三包能否当真

王玫紫　方芳

2004年底开始对外征集意见的“汽车三包”政策终于在2013年1月15日正式发布。尽管经历了8年的孕育期，国家质检总局还是给了厂家将近1年的准备期。这个名为《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的三包政策从今年10月1日起正式施行。

汽车三包是指：汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，冈汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。其中质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。

但是当下的这个汽车三包政策在多大程度上能够起作用却值得推敲。它有软肋或者漏洞，而这对于新政的有效实施却是致命的。《汽车消费报告》尝试为您解读其中款曲。

包什么

相信面对枯燥的政策，总是读起来头皮发麻，不过在即将施行的汽车三包政策中以下6大重点，必须掐自己的大腿在疼痛中睁大眼睛看清楚，因为这是最最和你息息相关的：

1.记住“2”&“4”，“3”&“6”的组合

这两组数字非常关键！因为家用车的三包有效期是从销售商给你开具发票上的日期算起，整车三包有效期不低于2年或4万公里，而发动机、变速器、转向和制动系统等主要总成和系统质量担保期不低于3年或6万公里，并且以先到的为准。

Tips：为了保证规定落实，国家质检总局将建立家用汽车产品三包信息披露制度，向社会公布制造商的三包承诺，以及消费者集中反映的三包责任问题。

2.不用掏钱的两费

当你购买的车辆影响正常使用、无法正常使用、与标准或企业明示的质量状况不符时，车辆在三包期内出现上面产品质量问题，你可以带着三包凭证在指定或约定的修理商处办理免费修理，千万记住，工时费和材料费他们是不得再另行收取的。

如果丢失三包凭证也不要担心，你可以申请补办，补办后权利不变。销售商、制造商接到申请后，应在10个工作日内予以补办。即使在此你把车转让给了别人，三包的权利也不会因为转移而改变和丧失的。

3.30日权利

看清楚购车的发票，从购车起的30日内，因质量问题出现车身开裂、制动或转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障时，你可以选择退货、更换、修理。

要求退货的，销售商应负责免费退货。制造商在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，你可以选择更换总成。

除了以上严重安全性能故障外，你还可以按本规定实行更换或退货，应向销售商支付合理使用补偿费用。计算公式为[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。其中，n为使用补偿系数，由制造商在0.5%至0.8%间确定，并在三包凭证中明示，所发生的国家规定的有关税费由销售商承担。

4.超5天，提要求

整车三包期内，车辆因质量问题出现故障无法行驶或不能安全行驶时，修理商通过电话无法解决的应到现场修理，并承担车辆拖运费。如果一次修理时间（包括等待维修备用件）超过5天，修理商应该给你提供备用车，或给予合理的交通费用补偿。按规定，修理时间从双方签订修理合同之日算起，到完成修理为止。1次修理时间不足24小时的，视为1日。

遇到下列任何一种情况，你可以选择退货、更换、修理。因严重安全性能故障累计进行2次修理，仍未排除或出现新的同程度故障：发动机、变速器、车身因质量问题，累计更换总成2次后仍不能正常使用：制造商在三包凭证中明示的其他总成或系统，因同一主要零部件质量问题更换2次后仍不能正常使用。

5.超35日或5次，可换车

在整车三包期内，因为产品质量造成的修理时间累计不得起过35日。超过35日，或同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可凭三包凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。无同品牌同型号整车，则须更换不低于原车配置的整车。如果还是没有的，消费者可要求免费退货。销售商须按发票价格一次退清货款。贷款购车的，按合约一次退清。

6.要原装件

修理商用于三包修理的零部件，应为制造商提供或认可且检验合格的原装零部件，其质量标准不低于该车辆生产装配线上的产品。同时，应保证零部件的合理储备，以防延误修理时间。

