网络舆情的分级响应与处置

王娟

（中共烟台市委党校，山东烟台 264000）

引言

正确应对网络舆情是地方政府必须具备的执政能力。目前，受社会转型影响，我国各地热点事件、突发事件时有发生，网络舆论良莠不齐，对社会发展造成严重影响。而受公共管理传统思维模式的束缚，地方政府在应对时却相当被动，无法妥善应对社会突发事件以及由此产生的网络舆情危机。从实现“善治”、维护社会和谐稳定的角度来说，地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，努力形成由党委政府统一领导、宣传部门积极协调、有关部门主动参与共同推进的舆论应对和引导工作新格局，建立健全适应现代舆论环境、传播手段、传播格局的网络舆情管理机制，务必尽早发现舆情，及时进行分级响应与处置，有效疏导与控制网络舆情，从而为当地改革发展各项事业创造良好的舆论环境。

一、网络舆情呈现的新趋势和特点

网络舆情是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和。[1]近年来，网络技术的迅猛发展使得微博、手机即时通信等成为备受广大公众追捧的舆论新阵地，网络舆情呈现如下新特点：

1.传播更为迅速。与传统媒体单向线性信息传播路径不同，网络舆情的传播具有非线性、爆炸式的特点，而2010年微博的兴起更是推动了网络信息传播理念、形式的巨大变化。微博140字的发文限制大大降低了公众的准入门槛，公众可以通过互联网或手机随时随地将所见、所想第一时间上传至网络，进行信息的全息发布，而读者加读者“一键式”的互相转发，更使网上信息呈几何级数的速度裂变传播。

2.产生更具突发性。网络操作的便捷性使得一件事件发生后，网民可以立刻在网络中进行意见表达，而网络信息传播的爆炸性又使得网民的个体意见能够迅速汇聚成公共意见，一个热点事件的发生瞬间就可能演化成为一场大的舆论风波，相对传统舆情，其缺乏征兆，预警和干预起来更加困难。

3.内容更趋多元化。网络技术的迅猛发展赋予了公众更多的话语权，使得网络舆情呈现话题宽泛、内容多元化的特点。目前，网络舆论的主题从国家政策、经济发展、军事外交、文化娱乐、企业生产到百姓生活，无所不包。既有积极向上的言论和合理的利益诉求，也有消极和庸俗化的言论和情绪表达，各种价值理念、思想意识、道德观念都可以在网上找到立足之地。

4.影响力更为巨大。网络技术的迅猛发展给了更多网民政治民主参与的便利，网民个体意见可以迅速地汇聚成公共意见，使得网络舆情具有了强大的社会组织动员能力。近几年来，“天价香烟”事件的反腐舆论监督、“7·23”甬温线特大铁路交通事故的爱心传递、“微博打拐”的全民参与等等。一系列事件彰显了网络舆情巨大的民意力量。工业和信息化部电信管理局公布的数据显示，截至2012年6月我国网民数量已达5.38亿。[2]5.38亿网民形成的巨大的舆论场，或发布信息，或评论，或质疑，必将深刻影响我国的社会生态，加速我国社会的法治化进程。

5.良莠不齐，造成的危害性严重。网络技术的迅猛发展致使负面网络舆情更具危害性。互联网在给人们提供海量信息的同时，不免泥沙俱下，“碘盐防辐射”、“军车进京”这些在网上迅速传播的虚假谣言，极大地误导了公众，引发了社会性恐慌。而那些极端、非理性的信息，更是利用网络信息传播的迅速性和匿名性，在某些网络推手、反动分子的恶意推动下大量传播，形成“网络暴力”，其杀伤力巨大，给政府工作和社会稳定带来极大危害。

二、地方政府应对网络舆情存在的主要缺陷和不足

网络舆情巨大的影响力给各级政府带来了前所未有的挑战，地方政府除了直面，别无选择。但是，目前我国大部分地方政府领导对网络的了解还处于起步阶段，缺乏危机意识，治理观念滞后；缺乏预警和完备的应对机制，治理方法不科学，这些缺陷的存在致使舆情危机出现时多数地方政府陷入被动、尴尬的境地。

