浙江省发展服务外包产业的对策建议

梁锡坤，陈永强，石兴民

(杭州师范大学杭州国际服务工程学院，浙江 杭州 310012)

浙江省发展服务外包产业的对策建议

梁锡坤，陈永强，石兴民

(杭州师范大学杭州国际服务工程学院，浙江 杭州 310012)

在简要介绍浙江省服务外包产业发展状况的基础上，分析了浙江省发展服务外包产业面临的主要问题，借助国内外发展服务外包的成功经验并结合本地实际提出了浙江省发展服务外包的对策建议，为该地区服务外包产业持续、稳定、健康、高速的发展提供决策参考.

浙江省；服务外包；优势与问题；对策建议

0 引 言

经过近几年的快速发展，浙江省服务外包产业已奠定了坚实的基础，具备了一定的规模，呈现出良好的发展态势，在国际国内服务外包产业中的地位日益提升.特别是在世界经济形势趋紧、欧洲债务危机影响的不利环境下，浙江服务外包逆势增长，凸显了传统外贸大省努力实现现代经济转型的可喜局面.

然而，浙江省服务外包产业在快速发展的过程中，仍面临不少问题甚至难题需要逐步解决.这里，拟结合浙江省服务外包产业发展实际，详细分析其产业优势并深入剖析其面临的主要问题，结合国内外发展服务外包产业的成功经验提出相应的对策建议，以期为相关部门制定行业发展政策、服务外包企业制定发展规划提供决策参考.

1 浙江省服务外包产业的发展概况

1.1 产业规模

据来自于浙江省商务厅的数据(表1)，2011年浙江省服务外包产业规模进一步扩大，全省服务外包业务合同执行额比上一年增幅近80%，其中离岸业务合同执行额同比增长约50%.2011年浙江省的信息技术外包(ITO)合同接包执行金额的比例超过60%，业务流程外包(BPO)合同接包执行金额比例和知识流程外包(KPO)合同接包执行金额比例占比分别接近10%和30%，数据显示全省服务外包业务仍以ITO为主.2011年，浙江省对美国的服务外包合同执行总额达88 172.56万美元，占全省离岸执行额的34%，对其它国家的服务外包合同执行总额按比例递减依次为日本、香港、德国、芬兰、韩国、意大利、英国等.必须强调的是，作为全国首批服务外包示范城市之一的省会杭州2011年全省离岸服务外包合同执行额排名全省第一，突破了20亿美元大关，占到全省总额的比例接近80%，在浙江省服务外包产业中占有举足轻重的地位[1-2].

表1 2011年浙江省及杭州市服务外包产业主要数据

1.2 服务外包示范城市、重点城市建设

以国家首批服务外包示范城市之一的杭州市为核心，以宁波、嘉兴、金华、绍兴、台州、温州、湖州等省内经济较发达的主要二线城市为支撑，浙江省服务外包产业正逐步形成“多点开花、重点发展、层次明晰、合作共进”的区域协调发展的新格局.截止至2011年12月31日，在商务部服务外包业务管理和统计系统中注册的浙江省服务外包企业有2 108家，当年增加612家，同比增长41%，增幅位居全国前列.2011年浙江省执行离岸服务外包业务的企业557家、执行额超过千万美元的服务外包企业49家、执行额超过3 000万美元企业14家.新增服务外包企业大多分布在杭州、宁波、嘉兴等服务外包主要城市.2011年，服务外包从业人员突破20万人，通过服务外包专业培训人员近8万人[1-2].

1.3 服务外包示范园区及重点企业建设

至2011年底，浙江省已认定了29家省级国际服务外包示范园区和77家重点服务外包企业，其分布情况参见表2及表3.

