我第一次做店长：拿出信心 挑战自我

口述：徐漫 26岁，女，新任店长半年

整理：琪冰（本刊编辑）

“假如给我一个支点，我就能把地球撬动!”这是古希腊科学家阿基米德流传千古的名言，这句话不仅催人奋进，也蕴含着我职业成长历程中的一个重要启示。

2012年是我进入公司的第5个年头，算起来我也是公司的老员工了，在公司的好几个门店都工作过，领导对我的评价一向是“工作兢兢业业，但是面对困难不够大胆，工作比较被动”，每当看到比我还晚进入公司的员工都已经成长为店长助理或店长的时候，我内心感到无比的惭愧，我有时也在问自己：到底应该埋头只做好自己的工作呢，还是应该多为集体考虑、发扬主人翁精神，为门店销售献计献策呢？

终于有一天，机会来了。公司领导找我谈话，问我是否愿意到新成立的门店担任店长一职。我听到这一消息时，心想这一天终于来了，这是一个展示自我的机会，我一定要化被动为主动，运用以前工作过程中积累的各种经验，在新的平台上证实自己的工作能力。公司的墙上贴有一句激励员工的话：“假如你是一条龙，那我给你一条河流；假如你是一只老虎，那我给你一个山头。”而我，在接受了调职任命后，心潮澎湃地想到了那句名言：“假如给我一个支点，我就能把地球撬动!”我在心中暗自对自己说，我一定要把这个新门店搞好！

这家新门店位于市区周边的近郊大学城，周边的大学、中学加起来超过10多家，还有不少新修的洋房、别墅，是市区未来的中心。但目前来看，人气还不够兴旺，除了学校校舍周边的步行街以外，其他地方放眼望去还带着几分荒凉，到处都在施工建设中。幸好新门店的地理位置还算不错，毗邻餐饮美食、超市商场，学生们来来往往，看上去倒也繁华。门店的经营面积约为380m2，比周边竞争店的面积多一倍左右，虽然我们来得晚，但公司在市场的连锁规模还算不错，企业品牌也有一定的影响力，因此，周边的一些小店对我们不构成直接的威胁。由于新店刚成立，公司对新店的第1个月业绩表示可以不予考核，但要求第2个月的业绩不能与前1个月持平，而是要有一定的增幅，半年之后，再进行目标定量考核。对于我这个从未担任过店长一职的人来说，压力感可想而知。

首先，我对本店进行了一番SWOT分析：

S（优势）——

1.品牌价值高，我公司是2000年左右开业的连锁眼镜店，公司在整个市区都有较好的市场口碑，也一向注重品牌建设，有一定的连锁规模效应，而在新门店的周边目前还没有一家有连锁规模效应的企业，仅有的几家店都是夫妻型的小店；2.由于公司对新店开立比较重视，派出好几位资深店员，他们的平均工龄都在3年以上，服务水平、思想意识都能够跟上公司的步伐，是一支来之即战的好队伍；3.我公司在市区拥有比较稳定的本地客流，从会员卡的发放、使用频率来看，大学城区也有一些我公司的会员客户，这无疑让我们对开拓客户市场有了很强的信心；4.商品质量优势，按我公司的经营宗旨，在货品上对每个环节都严格把关，在商品引进前，除了必要的手续之外，还要召集店长们一起开新品分析会，分析该商品的引进是否适合我公司各门店的品类结构、顾客消费层次等。

W（劣势）——

在品类经营上，新门店的产品种类在精，不在多。从聚客力的实际效果来看，门店来客数比较有限。

O（机会）——

1.可以利用我公司在商品质量方面的优势做文章，例如：邀请知名厂商做一些商品宣传或培训，帮助消费者提高商品质量认识，增强消费者对我店的信心和产品的放心。2.巧妙利用开店做一些宣传促销，从中远发展来看，促销对新门店的发展是有必要的，而我们的主要目的在于吸引更多的消费者知晓本店，进来看一看，从而增加销售额。因此，我们在把握促销方案时需考虑得更仔细，通过吸引新会员、提高顾客的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应，让更多的消费者认可我们的新店。

T（威胁）——

1.周边竞争店的每一场促销都有可能会影响我店的业绩，如果大家的促销形式类似，经营手段很容易被复制。

2.我门店在产品种类方面的不足导致某些经营无法达到，而在周边店里更容易达到顾客的满足与需求。

在理清了新门店的整个SWOT分析以后，我心里算是有了底。

到店里工作的第一周，我每天都走出去，到周边的每所学校进行调查，有多少人、哪些系，工科生多还是文科生或者是艺术专业的学生多，通过他们的专业推断他们的消费特点，了解他们平时喜欢去什么地方消费，喜欢吃什么、穿什么、玩什么。为了更加准确掌握他们的消费特性，我还特地抽了半天时间，在街头进行了一个小范围的问卷调查，对参与调查的学生或成人，均赠送了一份印有本店Logo的小礼品，也算是扩大了对顾客的宣传，加强了联系。

