过的话，总怕人家不理解，总怕人家不重视；还有的信访人员，即使接访人员对他反映的问题做了明确的答复，他仍然滔滔不绝，此时，接访人员要有礼有节地中断他的谈话。让其把时间也留给其它信访者。以礼相待，坚持原则，不卑不亢，是一个完善的整体，是辩证法的两个方面，相辅相成缺一不可。也是人民信访工作的性质，对我们的要求，我们每日接待的都是我们职工及家属，他们都有困难，有困惑才来信访，我们没有任何理由不以礼相待。以礼相待绝不意味着放弃原则，要求什么答应什么，无原则的让步。如果这样，不但无益问题解决，还会引起连锁反应，使职工整体的长远的利益受损，信访工作人员只要不卑不亢，能在信访人心目中建立代表企业和职工利益的完美形象。

六、引导来访者顾全大局，换位思考

一些信访人之所以提出无理要求，是因为他们只想到个人的利益，不能顾全大局。针对这些人思想上的局限，可以引导其舍身处地去换位思考，站在企业全局的角度去看问题.这样，就可以让他们主动认识到自己的错误.一位离休老干部，因丈夫的工资待遇问题，长期缠访领导，本来已得到了组织照顾还不满足，成了典型的只要组织照顾，不要组织纪律的人，每逢来到信访办，信访工作人员除听她滔滔不绝的提要求外，总要有理有据地引导其要为企业着想，为领导考虑，不可一味地把过高的要求放在企业利益，让领导为难，每逢其出现越轨行为，如辱骂工作人员时，信访工作人员总要指出其错误，使其逐步端正自己行为。

总之，实践和理论告诉我们，信访接谈中起主导作用的责任与情感，我们只有把接访谈话作为贯彻落实“十八大”会议精神的实践，作为党的群众路线和全心全意为人民服务宗旨的具体体现，作为对职工群众爱的传递和奉献时，就会自觉地去研究接访谈话的语言艺术，以不断提高自己从事信访工作的能力和水平，真正使信访工作成为党政联系群众的桥梁和纽带，为集团公司的稳定发展发挥好信访的积极作用。