铁路理赔服务质量监督评价的思考

冉雄英

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

铁路保价运输是为解决货物运输风险，平衡客户与承运人的利益、适应承运人限额责任赔偿制度而产生的一种运输和保障方式。铁路保价运输自 1991 年建立以来，经过 22 年的发展，取得了显著成绩，在保障客户利益、保障货物运输安全等方面发挥了重要的作用，得到了广大客户和社会的普遍认同，维护了铁路的信誉。货运事故理赔质量直接关系着铁路保价运输的信誉，按照铁路保价运输总体要求，各单位在优化理赔程序、压缩赔付时间、提高理赔质量方面积极开展工作，取得了一定成果。但是，理赔不及时现象仍然存在，影响了客户投保的积极性。因此，按照《 2013 年铁路保价工作要点 》( 运营保价函 [ 2013 ]59 号)：解决理赔服务质量关键问题，以事故理赔时限、理赔服务质量、客户满意度等为重点，积极开展保价理赔服务质量专项整治。

1 理赔服务质量现状

北京铁路局在提高理赔质量基础上，明确了各理赔环节的时限，2012 年全铁路局受理周期平均为 29天，较 2011 年的 33 天压缩了 4 天。但是，由于铁路局对站段业务部门办理赔偿周期及财务部门兑付赔款周期较难掌握和控制，因而实现理赔服务各环节过程的监督，实施理赔服务质量的评价，仍然是进一步推进铁路货运事故理赔服务质量的关键，是增强铁路保价品牌社会影响力的需要，是“让人民群众满意”评价标准的要求。因此，目前理赔服务质量主要还存在以下问题。

（1）理赔服务意识淡薄。部分干部职工对铁路保价事故处理工作重要性认识不足，对事故理赔工作缺乏足够的重视，主动赔偿意识不强；部分车站交付事故货物不主动告知客户索赔须知和索赔流程、不主动通知客户办理赔偿的现象仍然存在。

（2）缺少理赔激励政策。现有规章制度重点针对货运保价管理和事故处理工作进行规范，缺少对理赔服务工作质量的量化规定和考核，服务质量、理赔效率等未与工资奖金挂钩，导致理赔激励水平较低。

（3）质量监管存在难度。由于车站站点多，铁路局和站段主管人员相对较少，加上个别车站交通不便，事故处理的主管部门对车站的事故处理质量监管存在一定的难度，不能及时掌握业务部门受理赔偿周期、办理赔偿周期、与财务交接周期和财务部门兑付赔款周期的情况，无法实时控制、分析，难以实现理赔质量的提高。

（4）理赔环节时间较长。车站不能主动联系客户进行理赔手续和提出赔偿要求，而且受理赔偿后，又因站段主管人员工作繁杂，造成下达赔款通知书时间较长。财务部门也因站段成本较紧，等待铁路局清算后才兑付赔款，也是造成理赔周期较长的原因。

2 理赔服务质量考核

为进一步提高货运事故理赔效率，增强货运事故处理人员营销和服务意识，为客户提供优质的货运事故理赔服务，北京铁路局下达《 关于进一步加强货运事故理赔质量管理的通知 》( 京货函 [ 2012 ]433 号 )文件，对理赔工作质量进行考核，考核涉及到车站、站段业务部门和财务部门，月度公布奖励和考核情况，年度予以兑现。

2.1 考核内容及时限要求

自编制记录时起至货运事故赔款兑付完毕时止，为货运事故理赔周期，分为 4 个阶段考核。

（1）车站自编制记录时起至受理赔偿时止，为受理周期，期限为 30 日。

（2）直属站段自接到货运办理站上报的赔偿案卷至下发赔款通知时止，为办赔付周期，期限为 2 个工作日。

（3）直属站段业务部门下达赔款通知至将通知交与财务部门为交接周期，期限为 2 个工作日。

（4）直属站段财务部门接到赔款通知至办理汇付款手续完毕为兑付周期，期限为 5 个工作日。

2.2 考核标准

（1）受理周期考核。到站受理赔偿案卷周期：受理周期为 10 日以内，每批奖励 1 000 元。受理周期为 31～45 日，每批扣罚 1 000 元；46～60 日，每批扣罚 2 000 元；61～180 日，每批扣罚3 000 元；超过 180 日，每批扣罚 5 000 元。发站受理的赔偿案卷周期比照到站受理赔偿案卷周期进行考核。

（2）办赔周期考核。办赔周期超过2个工作日的，每批扣罚 1 000 元。对年度办赔工作质量较好的站段，取前 5 名，分别奖励 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（3）交接周期考核。交接周期超过 2 个工作日的，每批扣罚 1 000 元；交接后，未及时记载财务汇兑日期的，每次扣罚 1 000 元。对年度交接工作质量较好的站段，取前 5 名，分别奖励 5 000 元、4 000元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（4）兑付周期考核。兑付周期超过 5 个工作日的，每批扣罚 1 000 元。对年度兑付工作质量较好的站段，取前 5 名，分别奖励 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（5）不良反映考核。因理赔工作不及时，造成货主投诉的，每件扣罚 10 000 元。

