看病 本刊记者暗访北京地区27家大中型医院

□ 高 军 纪玉英 侯玉岭

采写：本刊记者 陈广晶 侯玉岭 赵一帆 席春慧 丁玲 刘颇 实习记者 陈晨

2013年是新医改正式实施的第4年。4年来，北京市先后推出了社区医疗改革、医疗服务改革、以管办分离为标志的破冰改革等一系列改革措施。特别是2012年，北京市启动医药分开、法人治理等试点改革措施，推动公立医院综合配套改革，将北京医改引向深入。如今，包括中央、部队在京医院、区县二级医院在内的北京市各大中型医院医疗现状如何？看病难、看病贵问题是否有所缓解？医护人员服务态度怎样？为了解这些情况，本刊派出记者，对中央、部队在京医院、市属医院、区县医院共27家医疗机构进行了暗访。

本次暗访共5名记者参加，年龄22～35岁。暗访记者中1名患有轻度慢性支气管炎，咽部有轻微红肿，其余记者身体健康。暗访内容包括预约挂号情况、现场挂号时间、候诊时间、候诊环境、诊疗过程及医生服务态度。此次暗访分两轮进行，第一轮暗访统一挂呼吸内科普通号，主诉头疼、嗓子疼、略有咳嗽，无其他症状，接受实验室或放射检查。暗访医院为：北京市属医院中的北京友谊医院、北京朝阳医院、北京天坛医院、北京积水潭医院、北京同仁医院、北京世纪坛医院、北京安贞医院、北京宣武医院、北京中医医院；中央在京医院中的北京医院、北京中日友好医院、北京大学第一医院、北京大学人民医院、北京大学第三医院、北京东直门医院、航空总医院；解放军（武警）在京医院中的解放军301医院、武警总医院；区县医院中的北京丰台医院、北京市和平里医院、北京市第六医院、北京市丰台区铁营医院、北京市垂杨柳医院、北京市潞河医院、北京市普仁医院、北京市隆福医院、北京市回民医院。第二轮以挂特色专科号暗访，以各专科病主要症状为主诉，不拒绝放射及实验室检查（但不实现检查），暗访医院为：北京天坛医院、北京积水潭医院、北京同仁医院、北大人民医院（血液科）、北京宣武医院（神经内科）、北京安贞医院、北京阜外心血管病医院。

呼吸内科挂号平均耗时约6分钟

9月26日8：40，记者来到北京市潞河医院实地暗访。该院挂号处有4个窗口在挂号，记者前方有6个人在排队，用时6分钟挂号成功。去北京积水潭医院暗访的记者8：57到挂号大厅排队挂号，记者前边有五六个人，等候约3分钟后，记者挂到了当天上午的呼吸内科普通号。当天下午14：20，记者来到北京友谊医院排队挂号。大厅有5个挂号窗口，每队都有六七个人。记者排队约7分钟，挂上了下午呼吸内科的普通号。

10月10日7：30，记者来到北京朝阳医院挂号大厅，一层的10个挂号窗口全部开放，每个窗口前都排起五六十人的长队。记者排队20分钟，也挂到了当天下午呼吸内科普通号。

暗访结束后，记者对挂号时间等数据进行统计，结果显示，此次暗访各医院挂号平均耗时约为6分钟。所有27家医院中仅6家挂号耗时超过10分钟，分别是北京朝阳医院20分钟、航空总医院16分钟、武警总医院14分钟、解放军301医院13分钟、北京东直门医院11分钟和北京宣武医院11分钟。

在正式暗访前，记者首先对暗访的27家医院进行预约挂号。预约分两次进行，第一次在9月25日，记者通过114平台分别对12家医院呼吸内科普通号预约情况进行咨询，这些医院包括北京友谊医院、北京天坛医院、北京积水潭医院、北京同仁医院、北京宣武医院、北京市第六医院、北京丰台医院（桥北部），结果显示，其中7家医院最早有号时间为第3天，北京市垂杨柳医院、北京市潞河医院、北京市铁营医院可预约到第二天的门诊号，中日友好医院最早可预约到第6天的号；第二次预约在9月26日进行，预约15家医院包括北京朝阳医院、北大人民医院、北医三院、北京医院、301医院、北京世纪坛医院、北京中医医院、北京市和平里医院。其中包括北京朝阳医院在内的12家医院最早有号时间为第5天，北京市回民医院只能预约到10月8日，北京东直门医院呼吸内科10月的普通号已经全部告罄，北京世纪坛医院则不提供呼吸内科普通号的电话预约服务。

