浅论在信息化条件下建立教学服务质量体系

许 璟

（西南财经大学信息与教育技术中心 四川 611130）

0 引言

教学服务质量体系是教育教学服务过程或服务符合质量管理标准、相关法律法规和质量管理体系文件的活动。教学服务质量体系是指导各个高校在教学服务工作中、在学校信息化建设过程中贯彻的一个标准化的行为。

高校教学服务质量管理体系的建立可能会出于两方面的原因：一种情况是属于管理者推动，是由院校管理层发起，以提高院校教育教学服务提供及管理相关过程质量，提高院校的竞争力；另一种情况是属于受益者推动，是由于院校合作方、上级主管机关或顾客提出必须建立质量管理体系，并通过认证的要求。由管理者推动建立质量管理体系的院校可由院校的质量管理部门依据体系的相关要求自行维护和改进。

1 教学服务质量体系的具体内容

高等教育教学活动正在向着信息化和网络化的方向发展。涵盖了以校园网络为主的信息化建设和多媒体技术在教学活动中的应用。

1.1 多媒体

目前广泛使用的多媒体技术和设备以其形象直观的表现形式及高效的教学效率得到了师生的好评。它的出现促进了高校教学手段及教学模式的改革。但是随着各高校多媒体教室数普及，随之暴露出来的建设、管理、使用问题也日趋突出。多媒体教室的管理工作任务繁重，在岗时间长，加班加点是常态,且多媒体是面向全校使用,教室的使用率较高,出现故障率较大,如果管理和维护不及时到位,就会影响正常的教学秩序。多媒体教室管理责任划分的问题,涉及到管理部门、任课教师、学生等。如果处理不当就会出现互相推诿导致无法认定相关责任人的事故。

1.2 再以服务全校师生的校园网为例：

一个学校的校园网络的构成，承载了全校教学、办公、学生学习生活、教师交流的日常需求。如同水电气一样，哪怕一刻的中断都会引起很大的损失。但诸如外部物理链路、基础设施、自然气候、攻击行为等意外因素，有时会不可避免的造成网络中断。网络传送的物理介质被外力所破坏是经常出现的情况，判断断点的位置和进行修复都需要一定的时间；基础设施因为一些人为破坏行为也会造成区域性的断网，这种情况也要视破坏的程度和设备的备用情况来决定恢复的时间.校园网一但出现故障，从发现到找出问题点，再到解决故障完全是一个分析问题到采取方式解决的工程。在出现问题时，用户的体验是网络完全中断，同所有面向公共的服务一样，校园网络的管理也需要一个完善的服务体系，使服务行为能有一个标准化的程序，从而也保障校园网络运行管理部门作为一个为全校提供网络服务的部门的管理权威。

2 如何建立教学服务质量体系。

2.1 多媒体教室的管理

建设再好的多媒体教室如果没有配套完善的管理制度也不能保证多媒体教学的顺利进行。根据前面的叙述,我们认为高校的多媒体教室管理工作应该从以下几个个方面进行。

2.1.1 建立统一的归口管理部门

高校多媒体教室的归口管理工作应该与建设相对应,实现全校统一的标准化管理。归口的统一有利于管理队伍、管理制度和管理标准的统一。还能够提高管理效率,明确管理责任,保证多媒体教学的顺利进行。

2.1.2 管理部门本身的管理

建立统一的管理部门后,必须加强管理部门自身的管理。首先是建章立制。必须制定相应的管理规章制度,及岗位职责。比如《多媒体教室管理办法》、《多媒体教室值班制度》、《管理人员岗位责任制度》、《多媒体教室使用说明》等等。规章制度是多媒体教学服务管理的依据,有规章制度才能做到职责分明,分工明确,使管理的各个环节都有章可循。其次是技术人员的管理。必须提高技术人员自身素质,提高技术人员的专业理论水平和实际动手能力,要求他们既要熟悉各类设备工作原理,还要必须掌握常见的故障排查方法。能及时处理教室的问题,同时还要有强烈的责任心,树立服务意思,保证队伍的稳定和高效。

2.1.3 加强核心设备的管理

多媒体教室中核心的设备是投影机、中控和计算机。中控可以通过远程网络管理来随时监控其工作状态。投影机和计算机的使用必须加强管理。应该为每间教室的这两种设备建立独立的维护档案日志及维护措施。对于投影机来说,主要需要维护的部件有灯泡、滤网、液晶板三个部件。为了保证投影机的正常工作,延长灯泡的使用寿命,须定期对投影机的滤网和镜头进行清洗。一般清洗时间应该安排在假期中进行。而当投影机出现偏色和亮度降低时,就要进行相应的设置调整或更换部件。对于灯泡的使用时间一般使用时间超过3000小时的就可以考虑更换。对于计算机来说,首先要做到合理分区,一般可分为三个分区,C区为操作系统,D区为重要的备份资料,E区为教师使用。其次，要预装标准的操作系统和教学所需软件。系统的是否标准直接关系到师生能够正常使用，关系到各种软件是否能够正常运行。

