我国金融证券服务供应链体系结构研究

■ 杨坚石（西安文理学院 西安 710065）

服务供应链概述

（一）服务供应链的内涵

1.概念。服务供应链是一条因顾客服务需求而形成的集成供应链。首先由客户向一个服务集成商提出服务请求，服务集成商接受后，开始需求进行分析和协同运作，最终以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求。由此基于契约就构建了一个由顾客、服务集成商及其供应商等相关企业的多样化组织。

2.理念。上述思想是现代供应链管理理念的体现，现代供应链的管理要求企业以顾客为重，凭借服务来不断满足客户的多样化需求，以实现现代化运作和供应链的现代化管理。

（二）服务供应链协同的内涵

服务供应链协同是指为提高企业的竞争力，服务供应链中各个服务业企业开展的一种彼此协作、相互促进的服务运作模式。在这个过程中，各个服务业企业依据所签订的企业协定慢慢形成一种网状联合体，使得网络中的各个主体如顾客、服务提供商和服务集成商能及时紧密协作，进行信息共享。

（三）服务流程管理

服务流程包括服务过程中的信息流、现金流、服务能力、客户关系、客户需求和供应商关系等。因此，服务流程管理就是指在服务供应链实施和运作的过程中对一些重要的服务流程进行的常态运作管理。

我国金融证券服务供应链概述

（一）我国金融证券服务供应链的内涵、管理目标及结构模式

1.内涵。我国金融证券服务供应链是指以证券交易为中心，调整行业优势、服务资源和企业竞争力，构建为个人投资者和机构投资者服务的服务供应链，从而使金融证券市场中的众多相关企业组成一个多样化的合作组织。

2.管理目标。服务供应链管理的目标是指通过对服务过程中的信息、资金和产品等要素的协调运作，偕同服务供应链上的各个成员使客户的需求得以满足，最后提升服务供应链上各个企业成员的整体竞争力。服务供应链的管理要求相关企业通过信息技术的使用，构建一个企业间全程协作的运行模式。

3.结构模式。金融证券服务供应链对于链条上的企业而言是一种合作关系，它体现的是一种优化利用和配置企业资源的思想。金融证券服务供应链可看成是由主体、中介体和客体组成的，具体体现为服务过程中产生的信息、资金和产品等（见图1）。

主体。本文所指的主体即是指证券投资者，他是这一供应链体系中唯一的最终客户。通过服务集成商的专业服务，证券投资者的投资需求得到满足；因此，服务水平的关键测度指标即为接受服务客户的满意度。

中介体。金融证券服务供应链的中介体主要是指证券交易市场。包括上市公司、证券公司和证券交易所。其中，上市公司主要进行股票债券的发行销售以及配股派息等服务，证券公司代理证券的销售、买卖、代理开户和结算等，而证券交易所则既是服务集成商也是交易平台的提供者。

客体。本文所指的客体是指金融证券服务供应链中提供的产品，如股票和债券。在金融证券服务供应链的服务模式下，证券交易所在交易过程中主要起到组织协调作用，是联系各个企业节点的重要枢纽。

（二）我国金融证券服务供应链的协调内容

图2为我国金融证券服务供应链的协调内容图。

1.信息协调。金融证券行业中所有的信息都将直接影响到各类投资主体的投资决策和投资收益，所以这些信息都极具价值。毫无疑问，金融证券市场中的行业信息存在着高需求性的特点。

金融证券行业中，服务集成商要及时提供宏观信息，以使服务供应商能合理规划其行为；投资者需要的则是即时披露的各大上市公司的证券交易信息，并掌握对其有用的市场动态和专业推荐信息。因此，这一过程的连续就需要服务集成商对所有信息进行及时的整理和更新，以满足各个投资主体的信息需求。

2.服务资源协调。基于金融证券服务供应链的协调作用，可以在统一的交易平台下对金融证券服务集成商的所有未整合的服务资源有序地进行整理，以达到更高的服务水平。金融证券服务供应链能够在服务资源协调一致的基础上，有效地解决行业服务不一致的问题，从而使各种金融证券服务对象的需求得以更好的满足。