1.缺乏危机意识，治理观念滞后。作为一种新型公共安全危机，网络舆情危机必须引起地方政府的高度重视。但是，调查中我们却发现，目前不少地方政府的工作方法还停留在“老套路”、“老思路”上，思想观念并没有随着网络时代发展进行相应的转换。要么根本就没有意识到互联网的发展对现实世界以及政府行政管理所产生的巨大影响，要么对自己的社会治理能力过分自信，照搬照套“老办法”、“老手段”应对和解决网络社会中遇到的新问题。这种滞后的思想观念导致许多地方政府在遇到网络突发事件后常常不知所措，陷入被动。地方政府须知：网络时代的到来，是无法回避的现实，与其消极应付不如积极面对，而要做到有效应对，必须首先树立危机意识，转变治理理念。

2.缺乏完备的应对机制，治理方法不科学。互联网是新生事物，网络舆情也是近几年才彰显出其巨大影响力的。目前，不少地方政府还未能把握网络舆情的特点及其发展演变路径，尚未建立完备的应对机制，治理方法很不科学：一是完备的应急预案尚未建立。凡事预则立，不预则废，完备的应急预案是有效应对网络舆情的前提，但调查中我们发现，许多地方政府目前尚无网络舆情应对的应急预案，已有的预案也多为原则性规定，缺乏实际操作性。应急方案的缺乏使得许多地方政府一旦遭遇网络舆情危机事件便陷入茫然境地，找不准工作的切入点，无法对症下药；二是监测预警机制缺乏。敏捷的监测预警机制是有效应对网络舆情的基础。互联网信息量巨大，必须使用有效的监测系统才能实现海量信息的收集和处理，但是目前许多地方政府尚未建成该系统，舆情危机事件发生后，难以及时有效获取深层次、高质量的舆情信息，处置工作被动；三是系统化的应对机制缺乏。系统化的应对机制是有效应对网络舆情的保证。有效的舆情应对依赖一套完善的网络舆情危机管理体系，但是目前许多地方政府尚无完善的网络舆情分级响应与处置机制，只是“头疼医头，脚疼医脚”，简单粗暴地以“封”、“堵”、“删”的手段对付一切网络言论，其结果反致网民情绪更加激化，甚至进一步引发恶性公共事件；四是舆情危机应急保障能力较弱。强大的应急保障能力是有效应对网络舆情的保障。但是目前许多地方政府相关方面专业人员缺乏，负有网络信息管理和引导职责的具体职能部门之间缺乏有效的信息交流和沟通，无法形成应对合力。应急保障能力弱致使地方政府疲于应对突发舆情危机事件却收效甚微。

三、建立分级响应与处置机制，科学应对网络舆情

和谐的网络环境是和谐社会构建的应有之义。作为地方政府，必须提高对网络舆情的重视程度，建立科学的分级响应与处置机制，有效应对网络舆情，既充分发挥网络在民意表达中的积极作用，促进政府工作，又有效地规避其负面影响，维护社会稳定。

1.建立网络舆情日常监测机制，准确把握网络舆情。制定一套较为完善的网络舆情日常监测制度是地方政府有效应对网络舆情的前提和基础。只有构筑强大的舆情信息网络，广泛收集网上反映的热点问题、社会关注的焦点问题、群众普遍反映的困难问题，才能动态掌握公众对相关政策的意见反馈和利益表达，增强地方政府科学决策的针对性和主动性，才能尽早发现苗头性、倾向性的问题，未雨绸缪，有效应对。为此，地方政府必须首先在其管理层面上，采用国内外现有的网络舆情监测理论和应用技术，依托相关专业社会组织，建立一套由相关部门共同组成、高效运作的网络舆情日常监测系统。该系统主要应进行舆情规划、舆情收集、舆情分析、舆情报送四个环节的工作：一是舆情规划。根据地方政府对舆情信息的需求，确定需采集的舆情信息内容。二是舆情收集。根据舆情规划，采用自动信息采集和人工干预相结合的方式进行网络舆情信息的收集。重点关注网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、博客、微博等网络舆情主要载体，特别关注本地区论坛、百度贴吧等网民较为活跃的场所并进行24小时监测。三是舆情分析。按主题将收集到的舆情信息自动分类、聚类；根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，利用关键字布控和语义分析识别敏感话题；[3]分析舆情信息的倾向性，密切追踪已发现的舆论焦点特别是危机事件的舆论走向；生成舆情信息简报、报告、图表等分析结果。四是舆情报送。将舆情分析结果及时向相关领导、部门通报，促使各部门研究对策，准确地采取处置措施，避免群体非理性行为的发生。