候诊时间平均25分钟

记者对各医院候诊时间做了一个统计，结果显示，几位暗访记者在各医院候诊时间平均值为25分钟。最快的不需要候诊，分诊后直接进入诊室就诊，最长的一次“候诊”用时约8小时。除北京朝阳医院、北京中日友好医院、北大人民医院等9家医院外，记者在其他医院的候诊时间均未超过30分钟。其中，10月10日7：50，记者在北京朝阳医院挂到当天下午呼吸内科的普通号135号，然后赶回办公室处理其他工作，于16：00左右直接赶赴门诊楼四层的呼吸内科诊室就诊。虽然从挂上号到就诊约8个小时之久，但实际并未一直在医院等候。

虽然各医院候诊时间有长有短，但大多数单位秩序井然。医院就诊的一般流程是：患者先挂号，然后拿着门诊号到各科室的分诊台分诊，护士或其他工作人员按照各自医院的规定，安排患者到诊室就诊或到相应处所候诊。

态度和蔼平均接诊时间4分钟

此次暗访的27家医院平均接诊时间为4分钟。其中，9家医院的接诊时间低于4分钟，最长的一家为13分钟，多数医生态度很和蔼。

在北大医院呼吸内科诊室，医生首先说：“您好！让您久等了，请坐。”然后，进行了详细的问诊。并做咽喉检查、肺部听诊和淋巴检查。用时7分钟。

北京丰台医院（桥北部）医生伸手试了试记者额头温度，确认不发烧之后仔细询问了是否咳嗽、有痰、流鼻涕等情况。做咽部检查、肺部听诊。用时8分钟。

在北京友谊医院，一位男医师详细问诊后，进行病例手册记录，并做咽部检查和肺部听诊。用时6分钟。

北京天坛医院医生问诊详细，病例手册记录认真，并进行了咽部检查。用时5分钟。

在北京朝阳医院，医生进行了问诊，询问了有无药物过敏。进行了咽部检查和肺部听诊，接诊时间4分钟。

北京医院医生简单问诊后，做了肺部听诊检查，用时4分钟。

中日友好医院医生先简单询问了病情，进行了咽部检查，没在病历本上记录。用时3分钟。

北京同仁医院仔细询问了记者是否发烧、咳嗽与喉咙如何疼等情况，用电筒和压舌板检查了咽喉部位。用时5分钟。

在北京宣武医院，医生询问是否发烧、咳嗽时间、嗓子疼不疼、是否有痰，进行了肺部听诊及咽部检查，开具处方后嘱咐记者按时吃药，多喝水，并注意红霉素最好在饭后1小时后服用，以免刺激肠胃。用时5分钟。

北京中医医院医生在进行简单问诊后，示意记者将手放在脉枕上。对记者双手进行诊脉并且检查咽喉后，医生一边在病例本上书写症状，一边嘱咐记者注意多喝水。用时4分钟。

在301医院，医生询问了体温、是否有痰等情况。进行肺部听诊。诊疗用时5分钟。

航空总医院的医生简单询问了记者病情进行咽部检查。诊疗时间2分钟。

药费总价回落一成

本次暗访涉及的27家医院，除北京市隆福医院、北京积水潭医院、武警总医院未开具处方外，其他24家医院均为记者开具药品处方，平均价格81.28元，药费普遍在50～100元之间；诊疗总花费（挂号费+药费+其他）平均值为87.47元（不包括北京积水潭医院和武警总医院）。从处方金额上看，与2010年本刊记者以“看一次感冒花多少钱”为题的暗访平均药费91.07元相比，药费有10.75%回落，但个别医院医生仍有开具大处方的嫌疑。

本次暗访，开具处方金额最高的是北京中医药大学附属北京东直门医院，该院医生开出了266元5角的用药处方。处方金额最低的是参加医药分开试点（医事费试点）的北京同仁医院，处方金额为27元3角7分。

在北京中医医院和北京世纪坛医院，面对确有上呼吸道感染症状的暗访记者，两家医院的医生分别仅开出了57元6角和47元8角的用药处方。

▲医院采血中心门口的长队

在武警总医院和北京积水潭医院，医生经过简单问诊和检查后，开具了血常规化验单，当暗访记者以人太多为由拒绝验血时，接诊医生拒绝继续接诊（这一行为属正当行为——本刊注）。在北京市隆福医院，在医生看过暗访记者的正常血常规报告单后，未开出用药处方，嘱咐记者多喝水。

挂专科号并不难 平均用时17分钟

本刊随后组织了第二轮针对专科医院或有专科特长医院的暗访，主要暗访医院为北京天坛医院、北京积水潭医院、北京同仁医院、北大人民医院（血液科）、北京宣武医院（神经内科）、北京安贞医院、北京阜外心血管病医院，共7家知名专科或有专科特长医院。主要内容包括挂号用时、候诊时间、诊疗过程、问诊时间、开具检验情况及相应检验预约时间等。其中，北京天坛医院、北京宣武医院挂神经内科普通号，主诉头疼一周多了，特别是每天下午加剧；北京积水潭医院挂脊柱外科普通号，主诉颈椎疼连带脊柱疼；北京同仁医院挂眼科普通号，主诉眼睛怕光，流泪，不接受散瞳检查；北大人民医院，挂血液科普通号，主诉浑身没劲，自己怀疑是白血病；北京安贞医院、北京阜外心血管病医院，挂心内科普通号，主诉胸闷，有时疼，针扎似的，偶尔有心慌。