表2 29家省级国际服务外包示范园区分布状况

表3 77家服务外包重点企业省内分布状况

现有服务外包示范园区的基本建设模式有：依托经济开发区发展服务外包；依托主城区发展服务外包；依托大型企业发展服务外包；依托具体产业发展服务外包[3].另一方面，浙江省服务外包重点企业建设取得重要突破，2011年，仅杭州市就有离岸服务外包合同执行额在1 000万美元以上的企业24家，占全市离岸执行总额的比例约为77%.

1.4 浙江省服务外包在国内的地位

2011年浙江省离岸合同执行额居于江苏、上海、广东、北京之后，排名全国第五；杭州市离岸执行额在21个服务外包示范城市中排名第五，同时，杭州市位居“2011年中国服务外包城市投资吸引力评估”排名榜第七；浙大网新科技股份有限公司入选“2011年中国服务外包领军企业”，位列全国第三；恒生电子股份有限公司等9家企业入选“2011年中国服务外包百家成长型企业”[4-5].从各项数据及排名来看，浙江省服务外包产业在国内处于局部领先的位置.

2 浙江省服务外包产业发展面临的问题

2.1 生产性服务业占比较低

2010年，浙江省生产总值27 722．31亿元，第一、第二、第三产业增加值分别为1 360.56、14 297.93、12 063.82亿元，所占比重分别为4.9%、51.6%、43.5%，与前期相比，第三产业的比重虽有提高但仍落后于第二产业.特别需要强调的是，以信息传输、计算机服务和软件业为代表的生产性服务业(高端服务业)仅完成生产总值93.82亿元，占比不到4%，这表明浙江省发展现代服务业尤其是高端服务业面临艰巨的任务[6-8].

2.2 产业发展不平衡

当前，浙江省的离岸服务外包业务集中在杭州、宁波、嘉兴、金华等重点城市，众多中小城市的离岸业务比重较低，且大多只是承接部分的在岸业务，省内的服务外包发展不平衡现象较为突出.在各重点城市内部，外包企业及业务集中于29个省级服务外包示范园区中，有21家省级服务外包示范园区已经有一定的服务外包接包能力，但园区内部产业结构不平衡，2011年全省离岸业务合同中，ITO、BPO、KPO分别占比62.8%、9.3%、27.9%，ITO比重偏高而BPO比重明显偏低.

2.3 大型领军企业建设亟需加强

2011年，浙江省虽有恒生电子股份有限公司等9家企业入选“2011年中国服务外包百家成长型企业”，但仅有浙大网新科技股份有限公司一家入选“2011年中国服务外包领军企业”，这表明省内服务外包企业虽成长较快，但在国际国内的地位仍需提高.另外，在企业内部，具有自主知识产权的业务比重偏低现象普遍，也不利于企业乃至行业的做大做强.

2.4 人才供需结构性矛盾突出

浙江省内软件、通讯、外语等服务外包相关专业的毕业生供给充足，但人才结构与产业需求的匹配度较低.主要表现在：人才存量与服务外包现实需求的差距；人才知识结构与产业需求的差距；跨学科领域的复合型高端人才供给不足；相关人才的专业实践能力差、英语沟通水平低，不符合跨国服务外包企业的用人需要.

2.5 行业平台建设差距较大

随着企业对信息化需求的逐步提高，信息服务外包需求日益扩大，从局域网联网到生产监控、ERP管理、CRM、HRM管理、系统集成等领域，信息化正在发挥着巨大的作用.但浙江省服务外包发展平台建设于2009年刚刚起步，比国内其它地区滞后了近2年，服务外包公共信息服务平台(技术支撑平台、人力资源平台、投融资平台和信息化支持平台)建设明显不足，这种不足将在技术资源、人力保障、资金资本、产业信息等方面制约服务外包产业发展.

3 浙江省服务外包产业发展的对策建议

3.1 层次化布局，差异化发展

浙江省的服务外包产业按城市级别和规模拟分为3个层次：以省会城市杭州为核心的第一层次；以重点城市宁波和嘉兴为代表的第二层次；以温州、金华、绍兴、湖州、舟山、台州、衢州、丽水、义乌等主要城市为代表的第三层次.在坚持各层次协同发展的同时，必须坚持差异化发展的基本思路，以避免同质业务的恶性内部竞争.