（6）考核免责条件。因特殊情况，非工作人员问题造成超期，由相关货运办理站、科室写出书面经过，经主管站段长签字后上报货运处，经核实准确的，免予处罚。

3 健全理赔服务监督评价考核体系

为实时掌握理赔状况，通过建立“理赔服务质量监督评价信息系统”，实现对车站、直属站段、铁路局三级从编制记录到受理赔偿、办理赔偿、赔款兑付的全过程监控，根据编制货运记录的时间和办理赔偿的时间进行分级报警，依据报警等级实时掌握本级及下级货运事故处理部门受理和办赔情况，督促各级及时受理、办理赔偿，实现事故处理的主管部门对车站、站段理赔环节的监控与评价，形成科学记录理赔服务各环节时间节点信息和统计、分析、考核的管理系统。达到覆盖铁路局、站段、车站 ( 车间 )，涵盖业务和财务部门，形成理赔全程闭环管理。

理赔服务质量监督评价信息系统，运用现有局域网络，以网页形式显示，记载理赔各周期时间节点，而且理赔信息按作业流程自动进行流转，系统自动计算理赔周期，并生成考核数据。

理赔业务流程和系统流程如图 1 所示。

3.1 车站级用户

图 1 理赔业务流程和系统流程图

（1）由系统将车站编制货运记录信息导入该系统供车站用户全面掌握待处理案卷，超过 20 天未受理的案卷，系统自动给予报警提示。

（2）车站受理案卷后，点击“受理”( 显示为系统时间 )，按报赔权限上报赔偿后点击“上报”，并按赔偿权限选择铁路局或直属站段，该理赔信息自动流转至铁路局或直属站段用户。

（3）车站对于发站受理的赔偿，车站在理赔追踪数据录入界面，录入：发站、到站、货票号码、编制记录日期等简单信息后，按上款流程操作。

3.2 直属站段级用户

（1）能全面掌握本级接到车站的流转信息及下级货运事故处理部门受理情况，也可直接进入车站用户，实时督促车站及时受理，并根据本级信息查看案卷是否接收到。

（2）办赔完毕后，对车站流转来的理赔信息，点击“办赔”( 系统时间 )，并录入：赔偿金额和赔款通知号码。

（3）待与财务部门赔款通知交接后，立即点击系统中“送达”，该理赔信息流转到站段财务用户。

3.3 铁路局级用户

（1）能全面掌握本级接到车站的流转信息及下级货运事故处理部门受理情况，也可直接进入车站和直属站段用户，实时督促车站及时受理，并根据本级信息查看案卷是否接收到。

（2）办赔完毕后，对车站流转来的理赔信息，点击“办赔”( 系统时间 )，并录入：赔偿金额和赔款通知号码。

（3）待与财务部门交接完毕赔款通知后，立即点击系统中“送达”，该理赔信息流转到铁路局财务用户。

3.4 站段、铁路局财务用户

站段或铁路局财务部门，兑付货运事故赔款后，当日点击系统中兑付 ( 系统时间 )，理赔服务完成。

3.5 考核信息完成

理赔服务信息流转完毕，系统根据理赔周期中的受理、上报、办赔、送达、兑付等时间节点信息，自动生成考核数据信息，并计算受理周期、办赔周期、交接周期、兑付周期，在系统管理员维护节假日及考核条件信息情况下，系统自动生成考核奖惩金额。

3.6 查询统计功能

各级用户按权限，系统根据个性化设置查询、统计阶段理赔服务状况，自动生成理赔追踪信息，显示理赔基本信息、理赔周期信息和考核情况。实现查询、统计功能，保证周期统计和质量排名的准确性、真实性、便捷性，避免漏统、错排问题的发生。

4 结束语

通过前阶段对“理赔服务质量监督评价系统”的试用，初步达到了预期目的，理赔服务质量得到了明显提高。但制约理赔质量提高的因素是多方面的，各级主管部门在工作中不能僵硬死板，不能急功近利，更不能放任不管，只有通过耐心、细致、灵活、有序的工作，推进诚信服务理念，各级货运事故处理人员主动认真接待和处理理赔工作，杜绝推、托、赖的惯性思维，按照科学发展观的基本要求，改进改善铁路运输“售后服务”工作，重点从体制上去努力寻找对策、采取措施和举措，就能有效地提高保价理赔服务工作质量，促进铁路保价运输的可持续发展，进一步开创铁路科学发展新局面。