图1 网络舆情日常监测系统功能示意图

以建立网络舆情监测系统为基础，地方政府还应建立网络舆情信息需求要点通报制度、网络舆情联系会议制度等一套较为完善的网络舆情日常监测制度，以制度规范、靠制度管理，为下一步制定差异化的处置方案，有效开展全方位的舆情应对奠定牢固基础。

2.分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对。分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对是地方政府有效应对网络舆情的关键。地方政府相关部门要对报送的舆情认真会商和研判，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等内容，将其划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种预警等级，针对不同情况，启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，有效开展全方位舆情危机应对。

表1 网络舆情安全评估指标体系图

（1）建立网络民意回应机制，切实解决舆情热点问题。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，促使各部门对各自工作领域内网民所关心的议题进行积极回应，及时解疑释惑，通过开展网络舆论监督和积极的沟通对话，提高民众的政府认可，释缓民间不满情绪。这一环节的工作需做到“两化”：其一即回复网民制度化。构建回复问题的制度化机制，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范网民留言批示件网上回复工作规则、工作流程。对发现的网络常规民意，及时调查核实，根据不同情况，做好处置和答复工作：咨询类问题，及时回帖，耐心解释政府政策；建议类问题，认真分析论证，科学合理采纳；投诉类问题，严格核实，妥善做好化解处置工作。[4]通过积极的、制度化的沟通对话，提高民众的政府满意度，有效促进政府工作。其二是解决问题常态化。构建解决问题的常态化机制，以认真、务实、负责的态度解决网民反映的突出问题。规范网民问题的受理、转办、督办、反馈等工作流程，做到统一受理，分级负责，归口办理。情况复杂、需多个部门（单位）参与才能解决的问题，及时在网上进行说明并在规定时限内办毕。对于网上群众反映的食品安全、官员腐败等突出问题，一经调查属实，务必要坚决查处责任人，做到“网上问事”、“网下问人”。同时，明确专人进行督办，定期通报网民社情民意办理处置情况，真正形成长效机制和问责机制。

（2）建立负面舆论引导机制，正确引导网络舆论。针对负面舆论，建立调控引导机制。利用正确的舆论宣传造势推动事物朝正面方向发展，规避负面网络舆论带来的不利影响。这一环节的工作需做到三个发挥：其一，发挥主场优势，及时澄清事实。充分发挥主场优势，及时发布权威调查结果，答疑释惑，艺术性地引导舆论：一是迅速启动网络新闻发言制度，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地发布经核实的权威信息，阐释政府政策，回复来自网络的各种质疑，消除误解，化解矛盾；二是充分发挥自属主流网站的作用。主动设置网络议题，集中以视频、文字、图片等多种形式就事情最新发展做真实发布，尽可能地把网民都吸引到自属网站上来，确保舆论的主流按网站设计的方向前进。其二，发挥权威媒体作用，孤立非主流言论。积极利用权威媒体引导和调控负面舆论，力争把民意纳入主流舆论中：一是最大限度地争取传统媒体的支持。报纸、广播、电视传播信息虽不如网络快捷，但其权威性却不容动摇。传统媒体的这一优势使其可以在很多方面影响和规范网络信息传播。地方政府可以通过在传统媒体发新闻通稿等形式，扩大正面声音的作用范围，消解噪音、杂音所造成的不良影响；二是最大限度地争取大型门户网站的支持。当现实社会发生重大热点问题时，网民们通常选择第一时间登陆公信力强、影响大、转载率高的大型门户网站查询相关信息。因此，地方政府应积极与搜狐、新浪等网站建立联系，在这些大型门户网站上搭建权威发布平台，使网民能够及时查询到权威、准确的信息资料，而不被错误信息所干扰。其三，发挥舆论领袖的作用，增强网上权威声音的力量。拉扎斯菲尔德的“二级传播”理论指出，当网上各种信息糅合在一起、各种观点激荡时，舆论领袖将会成为核心人物，从而会对网上舆论起到决定和控制性作用。面对负面舆情，地方政府需注重发挥舆论领袖的作用，努力增强正面控制力：一是安排知名官员、学者与网民交流，利用权威引导舆论。通过“意见权威”的理性分析、阐述，澄清虚假不完整信息，引导网民积极思考，引导舆论朝着理性、可控方向发展；二是在“公民报道者”和“网络意见领袖”中发展“盟友”，通过摆事实讲道理说服对方，使其实现“舆论反转”，为我所用；三是挑选政治素质过硬、业务能力强的人才，充实到网络评论队伍中，围绕网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论热点。[5]