杭州市作为全国21个服务外包示范城市之一，是浙江省发展服务外包产业的核心，应重点发展金融服务外包、软件开发外包、中小企业托管应用管理等外包业务，打响“天堂软件，杭州外包”的品牌；着力打造滨江ITO产业示范区，下沙BPO产业示范区，环浙大(紫金港)服务外包产业集聚区，构筑多个服务外包孵化园与产业园，形成“一城三区多园”的布局框架，成为全省服务外包产业发展的领头羊.杭州的服务外包应积极推进嵌入式软件、动漫游戏制作、电信运营服务的发展，适当培育医药研发外包、人力资源外包业务.

宁波市应充分发挥港口地理优势，以宁波国家高新区软件与服务外包产业园、鄞州南部新城服务外包产业园及宁波经济技术开发区为依托，充分发挥产业发展平台的重要作用，积极拓展物流外包业务，加快构筑物流服务外包体系；还应重点发展嵌入式软件、工业设计、动漫研发外包领域，大力发展SaaS、行业解决方案、呼叫中心等基础性服务外包领域.

嘉兴市应充分利用毗邻上海和杭州两个示范城市的地利，依托嘉兴市国际服务外包示范园区、嘉兴国际创意文化产业园(南湖区)、嘉兴市名都电子商务园区(秀洲区)，重点发展人力资源外包、培训外包、客户关怀外包，积极推进软件外包、信息系统外包，研发设计外包、动漫外包，逐步建设成为“人才培训与集散中心”、“医疗健康外包中心”和“客户直复营销中心”.

温州市重点发展以软件与信息、研发设计等领域为主的服务外包；金华市着力发展软件与信息服务外包；绍兴市主要发展与制造业相关的嵌入式软件外包、文化创意设计外包、电子商务外包和工业设计外包；湖州市重点发展金融、人力资源、第三方物流、研究设计等领域的服务外包；台州市着力发展模具设计、药品研发、船舶图纸设计等外包项目；舟山市主要发展船舶修造和船东国际服务外包、港口物流国际服务外包，积极打造海洋服务外包品牌；衢州市重点发展现代物流、跨境旅游等服务外包领域；丽水市主要承接大城市大企业的服务外包外溢；义乌市着力发展贸易服务和国际物流.

3.2 突出产业发展重点，兼顾产业全面发展

全省服务外包产业发展过程中的政策支持、资金筹集、人才配备、配套措施等应向杭州、宁波、嘉兴等省内服务外包重点城市倾斜；兼顾绍兴、温州、金华、湖州等省内二线城市的服务外包产业的发展；同时，不能忽视中小城市及乡镇的相关产业发展.即服务外包产业的发展重点在第一层次城市，以保证全省服务外包产业的经济效益；注重全省的服务外包产业规模建设，逐步提升第二层次城市的服务外包产业的比重；兼顾发展中小城市、乡镇的相关产业，为第一、二两个层次城市的服务外包业发展提供各种配套支持.

从服务外包业务种类上来看，应进一步夯实IT产业基础，重点发展软件与信息服务外包，包括信息系统操作服务外包、信息系统应用服务外包、基础信息服务外包以及软件研发与服务外包等；充分发挥浙江省外贸产业优势，积极承接电子商务、金融服务、物流等外包业务，通过网络营销、金融服务支持和港口物流相结合的业务；利用省内传统制造业优势，加快发展机械、纺织、电器等产业相关的嵌入式软件外包，有效提高传统制造业的技术含量与产品的核心竞争力，促进工业化与信息化融合，推动制造业向产业链中高端延伸；依托“文化大省”良好环境，着力培育文化创意设计、动漫、网络游戏等新兴服务外包领域，寻求服务外包产业在特色领域的新增长点，促进传统制造业的改造升级.