第二轮暗访平均挂号时间为17分钟，只有北京天坛医院和北京积水潭医院的挂号用时低于10分钟，分别为4分钟和2分钟，在北京同仁医院挂号时间最长，为42分钟。

10月8日14：30，记者赶到北京天坛医院。挂号窗口开放5个，每个窗口前均有三五人在排队，记者排了不到4分钟，挂上了当天下午的神经内科普通号1670号，为当日16时以后时段的第70位患者。

10月9日8：10，北京安贞医院的八层大厅已站满了挂号的人。由于北京安贞医院各科的普通号在各层的分诊台挂号，所以没看到明显的挂号窗口，挂号队伍是从分诊台向外延伸分布的，从后往前面看很难分辨总共排了几个队伍。从记者排队的地方算，前方等待的大概有三十多人，十几分钟后，记者的后方也排起了长龙。等了25分钟记者挂到了心内科普通号，拿到的号码是363号，就诊时段是11：00～12：00点。

10月9日记者8：23到达北京阜外心血管病医院时，特需门诊尚有余号，心内科已经无号，心外科也剩下不到20个号。第二天7：18记者再次来到北京阜外心血管病医院挂号大厅，百余平米的挂号大厅已经站满了人，每个挂号窗口前都有长长的队伍一直延伸到大厅门外，记者最终挂到了心内科的副主任医师号。

▲一刻不停的采血护士

▲取完检查报告后患者可直接回诊室继续就诊

从挂号成功到进入诊室就诊，最长等待时间为3小时左右为北京宣武医院，北京积水潭医院和北京同仁医院由于实行了分时就诊，候诊时间分别为1分钟和2分钟，候诊时间最短。

专科门诊平均接诊时间5分钟

在医生诊疗服务方面，第二轮暗访医生接诊时间平均为5分钟。

在北京阜外心血管病医院，心内科医生详细询问了记者身体、作息时间等情况，进行了心脏听诊。告诉记者心脏没问题，根据记者描述认为可能有轻微低血糖，建议记者去消化内科检查。整个过程用时12分钟。

在北京安贞医院，记者按医院要求，在就诊前做了心电图检查，心电图显示正常，接诊医生详细询问了记者平常睡眠情况、是否有感冒或呕吐症状后开具了超声心动申请单。接诊用时2分钟。超声心动检查预约需一周时间。

北京宣武医院神经内科接诊医生态度和蔼，轮到记者就诊时已是12点30分，接诊医生详细询问患者头疼情况后表示问题不大，在征求记者意见后开出了CT检查单，用时约3分钟。该医生表示，本院CT预约需一至两周左右时间（实际3天）如果记者确实想做，可以介绍到武警二院，当天就可以做。

在北大人民医院，血液科医生详细询问了记者病情、睡眠情况、工作压力、情绪是否有波动、大小便是否正常、最近是否患感冒等后，检查了双睑，告知记者可能是贫血，有贫血检查。开具全血细胞分析和生化检验单。两项检查随时可做。接诊时间约7分钟，医生接诊过程态度很亲切，没有任何不耐烦的情绪。

在北京天坛医院，神经内科医生询问了记者是否有感冒发烧症状，恶心呕吐，有无经常失眠熬夜的情况，认为“应该问题不大”，怀疑是“很常见血管神经性头痛”，并表示如果不放心，可以做个头颅CT，经记者同意，接诊医生开具了CT检查单，并开具了处方，处方药费32.27元，接诊时间约3分钟。

在北京同仁医院，眼科接诊医生用眼底镜给记者做眼底检查，开具“眼压”和“泪道”两项检查单，并为记者介绍了干眼病为用眼过度后出现的常见问题，请记者不要担心，平时应注意眼睛的休息，少用消炎类眼药水，别在周围光线暗的地方长时间看手机玩游戏等。接诊时间3分钟。

在北京积水潭医院，脊柱外科接诊医生简单询问了抬头疼还是低头疼，并进行了相应的查体随后开具了用药处方：美洛昔康片2盒、盐酸乙哌立松片3盒、颈舒颗粒5盒、风湿二十五味丸11盒。药费共计920.08元。接诊时间2分钟。

▲医院取药处前等待拿药的老人

附表1：27家医院看感冒情况调查结果统计表（主诉：头疼、嗓子疼、咳嗽）

注：*暗访记者确实有慢性支气管炎证状和咽部轻微红肿；▲记者上午挂下午号，16：00以后回到医院就诊；◇为医师费试点医院普通号42元，医保报销40元，个人实际支付2元。

附表2 北京市7家医院专科门诊调查表