8种情况不三包

家用车在三包有效期内有任一下列情况，销售商、制造商、修理商不承担三包责任，但应提供合理的收费修理：

1.车辆用于出租、租赁或其他运营目的；

2.无有效发票和三包凭证；

3.发票或三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的车辆不符。

不是产品质量原因造成的，对于所涉及部分不承担三包责任，但应提供合理的收费修理：

1.消费者购车时，以书面形式被告知车辆存在瑕疵；

2.因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏；

3.说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损坏；

4.发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏；

5.因不可抗力造成损坏。

怎么罚

对于消费者的更换、退货要求，销售商应在10个工作日内作出答复。超过15个工作日未答复、答复不符合本规定、未更换或退货的，视为故意拖延或无理拒绝。质量技术监督部门将依法处理，并向社会公布。

此外，按照本规定更换、退货的车辆经维修检验合格后再次销售的，应明示该车是“三包换退车”，并注明更换、退货的原因。

同时，三包政策还制定了相关的处罚制度，除了警告和责令限期改正的处罚外，还有包括现金罚款，罚款金额在1万元至3万元之间。

销售商、修理商承担三包责任后，可依法向制造商追偿。因三包问题发生争议而不能解决的，消费者可向当地质量技术监督部门申诉，或向消费者权益保护组织投诉。如仍然无法达成一致，当事双方可依法申请仲裁，或直接向人民法院起诉。

软肋和漏洞

尽管汽车三包政策被很多消费者叫好，但正式实施会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题。

当消费者的一辆车出现问题时，一旦和经销商发生扯皮，消费者很难证明故障是本已有之，还是故意为之，这是举证难。

发生争议之后，买卖双方都会站在各自立场上处理，难以达成一致，消费者只能要求第三方鉴定机构介入，而在三包政策中，只是“建议各省成立专家鉴定组”，而不是“必须成立第三方鉴定机构”，所以消费者同样面临着鉴定难。

消费者最后还面临藿索赔难。当消费者要求索赔时，厂家和经销商缺乏监管机制的监督，也没有相应的法律条款约束索赔。如果厂家和经销商拒绝赔偿，最多面临金额在1万元至3万元之间的罚款，对于高档车来说，厂家可能对此不会感到疼痛。

另外，在三包政策中还存在一些漏洞：

1.消费者认为车辆该换，经销商认为不需要更换，谁来判定々政策中应该把哪些情况下需要更换车辆规定清晰；

2.维修超过五次就能换车？厂家拒不出具维修单据，消费者再想要退换，也会因举证困难而无法维权；

3.针对一些单纯的汽车销售商，三包政策如何执行，特别是非中规车型，是否在三包范围内？政策中没有提及；

4.新规中虽然规定被退货车应该标明，但是对于被更换汽车的去向，规定并没有明确说明；

5.如果退换车，那么已经缴纳的包括保险在内的相关税费该怎么处理是一件难事；

6.对于二手车，新规中并没有相应规定。

三包先行者

相比国家三包政策的执行难，先于国家实现三包服务的北京汽车则有一套明确的服务流程

三包政策的出台，不仅被消费者关注，更得到了汽车企业的重视，因为三包政策关系到企业运营成本是否会增加。

事实上，早在2012年3月，北京汽车就先于国家针对首款自主品牌产品E系列轿车率先实现了“三包”服务。

其中与国家三包政策一样的是，整车包修期都是3年或60000公里，三包有效期是2年或50000公里，发动机、变速器的主要零部件出现产品质量问题可以免费更换的有效期是车辆售出后60日或3000公里。

在北汽的三包服务规定，质量担保期内，车辆因为质量问题累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除的，消费者就可以选择退车或换车，这比三包政策中规定的5次更利于消费者维权。

