如何更好地发挥门诊服务台的作用

钟慧雯 李夏萍 周慧萍

（广州中医药大学第二附属医院，广州510120）

如何更好地发挥门诊服务台的作用

钟慧雯 李夏萍 周慧萍

（广州中医药大学第二附属医院，广州510120）

门诊是医院面向社会的窗口。如何为患者提供优质、快捷、高效的服务，最大限度地方便患者就医，是当前医院门诊工作的重要内容。门诊服务台在其中发挥着重要作用。

门诊；服务台；措施

门诊是医院面向社会的窗口。如何为患者提供优质、快捷、高效的服务，最大限度地方便患者就医，是当前医院门诊工作的重要内容。我院服务台设在门诊大厅中央，每天约有85%的门诊患者在此经过．护士在服务台要提供咨询、发放验单、预约检查及异地医保盖章等服务。服务台工作的优劣、服务态度和服务质量的好坏，直接影响到医院的声誉和患者对医院工作的满意程度。护士一定要做到服务好、质量好、医德好，讲话一定要恰当，否则容易引起患者的不满。如何提升医院现代化服务水平，建立和谐友好的关系显得尤为重要。

1 特点

1.1 工作项目多 咨询台护士不仅负责咨询工作，还负责打印化验单、预约检查、复印、以及为患者提供结果邮寄等各种服务。患者一进门诊大厅，首先看到的是门诊服务台，就会询问各种问题，护士要耐心解答。要充分理解患者的无助感，尽量做在患者开口之前，为患者提供优质的服务。

1.2 单位时间性强 患者到门诊服务台寻求服务的时间比较集中，都想在最短的时间内得到最快、最好的服务，这就需要我们非常熟悉各项业务，要有很高的工作效率，并能统筹安排。

2 措施

开展职业文明用语的学习和护士礼仪培训，努力提高护士的思想认识和语言沟通的技巧和能力。平时注意加强各科常见病的健康教育和保健知识及分诊技巧等内容的学习。学习心理学知识，学会理解患者的心情，了解患者的需要，做到换位思考，善于发现就诊患者的心理特点，了解掌握其文化规律，及时满足患者的心理需求，要做到首问首见负责制，百问不厌，给患者留下好印象。

做好行为素质教育，树立良好的护士形象，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者、如何与患者交流、怎样为患者指路等方面分别进行培训，掌握现代护理服务的方法和技巧，树立良好的导诊形象。

注意加强在门诊服务中的桥梁作用。与门诊有关科室进行沟通和协调，及时找出存在问题，废除不合时宜的管理方式。如：与各科室联系，根据各科常见病和教授专长制定导诊分诊指引手册，有效地提高了一次分诊的准确性；对于特殊项目检查如CT、MR、B超等，通过与相关科室保持联系，做到有需要的特殊病人特殊处理，确保不耽误病情。随着医院的不断发展，各医院科室走向信息化，自动化，我院的检查预约系统也投入使用，未来将实现门诊就诊无纸化，从而大大缩短就医时间，使整个门诊部工作协调性得到提高。

要有良好的语言沟通技巧。要求护士语气温和，语调平和，使患者觉得温暖亲切、舒坦放心，并从中得到自信与鼓励。护士尽量用通俗易懂、简洁明快的语言及柔和的语调，对急诊危重患者应使用既快速又谨慎的语言，对疑虑多的患者使用条理性、知识性和解释性语言，对有隐私的患者使用尊重的低声调语言圈。因此语言艺术是做好优质服务的前提，要多学习和掌握语言沟通艺术，为患者提供更为优质的服务。

合理安排时间。由于患者到咨询台的时间有明显的时间性，因此如何合理安排工作顺序显得非常重要。比如尽量将取片、送单等安排在闲暇时段进行，集中时间和人力在高峰时段共同协作，以求更快更好地为患者服务。

设立便民服务箱，里面放置笔、老花镜、胶水、回形针、订书机、便签纸等物，方便患者取用。

自我保护意识。咨询台也常常接受投诉，会经常遇到情绪激动，不能自控的人，还有一部分有暴力倾向，对此必须冷静应对，切不可与患者发生正面冲突，多耐心倾听，并点头表示同情和理解，不要随意打断其述说，实在不行，对无理取闹者，无法劝说时，想法巧妙脱身，以免遭受人身攻击。目前的医患关系有许多不和谐的地方，但不是靠护士能改变的，所以知法、懂法，学会用法律手段维护自身利益也是当今护士的一大任务，一线的医务工作者面临的风险更大，规避风险才能使自己少受伤害［1］。

巧妙地利用咨询进行健康教育及宣传。服务台不仅是展现医院医德医风的窗口，而且也是对外宣传的舞台，它在门诊大厅内，所有进入医院者必须经过的地方，利用这种有利优势，在病人咨询的过程中，介绍相关的预防保健知识，使病人的就医达到事半功倍的效果，同时对一些新开展的项目及措施进行宣传，比如现在我们医院开展的全预约挂号以及膏方门诊等，并宣传医院信息如义诊咨询及健康教育讲座时间安排，医保定点政策等。在患者咨询的同时让更多的人了解，以达到推广的目的。

3 讨论

咨询台护士工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意地就诊，是医院服务质量水平的一种表现。随着现代医学的迅速发展，患者对医院的服务要求越来越高，如何适应广大群众的需求，创造和谐的就医氛围，是我们的发展方向，我们必须坚持“一切以病人为中心”的服务理念，提供三好一满意服务。只有通过提高服务质量，及时协调解决就诊中的问题，才能保证医院的正常运作，才能增强医院竞争力。

［1］王芳．语言沟通在门诊咨询台的作用［J］．基层医学论坛，2009，13（10）：945-946．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.14.087

1672-2779（2013）-14-0133-02

杨 佳

2013-05-13）