解密格力蝉联顾客满意度第一背后的力量

文/张璐燕

近日，国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布的《2012年中国顾客满意度手册》显示，格力以“80.9”的最高分再次获评空调品类客户满意度第一。

据悉，中国标准化研究院顾客满意度测评中心自2005年组建以来，已连续8年在全国范围内开展顾客满意度调查，累积出版发行近2 000万册《中国顾客满意度手册》，该手册采用随机抽样和电话访谈的方式总结、汇编而成，涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业，是中国消费者选购产品的权威参考。本次调查了23个空调行业的主要品牌，格力在“品牌形象”、“满足需求程度”、“产品可靠性”、“性价比”、“服务质量”5项硬指标的评价名列前茅。

自进入空调行业22年以来，空调行业发生了翻天覆地的变化，但是格力空调的品质却始终如一，更赢得了良好的口碑和忠实的消费群。从格力“20年品质见证大使评选活动”中频频出现的正常使用了20多年的“古董空调”，到用卓越的产品品质替代售后服务的“零服务”理念，格力电器正在挑战空调的“品质极限”。

据了解，格力电器拥有严谨科学的空调质量管控体系，并拥有行业唯一的筛选分厂，用“最笨”的、也是最有效的方法保证着格力空调的可靠性、稳定性。同时，格力电器所履行的产品质量标准高于行业标准和国际标准，坚持以消费者的需求为企业标准。

在2012年，格力电器更是逆势增长，营收突破千亿元。2012年，格力家用空调、变频空调、中央空调市场占有率均雄踞行业首位，重要产品线也都实现了年度“大满贯”，并以稳健的态势持续领跑市场。此外，格力“1 Hz变频技术”获得国家科技进步奖，成为制冷行业唯一获奖的专业化空调企业。

如果说质量是企业的生命，那么服务就是提升品牌忠诚度的关键。从2005年破冰空调业“整机6年免费包修”，到2011年推出超越全球空调业服务标准的“变频空调1年免费包换”，再到2012年的“变频空调2年免费包换”政策，格力电器将服务创新和消费者体验作为终极目标，推动了整个空调市场的良性竞争。

格力电器表示：“今后，我们将继续对自身产品提出严格要求，推动行业技术和服务升级，为消费者带来更多的实惠。”

客户满意度是企业进行品牌建设与市场拓展的基础。对此，专家指出，随着家电产品同质化的加强和竞争的日益激烈，“价格战”已不能使企业在市场上长盛不衰，家电行业的竞争归根结底是品牌实力的竞争，是顾客满意度的竞争。格力电器之所以获得空调品类客户满意度最高评分，归根结底是其长期以来在品牌建设、产品创新、质量管理、用户体验等各方面所积累的领先优势。