北京牌的三包体会

北京汽车市场总监王铭东告诉《汽车消费报告》，目前来看，北汽的三包服务不会发生大的分歧，因为条款制定的非常清晰

《汽车消费报告》：北汽出于什么目的率先出台三包政策？

王铭东：出于三个方面的考虑。首先，这是消费者应有权利，特别是在国外发达国家，都有明确的三包政策，我们觉得应该去和国际接轨。

其次，我们自身对产品的品质非常有信心，敢于承诺三包。特别是收购萨博之后，质量控制体系也引用到了北汽的自主品牌中，这就为敢于提供三包服务创造了很好的条件和前提。

最后，实行三包服务，也让北汽的全体员工具备了很强的品质意识。车辆如果出现质量问题，可以追溯到相应的负责人，让各个环节都有了—种危机感。

《汽车消费报告》：现在是否已经有消费者享受到了北汽的三包服务了呢？

王铭东：目前我们已经卖了两万多台车，没有一例是符合三包标准的，但并不意味着没有客户提出三包，也接到了几十起的投诉，其中提出三包要求的有十个左右，但并不符合三包要求。不少消费者认为三包是“不满意就退换”，其实并不是，毕竟汽车这种大宗商品和服装这类的商品不一样。所以，北汽在出台三包服务的时候，明确规定了60种情况是可以退换的。

《汽车消费报告》：如果发生了分歧，如何界定？

王铭东：目前来看，北汽的三包服务不会发生大的分歧，因为条款制定的非常清晰。比如曲轴连杆断裂或有裂纹，这是不存在争议的。

《汽车消费报告》：那如何判定问题是人为的，还是产品本身问题？

王铭东：这就涉及到了三包服务的一个软肋——争议的认定。目前我们还没有发生过这种情况，但不代表未来不会有这种情况发生。

其实，目前国家出台三包政策，从政策环境上还不具备实施的条件，消费者就会面临两个问题，一是鉴定难，一是争议处理难。目前，国内能够鉴定车辆质量问题的权威机构不超过五家，而且鉴定费用非常高。这些问题还需要国家主管部门解决。北汽的做法是由厂家做初步的认定，如果还有争议，消费者只能去请第三方机构鉴定。

《汽车消费报告》：如果北汽的产品发生问题，并且在三包范围之内，退换的流程是什么？

王铭东：北汽从经销商到厂商有一个快速反应机制，五个工作日之内会给客户一个反馈。认定确实需要三包的话，经销商会先行赔付。

《汽车消费报告》：北汽现在对这个三包服务的投入有多少？

王铭东：实际上，我们把成本花在了品质控制上，而不是把成本花在了给消费者的赔偿上。在三包政策出台之后，不少厂家都说，这个政策会给售后服务增加几十亿的投入，这听起来很可怕。但从我们执行一年的结果来看，退换车并没有给我们增加任何成本。

我们和上游供应商也签了协议，一旦出现退换车，他们也要负连带责任的。比如变速箱如果出现问题了，那供应商就要负相应的责任。谁的问题谁负责，这样对整个产业链的质量规范都是有好处的。

《汽车消费报告》：哪些是不在三包范围之内的？

王铭东：无论是北汽的三包政策，还是国家的，改装车是不在三包范围之内的。这个在各厂的三包免责条款里都会有明确的说明。包括很多汽车自燃的案例，都是因为消费者私自改装电路造成了，这种情况，厂家是不负责任的。

《汽车消费报告》：北汽的三包服务和国家出台的三包政策如何做到衔接？

王铭东：我们之前就研究了国家的征求意见稿，然后细化，比如“严重质量安全问题”，我们具体定义了20种情况。

但国家的三包政策并没有定义这么清晰，并且说“建议各省成立专家鉴定组”。其实不应该“建议成立”，应该“必须成立”，否则将来很多争议都无法解决，各个汽车厂家可能会面临全国到处都有消费者打官司要求换车的情况。

所以在10月1日正式施行之前的缓冲期内，国家主管部门应该把围绕政策尚不明确的问题解决清楚、定义清楚，把三包政策的硬件环境建立起来，这样才能有效的实施。