门诊服务人性化的应用与探讨

黄碧涛 李细娥

江西省南昌市洪都中医院，江西 南昌 330008

门诊服务是患者进入医院的第一步，为了向患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，我院门诊实行人性化服务模式，通过持续改进服务设施、服务流程、服务标识、服务行为，营造舒适的就医环境，加强诊疗秩序管理，优化门诊服务流程，提升医务人员的素质，开展有效的导诊导医服务，取得良好成效，现报道如下。

1 方法

1.1 人性化配制门诊设施 门诊的环境决定着一所医院的形象，门诊的环境要适应接待大量病人的特点。病人来到门诊就医，本身已经感觉或怀疑自己健康出现了异常情况，心中十分焦虑，这时候安静舒适的就诊环境，可以减少患者在门诊等待治疗过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应。

本院在门诊大厅内设置门诊平面示意图，并用指路牌标明各科室分布位置，同时在楼梯、电梯和交叉路口处标明由此前进可以到达的各科室名称。在门诊大厅设导医台或分诊台，病人来门诊就诊时指引挂号、候诊地点、分诊、解答病人办理相关手续中的疑问，并协助行动不便的病人挂号、就诊等。门诊入口准备轮椅，供病人在院内就诊时使用。在门诊分区中应遵循功能分类原则和人性关爱原则。如将健康人群为主和患病人群为主的诊区应相对独立设置并将行动不便、严重病种较多的科室低层放置。

此外，在门诊大厅的周围放置一些花卉，不但美化环境，而且鲜花绿叶会给人带来以生机和鼓舞的感受。在挂号、候诊、取药以及等待检查、治疗的场所放置沙发或者坐连椅、饮水处、洗手间、果皮箱、痰盂等设施，并经常保持清洁可用，为患者创造一个安静舒适的就诊环境。

1.2 人性化优化服务流程 大多数医院的门诊的基本流程都是:病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。这样的模式非常普遍，但一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2 h，除去医生直接诊察10～15 min，其他时间均消耗在非医疗时间上［1］。

我院遵循“一站式”服务原则。整合服务流程及服务内容，设置合理的门诊布局，优化就诊路线，挂号、划价、收费窗口合并，同时将其分散到各就诊楼层，避免病人来回奔波，浪费大量时间和精力。此外推行多种、方便的预约诊疗服务。解决候诊时间太长、挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少等问题［2］。

1.3 实施人性化门诊制度 通过实施人性化门诊制度，明确岗位责任制，完善医疗常规以及各部门间的联系程序，可以减少局部的停滞，使各部门之间按照一定的工作程序和制度协调进行。

我院拟定8项门诊人性化服务制度:①门诊前准备工作制度:开诊前做好一切准备工作，检查及消毒各种诊疗器械，备齐各种用品。②门诊病历制度:门诊病历是医疗工作的原始记录，不论初复诊均建立门诊病历。③预约诊疗制度:建立有效计划医疗制度便于医师连续观察病情。④科间会诊制度:根据病情需要，科间可以会诊或转科检查治疗须经门诊部主任同意。转院会诊治疗需经医务部(科)批准。⑤疑难病历讨论制度:组织科内会诊研究不能明确诊断的疑难病例。⑥消毒隔离制度:门诊除对传染病或疑似传染病患者进行认真消毒隔离外，还应对门诊公共场所如空气、地面、墙壁、座椅、担架等定期进行消毒和清洁处理，患者诊疗过程中所使用的体温表、压舌板、注射器和手术所用器械等应严格消毒，以防交叉感染。⑦疾病报告制度:凡在门诊病人中发现法定传染病，必须填写“传染病报告单”并向当地生卫防疫和主管部门报告并做好登记工作。⑧门诊统计工作制度:专人负责门诊工作的统计并做好日报表、月报表等。如每日的工作量、新病例登记、初诊、复诊和疾病分类急诊人数、抢救人数、留院观察及入院例数。

1.4 人性化实施服务行为 本院门诊医务人员在服务时体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖。如为就诊者进行预检、分诊，并提供相应咨询，指导患者办理相关手续等。或对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮助，做好就诊患者的迎送服务，并帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要的转科，及时发现患有传染病的患者，预防医院感染［3］。

2 结果

我院2011～2012年期间向门诊病人发放调查问卷，2011年回收到203份调查结果，2012年回收到205份调查问卷，调查结果如下:

门诊病人对人性化服务的调查结果

调查发现病人对人性化的门诊认可度高，满意度达96.55%，比上一年增加 7.29%，门诊量比上一年增加 14.1%。

总之，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。我院在2012年实行人性化的门诊模式，持续改进服务流程、服务设施、服务制度、服务行为，营造人性化门诊服务，取得良好的效果。可见人性化的门诊模式为病人提供了更周到细致的服务，对构建和谐的医患关系及推动医院的快速发展起到了重要作用。

［1］高卫华，张月芳.人性化护理在门诊输液患者中的应用［J］.医学信息，2011，24(12):565－566.

［2］王芳.“以人为本”在门诊护理文化中的应用［J］.健康必读，2011，(9):312.

［3］陶菊花，魏捷.门诊人性化服务管理点滴体会［J］.中国医药导报，2010，07(31):140－141.