“品管圈”在提高出院患者复诊率中的应用

四川绵阳四〇四医院（621000）张兰

品管圈（Quality Control Circle，QCC）由相同、相近或互补工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。我病区以慢性疾病为主，该疾病起病隐匿，病程长，易反复发作，并发症多，致残致死率高，经济负担重。因此出院患者的定期复诊和遵医行为尤为重要。故我病区在护理部的培训指导下，于2012年4月～2012年9月开展了以“提高出院患者复诊率”为主题的品管圈活动，通过护理人员所组成的改善小组，运用质量管理与统计方法，自动自发地改善现场问题，对促进患者健康产生了较好的效果。

1 方法

1.1 品管圈的建立 本病区成立品管圈，圈名为“神圣圈”，神代表神经内科；圣与肾谐音，代表肾脏内科。由护士长担任圈长，科护士长担任辅导员，圈员6名，均为自愿参加，活动时间2012年3月～2012年9月，每周召开1次圈会，时间约为0.5～1h。活动宗旨是推崇医院文化，以人为本，更好的为患者服务，以患者为中心，用爱心营造家的温暖，给予健康照顾，推动全员参与，提高全员工作士气。

1.2 主题选定 运用头脑风暴法[2]，鼓励圈员结合自身工作经验尽可能多提出需要改进的问题，在归纳总结后列出备选题目，并从重要性、政策性、迫切性、可行性、圈能力等方面进行评价，以确定本次活动主题—提高出院患者复诊率。

1.3 拟定活动计划 主题确定后，由圈员共同讨论并制定活动计划书以控制执行进度，确定每个步骤实施的时间及责任人。

1.4 现状把握

1.4.1 制定与主题相关的出院复诊流程图经过大家讨论找出本次活动的重点，并达成共识，见附图。

1.4.2 数据收集 在2012年1～3月期间出院患者共621人，不需复诊35人，其中未复诊305人，未复诊率52%（见附表1）。

1.5 目标设定 目标值计算公式：目标值＝现状值－（现状值×圈能力×改善重点）。从现状把握收集的资料显示，改善前未复诊率为52%，改善重点为82%。由圈员讨论确定圈能力为60%，根据公式：目标值＝52%－（52%×82%×60%）＝24.89%，计算出改善后未复诊率下降26.4%，即复诊率为74.4%，故设定本次活动的目标值为出院患者复诊率由改善前的48%上升到74.4%。

附表1 1～3月出院患者未复诊情况

附表2 7～9月出院患者未复诊情况

1.6 原因分析 本次调查发现者未复诊情况的主要原因有：①医生未与患者沟通占未复诊人数的63.94%，通过调查发现，其主要原因是医生要兼顾病房及门诊、病人数量多、专业学习等造成医生时间不足，其次是部分医生思想上重视患者复诊但行动上稍欠缺；②护士由于某些原因对患者复诊没有起到督促作用，未与患者电话联系预约复诊。③患者电话号码不正确占未复诊人数的11.45%，可能是在登记患者联系方式时出错或者患者出院后电话号码变动；④患者及家属自身未重视复诊，这可能与患者自身的文化水平高低和对疾病认识不到位有关。

1.7 对策

1.7.1 医生方面 考虑到病人数量多使得医生工作繁重，在上班期间缺乏足够的时间来与病人详细沟通复诊事宜，故可通过设计复诊预约单、简化流程等方法减少医生工作量。同时，医生应提高对患者复诊重要性的认识，院方可每周开展一次医护沟通会，交流医生、护士在与患者沟通复诊情况中的经验，并每月进行考核。

1.7.2 护士方面 针对部分患者电话号码不正确的情况，在患者出院时应主动核实联系方式，并尽量登记患者及其家属多个联系方式。此外，护士在打电话时应礼貌用语，避免语气生硬，让患者有一种温暖的感觉[3][4]。应在患者复诊前一日通过电话或短信通知患者，以提高患者复诊率。

1.7.3 患者方面 出院时应主动与患者沟通，让患者了解复诊的重要性，知道自己

的疾病应该复诊、复诊的时间和复诊时应重点监测的指标。为提高患者复诊的依从性，医护人员应主动告知患者家属复诊的重要性，并让患者家属对患者自身复诊起到劝说和督促作用。

1.7.4 医院政策方面 医院出台相关政策鼓励、支持和帮助患者复诊，简化患者复诊流程，安排专业的工作人员协助患者复诊预约挂号，实行患者首次复诊挂号免费等措施提高患者复诊的积极性。

附图 出院患者复诊流程图

2 结果

通过此次品管圈活动，患者复诊率（7～9月）明显提高，从改善前（1～3月）的48%上升到76%，到达了预先设定的目标（见附表2）。

3 讨论

品管圈活动在提高工作效率，提升服务水平，提高资源利用率和复诊患者的满意度方面均取得了一定成效。本次活动预期目标是在9月之前提高患者首次复诊率，通过此次活动，患者复诊率明显提高，复诊意识不断增强，满意度不断提高，复诊流程也不断完善、合理，医护人员对出院患者复诊沟通意识也不断增强，促进了临床护理质量的持续改进，对构建和谐医患关系具有重要意义。

通过对未复诊患者的原因调查显示，医生未沟通和患者电话号码不正确占很大部分，通过简化复诊流程、告知患者及医生复诊重要性后，患者的复诊率显著提高。然而我们在与患者电话联系时也发现很多病人依然不愿意到医院复诊，估计和患者自身对疾病的认识、交通不便、家庭经济条件等有关。如何让更多的特别是家庭条件不好的患者复诊，这是医院及整个社会值得关注的问题。