某院门诊药房工作模式探讨

石 芳 柯贤柱

门诊药房是医院的重要组成部分，也是为患者提供医疗服务的重要窗口单位，门诊药房提供的药学服务质量，直接反映医院的服务水平，也关系到医院对外的美誉度。而门诊药房工作流程的顺畅性和内部管理措施的有效实施，是为患者提供优质药学服务的关键。现将某院门诊药房存在的问题分析如下。

1.存在的问题

1.1 药品发放流程陈旧 该门诊药房的工作模式是传统的调剂模式，即采用的是半开放式窗口。患者在取药时，先将缴费凭据交给调剂人员，调剂人员依缴费凭据调剂好药品后放置在发药台。发药人员在计算机中输入缴费凭据单号，调出患者的电子处方，核对电子处方与药品相符无误后将药品交付患者。在患者取药的整个过程中，从交单、审方、调剂、核对和发放药品的所有环节，患者都需要等待，如果某位患者的药品品种和数量较多，那么后面的患者等待的时间会更长;所以，整个药品发放环节显得拖沓、消耗的时间长，患者在看病取药的时间成本增加，既影响了药师发药的工作效率，也增加了患者的负面情绪和对医院服务水平的抱怨。

1.2 药品保障型的工作模式 药品保障型的工作方式是当前该院门诊药房的主要工作模式。门诊药房药师不仅负责药品的供应与发放，同时肩负核对、发药、用药指导与咨询工作。当取药的患者多时，药师的精力有限，往往难以分身，很难在短时间内对患者做到细心、耐心、用心地指导和全面的药学服务，常常是一边发放药品，一边接受另一位患者的咨询［1］，对患者的咨询和解释无法做到详尽，既影响了患者的正常取药秩序，也容易引发患者对药师服务的不满。

1.3 未设置OTC药房 门诊药房既担负着各门诊临床科室的药品供应，还担负着OTC药品的咨询和销售工作。患者需要购买OTC药品时，直接在发药窗口咨询药师关于OTC药品的功效、厂家、规格、价格等相关内容，同时还需要对相同类别的药品反复挑选。而药师在窗口主要负责医嘱药品的调剂和发放，很难兼顾到患者自行购药时反复挑选和咨询的相关需要。特别是在门诊患者较多时，药师对购OTC药患者的服务态度与服务的主动性方面，难以让患者满意，所以药师既没有服务好OTC购药患者，又耽搁了门诊患者取药时间，也容易导致门诊患者对药师发药速度的不满。

1.4 药品电脑库存量与实物库存量不符 通常来讲，门诊药房的药品供应是随机的、连续的系统，不允许库存药品有短缺现象，虽然某些药品受季节等不确定因素的影响，只要能满足短期供应。该院门诊药房的库存为虚拟库存，与药品实物数量不一致，导致电脑库存中药品数量充足，而药品实物或有短缺的现象，即医生能在计算机中开出药品，患者能在收费处缴费成功，但到药房取药时，却被告知某药缺货或实物数量低于缴费数量，需要患者持相关票据到就诊医生处重新更换药品或办理退药手续。另一种现象是收费处在收费时发现某药品的数量不足以收费时，电话通知门诊药房临时增加药品电脑中的库存数量。如此反复的药品库存问题，导致临床医生和收费处对门诊药房的工作方式都不满意，也更容易使患者对医院整体的服务流程不满意。

1.5 药师的业务水平没有得到更新与强化 门诊药房的工作任务繁重，药师既要应对患者的取药、发药、领药等日常事务的工作，还要保障药品的质量安全。因此，药师参加院内、院外业务培训的机会减少，药学专业人员的知识得不到及时更新与强化，原有的药学知识得不到发挥，对新品种的药理作用、不良反应和使用注意事项等方面缺乏了解，在面对患者的用药咨询时，经常建议患者直接去咨询就诊的医生，或者在解答咨询时常表现出信心不足。

当前，医疗市场竞争日益激烈，患者到医院就医，不仅关注医院的诊疗水平，更关注医院的医疗服务水平。而且，随着医院服务模式的转变，已由原来的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”。门诊药房做为医院临床服务的一线窗口，也是为患者提供医疗服务的终末环节，为能更好地以患者为中心，需要为患者提供一系列人性化的服务［2］，如先进的信息化管理系统、优化服务流程、开方式柜台发药、设立OTC专柜、完善药学咨询窗口、提升药师服务水平，提高药学服务能力等等。

2.改进措施

2.1 加速建设先进的医院信息系统进程 在我国中大型医院，患者疲于排队挂号、就诊、交费、检查、取药等环节，而如何提升各环节之间的衔接，减少患者的来回奔波与等候时间，将更突显医院的人性化服务和管理的科学化。考虑到该院的现状，可实行全院电脑联网，医、药、护、技共用平台，信息共享。在门诊药房的电脑系统中，患者只要缴费成功，在患者还没到药房之前，电脑系统自动排队打印患者的医嘱，药师凭打印好的医嘱调剂药品，避免了患者排队交单、等待打印和等候取药的现象，缩短了患者取药整个环节的等待时间，节约了患者的时间成本。同时，门诊药房处可增设座椅，改变患者由原来的站着排队等药，变为在座椅上等候电子屏幕显示叫号的方式取药，而排队规则按照先缴费、先电脑排队、先取药的方式，既体现了服务的有序性和公平性，也提高了整个系统的服务水平。良好的取药环境，能有效缓解患者等药的焦燥情绪。因此，先进的医院信息系统既可以提升医院内部管理水平和各平台的工作效率，也可以提升医院对外的服务形象。

