呼叫中心重复来电率的实证分析

魏清

随着以客户为中心的服务理念逐步为各大企业所接受，国内银行、保险、通信等客户群体庞大的企业基本都建立了大规模的呼叫中心体系，并使用了基于呼叫中心集成（CCI）技术的客服平台。对于以客户服务为首要任务的呼叫中心，其运营管理的核心目标就是客户服务质量，呼叫中心集成平台为精细化、数量化管理呼叫中心服务质量提供了详尽实时的海量数据，依托于管理数据的方便易得，呼叫中心可以采用一系列量化指标来衡量客户服务质量，常用的指标有接通率、平均应笞时长、平均处理时长（AHT）、服务水平（Service Level）、一次通话解决率等。