重点建设服务外包产业示范区及服务外包产业园区，发展壮大服务外包龙头企业(浙大网新、信雅达、恒生电子、东忠、道富等)的企业规模，努力提升其自主创新能力；兼顾示范区及产业园区外中小服务外包企业的发展，在政策、资金、人才各方面给予足够的支持.

在服务外包目标市场培育上，浙江省的服务外包产业应重点发展美国和日韩市场，努力开拓欧洲市场，积极培育在岸市场.

3.3 加强内、外部联合，推进产业协调发展

就国内来讲，浙江省的服务外包产业发展应当加强与国内尤其是长三角周边省市的横向联合，在共同接包、发包大型项目、业务的基础上，积极促进同周边地区的同质业务向纵深发展，以共同提升长三角地区乃至整个国家的经济发展水平.同时，积极学习借鉴服务外包产业发达省市及地区先进管理经验、方法、措施等，不断提升浙江省的服务外包水平、服务质量和服务意识，进一步明确浙江省自身的服务外包产业定位和自身产业优势，对服务外包产业结构进行优化和调整.

就省内来讲，各服务外包重点城市和地区之间，各示范园区、产业园区之间，各龙头、重点企业之间也应当加强合作交流.对于那些业务种类相近或相似的企业，应树立“联合共赢、共进发展”的基本理念，同心协力联合承接大型甚至超大型离岸业务，努力促进服务外包产业集群建设，在发展壮大企业规模的同时，应注重企业自主创新能力的提升，注重服务外包产品附加值的提高，不断深入挖掘省内服务外包企业自身的潜能，不断拓展企业自身的业务范围，提升服务质量和服务能力，提高企业竞争力，增强浙江省服务外包产品和服务的吸引力.重点城市、重点园区、重点企业应树立全省服务外包产业“整体联动，共谋发展”的全局意识，充分发挥在服务外包产业的各个方面的示范作用；中小城市及乡镇、中小公司及企业应主动加强与主要城市、重点企业的合作交流，积极承接由前者转移的在岸业务，形成“重点城市重点企业—离岸业务为主—中小城市中小企业—在岸业务为主”的纵向发展模式，促进全省的服务外包产业逐步步入良性发展的轨道.

3.4 加强服务外包人力资源建设

专业人才是发展服务外包产业的决定性因素，应坚持引进和培养培训并重的基本政策.应大力引进具有海内外服务外包业务经验、熟悉国际服务外包市场、精通国际服务外包业务流程且能够与国外发包客户进行良好沟通的中高级管理人才和专业技术人员，采取切实可行的办法支持留学归国人员创办服务外包企业.对于本土人才，应坚持学历教育、专业实训(社会实训、企业实训、校企联合实训)并行的做法，积极探讨订单式培养、非订单式培养、高校—企业—培训机构联合培养等多种培养模式，充分发挥其各自资源优势，取长补短，为产业发展提供各种层次的高质量人才供给.应逐步建立高级人才、中层技术骨干、低层技术工人的按比例同步培养的人才培养体系：高级人才主要依托高校、科研机构和软件学院进行结合职业特点的学历教育；中层骨干依靠各种培训机构进行在职培训；低层技术工人主要依靠高职院校、中专、技校教育和社会培训的途径.应充分发挥服务外包人才培训联盟及杭州国际服务工程学院在服务外包专业人才培养方面的领头羊作用，鼓励省内有关高校的相关专业加快转型，鼓励高校与微软、IBM等全球著名企业就人才培养开展合作，创新服务外包人才培养培育模式.