图2 不良信息处置流程图

（3）建立重大舆情快速反应机制，科学化解舆论危机。应对重大舆情，建立联动应急机制。面对网络舆论危机事件时，地方政府必须在4小时内[6]形成统一高效的危机决策机制、顺畅有序的危机协调机制、务实有力的危机执行机制，务必及时化解舆论危机，维护社会稳定。这一环节的工作需做到两个有效：其一，有效处理。一是根据职责和规定的权限迅速启动相关应急预案，参照危机处理预案成立领导小组、事件监控小组、调查处理小组和新闻发布小组，各司其职，为接下来可能发生的各种走向做好应对准备，力争迅速控制事态。同时，及时向上级主管部门汇报，争取上级部门的支持；二是采取有效的技术手段实施抑制。以“关键词过滤”技术屏蔽敏感词组，通过“删帖”、“锁贴”、“沉贴”的方式冷却、降温热贴，[7]延迟审核和发布网站新帖，限制浏览国外敏感网站，必要时经相关部门批准，责令相关网站关闭或暂停部分功能。对网上信息的删除、整理等工作要选择在上网的峰谷时段，避免在上午10点、下午2点、晚上8点等信息传播高峰期进行，以防事态扩大，引发新的舆论热点。此种方法虽有争议，但却是目前国际社会的通行做法；三是利用正确的舆论宣传规避不利影响。坚持网络舆情危机事件处置与新闻舆论引导同时布置、同时落实。启用“舆论领袖”等负面舆论引导机制对公众进行正确引导，必要时可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使舆论危机转化为舆论讨论。[7]同时，对处置事件的行动做出及时解释和说明。努力解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众发布，使公众获知事件真相，感知政府的努力和诚意；四是遵照“合法、合理、合情、有效”的原则处理相关责任人。第一时间查实负面信息所涉事件和相关责任人，及时进行处理。对别有用心地对党和社会主义政权进行攻击的敌对分子或故意散布网络谣言引发社会恐慌者予以严厉打击，对不明真相的人民群众耐心教育引导，既要遵守法律，又要考虑社会观感；五是强化对危机淡化期的信息跟踪和反馈。24小时不间断地对事件进行跟踪和反馈，不间断地对重点网站、重点论坛等进行主题检测和专题聚焦，保持对事态的第一时间获知权，利用技术手段继续对事件进行调控，防止事件死灰复燃，真正确保事件平息。其二，有效评估。重大舆情危机处置后，地方政府应对舆情引导的过程和结果进行考核评估，认真对前一阶段舆情应对的情况进行总结、反思，并对应对不力者进行问责，如此，才能真正提升其网络舆情的应对能力。地方政府需要注意的是，重大舆情危机的处置不是公关活动。重大舆情是社会矛盾、社会冲突的集中反映，其根源在于现实问题尚未得到妥善解决，如果不正视这些问题，网络舆情的引导、应对就不可能取得根本的成效。[6]

图3 网络舆情分级处置与应对示意图

[1]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津人民出版社,2007.

[2]我国网民数量达5.38亿人[EB/OL].中国网.http://finance.china.com.cn/roll/20120803/923140.shtml.2012-08-03.

[3]王娟.网络舆情监控分析系统构建[J].长春理工大学学报（高教版），2007，(12).

[4]强卫.网络问政常态化是大势所趋[N].人民日报，2009-07-20.

[5]马道蓉.网络不能成为构建和谐的薄弱一环[EB/OL].新华网.http://news.xinhuanet.com/theory/2008-01/08/content_7364689.htm.2008-01-08.

[6]单学刚，郭晶.网络舆情：自媒体的“蝴蝶效应”[J].网络传播，2011,(8).

[7]袁利民.网络舆论危机的分析把握与管理引导研究[J].思想理论教育，2006，(11·上半月刊).