谈谈护患纠纷的防范

张瑞霞

（山东科技大学 山东 青岛 266590）

随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理要求的提高，护患纠纷的发生率呈上升趋势［1］。不同程度的影响着广大护理工作者，增加了护理人员的工作压力，为了使护理质量更好地提高，减少医患纠纷的发生，本人根据多年的护理经验，分析护患纠纷的原因，并加以改正，有效地控制护患纠纷的发生。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 护士的原因

1.1.1 护士所从事的职业风险性高、科学性强又比较繁琐，责任心强、压力大，然而收入相对较低，导致心理失衡，工作缺乏主动性。

1.1.2 护理人员言语不当，对病情估计不足，疾病在发展过程中有较多不可预估的变化，未能告诉患者一些注意事项，以及服用药物的基本知识如：饭前或饭后服用，饮食及生活对疾病的影响，一旦病情突然发生变化，患者及家属没有心理准备，极易引发纠纷。

1.1.3 责任心不强，护理操作技术不规范，由于责任心不强，没有履行三查七对制度，不及时巡视病房，观察病情不细致，导致患者出现病情变化时未能及时发现和处理，不严格按照护理操作规程进行操作，或者操作技术不熟练，增加了患者的痛苦，影响了护患关系，从而导致纠纷。

1.1.4 护理文书书写不规范，法律意识淡漠，护理文书是患者在医院治疗护理的真实反映，及时准确完整的书写护理文书，是对患者负责，也是对自己负责的表现，它是发生护患纠纷时有力的法律依据，部分护理人员对护理文书的法律作用认识不足，任意涂改，或记录不完整，一旦出现纠纷，不知道怎样保护自己。

1.1.5 护理人员相对不足，这是大多数医院存在的现象，护理人员肩负着大量的治疗护理操作，大多数时间执行处理医嘱，护理操作及书写护理文书，没有足够的时间和患者沟通、交流，解释不充分，造成患者及家属的误解。

1.2 患者的原因

1.2.1 对疾病的发生、发展认识不足，忽视了个体差异和疾病的千变万化性，以及现代医疗技术的未知性、不确定性，对疾病治疗结果期望值过高，尽管医生和护士精心治疗护理，尽心尽责，仍然出现难以预料的并发症，及个体差异出现的不良反应，患者及家属心理上难以接受，从而出现医疗纠纷。

1.2.2 对医疗护理的期望值过高，导致对护理工作的要求也越来越高，部分患者对医学知识一知半解，不能充分理解以现代的医学水平还不能治愈所有疾病的程度，认为我花了钱，医院就应该把病治好，一旦治疗效果不满意，就容易发生纠纷。

1.2.3 患者的自我保护意识、法律意识增强，由于部分媒体对医院的片面指责，不正确的引导，导致患者对医院的不信任，对医护人员存有戒备心理，出现医护人员和其谈话都要记录或录音的情况，一旦和患者的期望和要求出现偏差，就会引起纠纷。

1.2.4 生活贫困，有些人经济困难，特别是重病、慢性病导致贫困家庭雪上加霜，如果未达到患者治疗的预期效果，心中就有怨气，医护人员就可能成为“出气筒”，故意制造纠纷，少交或免交治疗费用。

2 对策

2.1 更新服务观念，加强护理人员的职业修养，强化“以人为本”的服务理念，规范服务行为，在工作中，要语言亲切，态度和蔼，注意言语的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以沟通，即语音清晰，注意声调美；语义应准确，以人为本表词达意；语法应合乎逻辑［2］。增加护患之间的情感交流，解除其思想负担，增强他们战胜疾病的信心，对患者的合理要求要表示理解，尽量满足。

2.2 掌握精湛的操作技能，不断学习，拓宽知识面，护士要充分利用各种机会，提高自己的业务水平，如订阅相关的书刊杂志，定期外出进修，定期进行理论和各项技术操作考试，加强业务学习，同时开展学术讲座，并进行多种形式的业务查房，加强责任心，善于观察和发现患者的病情变化，有效地采取护理措施，及时发现工作中的问题，消除事故隐患。

2.3 建立健全各项规章制度，完善管理制度，明确各级护理人员的岗位职责及护理标准，健全奖励与惩罚制度，严格执行各项操作规程，根据标准进行每周检查，每月总结考核，真正做到管理有序化、工作标准化、操作规范化。

2.4 加强法律法规的学习，如：护士管理办法，医疗事故处理条例等，增强法制观念，应用法律知识保护医护人员的权利，同时也是保护患者的权利。

2.5 正确的舆论指导，以科学的态度看待当前的医疗水平，充分理解和尊重医务人员的辛勤工作，客观的分析当前医疗水平和各项技术的局限性，风险性，疾病发生发展的不可预见性，遏制“医闹”现象的蔓延。

总之，只要护理人员坚持“以病人为中心”的服务理念，加强责任心，树立法制观念，严格执行各项护理管理制度和各项护理操作技术，护理文书记录规范、完整，和患者进行有效地沟通，就能取得患者的信任，从根本上减少护患纠纷的发生。

［1］成翼娟.整体护理实践.北京：人民卫生出版社，2005，11

［2］肖金华等.探讨言语沟通与护士的技巧［J］.中国健康月刊2011年第2期