育婴服务新标准家政服务新升级

● 山东省标准化研究院 张欣

张欣，山东省标准化研究院高级工程师，曾参与国家质检总局科技计划：《信息化技术在政府公共服务中的应用研究》、《IT服务管理在金质工程中的应用研究》，质检公益性科研专线：《行政服务重要标准研究》，质检总局金质工程标准体系建设等多项国家级课题以及省级课题的研究，获得2006年、2010年山东省计算机应用优秀成果奖二等奖，主导制定或参与制定了10余项国家标准及地方标准。主要研究方向为标准化、服务标准化、信息技术标准化。

劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》将家政服务员确定为国家的一种职业，也把家政服务业纳入了规范性发展的轨道。2010年中央发布了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》，把家政行业放在国家层面予以指导规范。为了促进家政服务业更好更快的发展，财政部于2012年1月30日下发了《关于2012年开展家政服务体系建设有关问题的通知》 （财办建[2012]14号），对家政服务企业的建设提供资金支持。

在国家的大力支持下，家政服务业得到了长足的发展，2012年全国家政服务业市场总值为8366.73亿元，育婴服务作为家政服务的重要组成部分，2012年家庭育婴服务产值为2394亿元，占家政服务总产值的28.62%（《2012年家政服务行业数据研究报告》）。从从业人员的收入来看，相比保姆、保洁、小时工、陪护、搬家、维修、宠物服务等其他家政服务行业，育婴服务的从业人员收入要高一些，甚至育婴师最高可月收入8000元。

图1列出了北京市场育婴员与保姆近5年来的收入情况：

从图1可以看出，近年来，无论从与其他行业人员的相对收入还是绝对收入相比，育婴人员收入都呈增长的势头。

标准出台背景

随着育婴行业的快速发展，客户需求的日益扩大，市场对育婴服务也提出了更高的要求，由于相关配套的法规和标准体系还不完善，目前育婴服务质量参差不齐，成为制约育婴服务发展的瓶颈，家庭育婴服务市场主要存在以下几方面不规范的地方：

1.育婴服务不规范

由于没有统一的服务规范标准，育婴人员主要通过各公司的操作规范以及自己的工作经验开展育婴服务，有的服务人员只经过简单培训，而有的甚至没有经过培训便上岗，使得客户满意度不高，出现的纠纷也层出不穷。

2.育婴服务人员评级不规范

在育婴行业，服务人员等级划分不规范的现象十分严重，如一家公司可能分为初级、一级、二级、三级，另一家公司可能分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其他公司则可能是别的分类方法。之前没有标准的等级划分和定义，不能很好地衡量育婴服务人员的服务质量和水平，也容易使消费者一头雾水，对整个行业的认同度难以提高。

3.从业机构和人员水平良莠不齐

目前从事育婴服务的机构以及人员水平良莠不齐，有经验丰富的育婴人员，也有刚刚下岗便投入育婴行业的人员，且从业人员的学历和素质都不是很高，阻碍了服务质量的提升，影响了行业的健康发展。

4.行业有待于进一步规范发展

目前从事育婴服务的机构普遍面临着无力承担育婴从业人员的基本养老、医疗等保险费用的问题，使得育婴员对企业和行业的认同感不强，难以提高服务质量和水平。

一些企业积极开展育婴服务的探索工作，并认识到标准化的重要作用，通过标准的制定和运用，走在了行业的前列，山东、四川等服务业工作基础好的省市已经出台了育婴服务的相关地方标准。2012年10月12日，国家标准化管理委员会正式发布了由济南阳光大姐服务有限责任公司、济南市妇女联合会等单位起草的GB/T28918-2012《家庭育婴服务基本要求》，该标准于2013年2月1日起正式实施。

标准概况

GB/T28918-2012《家庭育婴服务基本要求》是由全国家政服务标准化技术委员秘书处承担，济南阳光大姐服务有限责任公司为主导研制完成的。标准来源于社会需求，又应用于社会，具有很强的适用性和针对性。

标准从育婴服务机构、人员、服务内容、服务管理、客户沟通、客户管理等几方面提出了明确要求。

服务机构的要求包括：资质、业务范围、场所、公共标志的设置等；

服务人员的要求包括：基本要求、岗位技能（分为管理人员和育婴服务员）、仪表仪容、言行举止等；

服务内容包括：生活照料、日常生活保健与护理、早期教育和智力开发、做简单家务等；

服务管理包括：服务组织、服务资源、服务过程、服务监督与改进、文件与记录管理等；

客户关系管理包括：客户满意度、客户档案、客户回访、客户投诉管理等。

标准对育婴服务员的星级评定亦提出了具体要求，包括各级别服务员的等级划分和定义，各级别服务员的任职条件、知识技能和要求等。

标准的意义

GB/T28918-2012《家庭育婴服务基本要求》的发布实施，对于家政服务行业特别是育婴服务行业的发展具有十分重要的意义。

1.规范和促进育婴服务从业企业发展

通过起草单位济南阳光大姐，同时也是全国第一家通过验收的家政类国家级服务标准化试点单位的示范和引领作用，带动家政服务其他行业的标准化工作。同时标准的出台将有助于各育婴服务机构通过标准的引领，促使行业内的机构分开档次，打造自己的品牌。

2.提升育婴服务质量和服务水平，提高顾客满意度

通过标准，规范了育婴服务人员的服务内容和技能，使得育婴员安心工作，消费者明白消费，有利于提高育婴服务员的服务质量和水平，为消费者监督服务质量提供了依据。标准的发布实施将对维护消费者、服务人员、育婴服务机构的合法权益起到积极的作用。

3.规范和促进行业健康有序发展

标准的实施将为育婴服务业的良性健康发展提供指导和规范，对我国其他家政服务行业的发展起到重要的参考和指导作用。

4.促进政府进行有效监管

标准实施有助于提高各地政府对育婴服务行业的重视程度，有助于增强育婴人员对企业的归属感和行业的认同感，有利于政府主管部门对育婴服务行业的科学有效管理。

育婴服务是一项需要较高知识和专业技能的行业，只有通过标准化，加强行业知识技能培训，才能提升服务人员的整体素质，提高育婴服务的质量和水平，才能规范育婴服务行业的发展。GB/T28918-2012《家庭育婴服务基本要求》标准的出台，将是育婴服务行业发展的重要里程碑，标志着我国育婴服务业逐步走向制度化、规范化、法制化管理的轨道。随着标准的发布实施，各地必将推出一系列文件和措施，推动标准的宣贯和实施工作，从而将标准的应用落到实处，促进育婴服务行业的发展。但我们也应该清醒地看到，育婴行业的健康发展需要各方努力。希冀以标准的出台为契机，通过政府、育婴服务从业机构、消费者等各方共同努力，育婴服务行业能够得到良好发展。