2.1.4 对教师培训与管理

教师在使用多媒体教室上课前,应当参加管理部门组织的操作培训。通过培训,教师能够了解多媒体教室管理的规章制度,能够按照正确的操作流程规范操作多媒体设备,降低设备发生故障的概率,且能够排除一些简单操作问题。在培训使用方法的同时，教师在上课时还应严格要求学生遵守多媒体教室的管理规定,共同维护好设备，以保证多媒体教室设备的正常运行。

2.1.5 对学生使用多媒体教室的管理

管理部门和任课教师要经常教育学生爱护多媒体设备,如果允许学生的社团活动使用多媒体教室，,必须向管理部门提出申请,让学生严格按照使用手册使用多媒体教室。另外教室的卫生维护也需要学生配合,禁止食品和饮料带入教室,避免老鼠到教室里,破坏设备。

多媒体教室的建设管理和维护是紧密的连续过程。前期的设计必须要考虑到后期的维护,只有在前期采用科学合理的建设模式,再配合后期全面规范的制度管理,才能避免许多不必要的问题产生,让多媒体教室更好地服务于教学，学校在建设多媒体教室时才能做到合理高效的使用。

2.2 校园网络用户服务管理

校园网络用户服务的内容是包含了从接入设备——核心设备——服务器——各种应用服务——用户技术支持等涉及范围、领域颇广的内容。笔者认为，从三个方面建立一个服务体系，来形成对教学服务的有力支持。

2.2.1 用户服务中心

用户服务中心直接面对用户。集中办理诸如校园卡、缴费、故障申报、意见收集和反馈等工作。根据工作性质的需要，需要对工作人员的工作时间做一个硬性的规定，需要公示工作人员的工作职责、工作岗位、所负责的具体服务内容。

2.2.2 校园网络维护中心

校园网络维护中心的职责是对出现的校园网络故障进行及时的排查并解决。由于岗位的特殊性，决定了工作人员需要具备很强且全面的技术知识。涉及到了设备的配置、网络知识、相关软件硬件知识和一定的强电知识。因为故障发生的不确定性，需要对工作人员做值班上的合理分配，制定值班制度，保障在故障发生的时候能在既定的时间内有人处理故障。另外，工作人员还肩负巡视分布于校园各处的接入设备，保障设备运行的稳定可靠、各种应用的使用正常。

2.2.3 运行中心

校园网络的运行中心可以随时监控校园网络的运行状况，在出现异常状况时能够通过系统的报警短信，及时的进行处置；负责整个校园网络的核心设备、路由器、防火墙、各种应用服务器正常运行。需要配置岗位职责、工作内容的分配、值班制度、异常情况报告制度、日常日志制度、消防制度、备份制度。

3 教学服务体系的意义

近十年来，教育管理信息化水平得到显著提升。信息化在教学、管理、科研等多个环节得以应用，改进了教育管理方式，提高了工作效率与服务水平。

教育信息化改变了以往传统的老师教学生学的教学和学习方式，终端设备通过网络使学生能够获取到更加及时和优质的教学资源。在教学方式上，通过构建网络化的教学体系，使学习方式由被动式向主动式、互动式学习转变，泛在学习、移动学习、个性化学习逐渐成为现实。在教学资源上，通过构建智能化的平台，提升优质教学资源的开发利用水平，更低成本、更广范围共享，大大提升了学习效果和教育投入效率。

信息化平台搭载了教学、管理、科研等信息化系统，实现扁平化管理，使教育管理更加科学精准。

目前信息化条件下的教学服务质量体系的建立是建设现代化大学的重要过程。一流的设备需要由一流的服务来体现其使用价值。教学服务体系需要在各个学校在结合本校实际情况下，去琢磨、建立一套有效的制度体系。

4 结束语

信息化条件下的教学服务体系是各个学校目前在信息化建设的过程中面对设备不断更新、新应用不断上线使用用，同时也出现越来越多、越来越具体的使用问题而应于而出的一种管理上的需要。信息化条件下的教学服务已经不再仅仅是一个技术问题，而是以网络技术和各种终端设备为基础，配合适当有效的组织、制度、流程为保障，有效利用教学资源，提高教育信息化建设水平，向师生提供安全、可靠、稳定的技术服务。

[1]刘延东.《把握机遇 加快推进开创教育信息化工作新局面》2012.9

[2]薛伟.《高校信息化管理规范及制度建设探索》同济大学出版社 2012.9

[3]张德时.《地方高校教育信息化建设与应用创新》东南大学出版社 2011.1