3.5 加快公共平台建设进程，健全相关评估体系

浙江省的服务外包公共平台建设工作滞后，应积极加快其建设进程.重点推动技术支撑、人力资源、投资融资和信息化支持等方面的平台建设.技术资源是服务外包产业发展的关键要素，可综合配置高校、研究机构、企业各种科研力量，建立研发平台，针对产业及企业发展中的实际问题开展创新型研究活动，为产业提供科技动力支持；服务外包人力资源平台为企业提供人才信息、人才培训、人才派遣和人才招聘等服务，可联合人才交流中心、高校、培训机构、企业人力资源部等单位建立健全人力资源平台，为服务外包专业人才提供各种服务.投资融资平台的主要功能是为企业的发展提供风险投资、融资担保、出口信贷和咨询等服务.信息化支持平台有助于企业实时发布信息、开展对外交流、有效组织资源、实现信息共享.

服务外包产业评估体系建设的主要内容是服务外包统计体系，各项指标统计结果是制定产业政策，完善产业发展规划，明确产业发展目标的重要依据；同时服务外包企业可根据统计指标评估自身的发展状况，调整发展方向，创新发展模式；再者，人力资源供给各方可依据统计指标评估服务外包人才培养、培训方案，调整策略，提高人力资源供给质量.

4 结束语

从浙江省服务外包行业的发展现状出发，就该地区发展服务外包产业面临的主要问题进行讨论，提出了浙江省长期发展服务外包产业的基本构想，并就产业布局、园区建设、人力资源供给、产业公共平台建设等具体问题给出了对策建议，以期为浙江省乃至全国服务外包产业规划及相关企业长足发展提供建设性意见.

[1] 张遥.2011年浙江离岸服务外包逆势涨50%突破25亿美元[EB/OL].(2012-01-05)[2012-11-11].http://money.163.com/12/0105/11/7N0J888C00253B0H.html.

[2] 叶海.承接离岸外包25亿美元：浙江服务外包产业渐成规模[EB/OL].(2012-01-04) [2012-11-11].http://zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/system/2012/01/04/018123998.shtml.

[3] 张钱江,陈文辉.浙江国际服务外包发展现状与对策[J].政策瞭望，2009(12):38-43.

[4] 陈永强.服务外包大有可为[NB/OL].浙江日报,(2011-08-11)[2012-11-11].http://zjdaily.zjol.com.cn/html/2011-08/11/content_1025844.htm?div=-1.

[5] 浙江省商务厅,杭州师范大学.浙江省服务外包产业十二五发展规划(2011—2015年)[EB/OL].(2011-06-14)[2012-11-11].http://wenku.baidu.com/view/abed4b6548d7c1c708a14588.html.

[6] 浙江省统计局.2011浙江省第三产业发张状况研究与分析[EB/OL].(2012-03-07)[2012-11-11].http://tj.100xuexi.com/view/otdetail/20120317/9ef2b311-1744-4ccc-9d3d-ea51b66bc5b5.html.

[7] 郭慧敏,徐文晔.生产性服务业发展状况、问题及对策研究[J].浙江金融,2012(3):91-93.

[8] 郑雪春.关于加快浙江省生产性服务业发展的思考[J].对外经贸，2012(3):29-33.

TheCountermeasuresandSuggestionsfortheDevelopmentofServiceOutsourcingIndustryinZhejiangProvince

LIANG Xikun, CHEN Yongqiang, SHI Xingmin

(Hangzhou International Institute of Service Engineering, Hangzhou Normal University, Hangzhou 310012, China)

Based on the brief introduction of the development status of service outsourcing industry in Zhejiang province, the paper analyzed main existing problems, put forward some countermeasures and suggestions relying on the successful experiences at home and aboard, which provided the decision references for the development of the service outsourcing industry in Zhejiang province be in a persistent, stable, healthy and rapid way.

Zhejiang province; service outsourcing; advantages and problems; countermeasures and suggestions

2012-10-20

浙江省科技计划项目(2011C35013).

梁锡坤(1968—),男，副教授，博士，主要从事信息技术、服务科学、智能信息处理研究.E-mail:schenken@163.com

10.3969/j.issn.1674-232X.2013.01.015

F290；F832.7

A

1674-232X(2013)01-0075-06