一周跑下来，虽然辛苦，但也有不小的收获。有了这些基础数据和对周边市场环境的大致了解，再加上自身多年来在店里的实践经验，我对新店再次进行了分析和思考：我店目前产生的各个品类销售占比是多少、目前经营的单品数是否得当、商品布局是否合理、每天产生销售额的最佳时段是什么、员工在销售高峰与人流低谷时的排班情况如何、门店现有人员的构成情况及工作状态怎么样、他们对门店管理制度有没有看法及意见、员工的工作心态怎么样等等。通过对以上问题的思考，我觉得我虽然第一次当店长，但还是有一定的信心。

我决定从以下几个方面入手进行门店的管理：

1.安排员工班次

公司给门店的编制是12人，目前现有员工是9人，我根据销售时段安排现有员工的上班情况，将员工分好班组和组长，每个班组都按照自己的排班时间表接待客户，机动人员则还要负责一些临时性工作，如送货、货架调整、收银协助、销售高峰时段协助及其他临时安排的工作。

2.实行评分考核

把每一天的工作表格化，在晚上当班结束后由我亲自对班组进行检查评分，分出优、较好、一般、差。打分的表格显示很简单，就是店里的一些日常小事。除了正常的工作之外，我还将店里的每一周确定一个主题以抽查，比如：查缺货登记、查卫生状况等，表格化的工作实行记分制，重奖不重罚。1个月结束后，每一位员工的平衡记分卡上，看谁的分数最高，对于高分的员工不但能得到物质上的奖励，而且连续3个月高分后还能得到一笔额外的收入。对于基层员工来讲，细微的进步也能得到评定和认可，更有可能影响其心态和思想的变化。

3.不断优化产品结构

门店开业以来的前几个月，我一直特别关注各类产品的销售状况，以及对周边市场进行调查得来的数据，对现有的产品类别实施有步骤的调整和优化。例如，受年轻消费者欢迎的彩片及护理液的销售额持续见涨，就据此数据进行商品品类的布局调整，扩大货架占比并调整布局结构，店内POP也常换常新。从每日销售数据库中发现我店一直滞销不动的产品，尽量进行促销宣传，如果3个月后再不动就要考虑将产品更换到其他门店。有时候，产品摆在柜台里一放就是几个月，如果不检查销售数据，还真不知道有多久没动过了。

4.紧抓服务

将顾客视为上帝的服务理念显然已不能满足新门店的市场环境，新生代消费者更有思想、更独立、有个性，我希望店里的员工在服务上要时时注意换位思考，站在顾客的立场上看待问题。同时，我还要求店员们要多注意顾客的动向、收集顾客的意见，耳听八方、眼观六路，要及时把握顾客变化中的消费需求。除了要为顾客提供优良的服务以外，我还尽量让店员们学会如何用心与顾客进行交流，让顾客感受到家一般的温馨。

5.促业绩

为了让新门店的业绩能快速增长起来，我思考了很多，如新增产品类别、及时补缺，但我觉得还不够，我想针对学生们应该做一些更有针对性的宣传，并开展团购。之所以要选择团购，一方面是因为团购不需要我们付出多大的成本却又能增加一定的销售额，除此之外，团购能带来大量的人气，即使薄利多销，也能让更多的人抽出时间到店里来看一看。每次团购后，我还专门打电话一一回访，这些工作刚开始看起来似乎没什么明显的效果，但是对于眼镜店来说，持久性宣传比突击猛轰的宣传更有效。

同时，在门店的促销方面，我坚持不走跟竞争对手死拼价格的老路，那样做不但会丢了毛利，成本费用也会上升，因为负毛利的促销只为吸引一些专门来购买低价产品的顾客。我也曾与店员们多次探讨过门店促销如何操作的事宜，也通过市场调研了解了很多门店的促销活动，发现门店在策划促销活动时，往往进入了一个误区，组织一场促销活动往往一拍脑袋而决定，促销也只限于临时提升销售额，没有一个基本的核心思想来指引，只是单纯地为了促销而促销，完全不考虑如何平衡整个店里的产品销售。

经过3个多月的奋斗，新门店的业绩不断提升，销售成长率达18.75%，毛利成长率为4.75%，可控费用率下降1.2%，可以说在周边地区已获得一定的市场，站稳了脚跟。当然，要使门店的业绩持续增长，品牌效应不断加强，我还有很多的工作需要去做，例如掌握周边市场的信息动态、顾客的消费心理变化等等，这些都是我们处于一线的店长应当深入了解、认真分析的功课。总之，初入店长之门，我觉得“学习”二字不能放松，作为一店之长，对待工作既要有“如履薄冰”的敬业精神，同时也要增强信心，相信自己，不断迎接挑战。