2.2 设立药学咨询服务窗口 随着社会文明程度的提高和医学知识的普及，人们的日常保健知识的提高，患者自行购药的现象越来越普遍，药物咨询与用药指导窗口的设立显得日益重要。医院应开设药物咨询窗口，由专职药师负责，接待患者的用药咨询，指导患者合理与安全用药，详尽地与患者交谈，这样可以使患者和药师更近距离地交谈，拉近患者与药师之间彼此的距离，建立药师与患者沟通的桥梁与纽带，解决患者在用药方面的疑惑。同时，药师还可以在咨询窗口向患者发放一些合理用药方面的宣传资料，也可以通过医院的网站对外宣传健康用药的小知识。另外，还可以开设电话咨询方式，解答患者来自各方面的用药问题，为患者提供全方位的全程药学服务。这既解决了患者在取药窗口咨询用药的问题，使取药窗口的药师既不影响患者的取药秩疗，也能更专心地为患者核发药品。

2.3 设立OTC药品药房 门诊药房的调剂发药窗口以配方发药为中心，精力主要集中在审方、调配、核对与发药上，如同时要兼顾OTC药房的销售工作，既降低了取药窗口的工作效率，也同时会感到分身无术。随着OTC制度的实施，非处方药的概念已深入人心。医院开设OTC药房或药品专柜，既是医院对外服务的延伸，也可以节约患者排队挂号、候诊、划价、缴费的时间成本，使医院各工作环节能集中精力更好地为患者提供其他方面的专业服务。OTC药房的开设，药师可以利用自身的专业知识，为患者提供全面、专业的药学服务。

2.4 加强门诊药房药品的库存管理 通常门诊药房的存储空间有限，为了能够合理的利用有限的空间，降低门诊药品的储存成本，增大药品周转率，最大限度地满足患者的用药需求。根据该院现行的工作模式，可通过门诊工作流程再造，优化工作流程来解决门诊药品的库存问题。门诊药房可增设药品二级库，由专人向药库总库请领药品，门诊二级库与医院总药库、门诊调剂三级库实行电脑联网，网络平台能实时反映出药品的名称、规格、产地、价格等信息和调剂三级库存数量信息，当计算机中药品库存接近库存下限时，二级库管人员向总药库申领药品，在计算机药库管理界面输入需申领的药品信息或药品代码;药库在接到药品的申领信息后，打印出库单，完成药品的调拔工作。药品由药库送至门诊药房二级库时，调剂三级库及时在计算机中向二级库领走药品，门诊二级库则在计算机中自动减库存，完成了由门诊药房二级库自动向门诊调剂三级库的调拔［3］。如此流程再造，即保证了药品数量与库存数量的账物相符，提高了门诊药房的自动化管理水平，也保证了药品供应的连续性，同时，也避免了患者因药品库存不足问题，在就诊科室、收费处、门诊药房疲于奔波的现象。

2.5 加强专业知识的学习，提升药师的职业素养 现代社会随着新的医学理论、新的药学知识和药源性疾病的发展，药师的队伍面临着新的挑战，药师不仅要有药学专业知识和技术，更要懂得相关的医学、心理学、生理学等方面知识，还要有良好的沟通能力，才能更好地为患者提供全程的药学服务。因此，应鼓励药师通过自学或参与在职教育，系统学习医学基础知识、心理学、药物治疗学、临床药理学等方面的理论学习，通过专业的培训与学习，了解现代医药学方面的新知识、新技术、新方法，促进知识更新，提升药师的专业素质。还可以通过网络、期刊、学术交流等方式，了解国内外最新最前沿的医药知识和发展动态，获取更多的专业知识为患者服务［4］。同时，还要加强药师的职业道德素养培养，保持良好的医德医风和对患者的同情心，更新服务理念，强调药师经常去换位思考、规范与约束自己的言行、保持良好坐姿和行姿、变被动服务为主动服务。门诊药房是医院的窗口单位，应经常使用礼貌性语言，避免使用过激语言激惹患者，使患者在取药全过程中感到便捷、舒畅、顺心。

3.结语

服务永无止境，只有发现问题，才能更好地解决问题。门诊药房如何优化工作流程、提高工作效率、改善服务态度，已成为医院对外竞争的重要环节，只有建立以患者为中心的服务体系和工作制度，才能为患者提供优质药学服务，才能提高患者对医院的满意度，才能以优质服务叫响医院品牌。

1 叶志莉.药房工作的现状与思考［J］．临床合理用药，2009，9(18):115.

2 陈小乐.药房工作的人性化服务探讨［J］．中国实用医药，2010，5(15):267－268.

3 王丽姿，等.医院门诊药房库存管理的探讨［J］．中国药房，2007，18(19):1471.

4 顾瑾.以患者为中心努力提高门诊药房服务质量［J］．中国医药指南，2010，4(10):147.