我国金融证券服务供应链的特点

（一）结构模型的独特性

服务供应商如证券公司和上市公司等要利用服务集成商的集成服务，通过对服务输入的指导与运用，继而可以输出优质的金融证券服务，以使最终投资者的需求得到有效满足。这种输入与输出结合的模式其实就是整合了金融证券服务的双向供应链，从而提供综合性的金融证券服务。这就在一定程度上体现出了金融证券服务供应链结构模型的独特性。

（二）综合而全面的平台运行系统

在整个供应链结构中，证券的流通及销售环节贯穿始终，依赖于证券交易这一平台证券的交易才得以顺利完成。这个平台是以枢纽的形式维持体系运行的。服务供应商通过这一平台联系服务集成商及投资者，投资者的服务请求也是通过平台系统给予反馈的，而服务集成商也密切联系着这一平台系统，并可以依据平台系统的相关反馈而进行相应的延伸服务。

这一综合型的平台系统能被分成交易和信息平台两部分。服务供应商的输出服务、上市公司的证券销售服务、配股派息等都是在交易平台中进行的。证券公司利用交易平台派股送息、代理客户证券买卖；投资者在交易平台中进行资金运转；同时，投资者通过证券公司或是自己分析做出投资决策，都是在利用信息平台的信息。

（三）服务供应链渠道较短

与其他产业相比，金融证券行业的服务供应链体系的供应链渠道相对较短。这一较短的供应渠道也是有其优势的，它在于能够使服务集成商更及时有效地了解客户需求，合理设计产品，整合优化资源；服务供应商也可以知晓市场信息，保持企业竞争力，继而有效地提高客户参与度，增加投资者满意度。

金融证券市场的活动大多在短期内运行完毕，随之带来的市场震荡也较大。所以，服务供应者的反应速度会给投资者的收益带来重大影响。为了满足投资者对服务速度的要求，金融证券服务供应链的实施必须简化其流程，这样决定了其供应链渠道必须控制在服务供应商—服务集成商—投资者之间。

我国金融证券服务供应链管理的实施策略

（一）管理的实质要求

在我国，将服务供应链管理思想逐渐渗透到金融证券服务业的应用中去是必然趋势。但能否实现管理的实质目标，则要服务性企业掌握服务的几个重点。现简述如图3所示。

1.服务平台的综合性和共享性。

综合性。服务平台综合性表现在服务平台拥有完整的涵盖金融证券市场交易及其延伸内容的特征。金融证券服务供应链中的各个企业主体都能通过这一服务平台获取相关信息，这也使得交易服务有了一致标准。因此，这种标准化的交易行为能保证金融服务供应链体系保持优质有效的管理水平。

共享性。共享性体现在金融证券服务供应链中的各个企业主体对所公开信息的使用上。信息共享使所有主体都能公开、公正、透明地享有信息资源，也使金融证券服务供应链可以更为高效地管理服务资源，以达到优化资源配置的目的。

2.集成服务的整体性和多样性。集成服务的整体性是有效的服务供应链管理和高度优化的服务资源的整合，同时也是金融证券服务供应链体系得以正常运行的实质性要求。集成服务的多样性在于它能使系统弹性维持在较高水平，满足客户需求，从而方便管理和运作。

3.服务反应的快速性。投资者在金融证券交易活动中有很高的参与度，而市场行情也是急速变化的；因此，投资者的服务需求时常在短时间内产生，所以需要金融证券服务供应链有快速的反应，避免“牛鞭效应”的出现，这也对其提出了管理上的更高要求。

（二）金融证券服务供应链管理的践行策略

1.合理运用“一站式”的综合服务平台。金融证券服务业的综合平台是由金融证券服务信息平台和证券交易平台构成的，两者相辅相成，缺一不可。就目前的情况来看，“小商式”专业交易平台缺乏市场弹性，而随着金融证券的衍生品的日益增加，只有产品多元化前提下的专业化经营，才能更好地满足不同投资者的不同需要，因此“一站式”交易平台是当前交易所的发展趋势所在。

“一站式”信息平台的优势在于：通过同一信息平台对服务需求及供应进行处理，使得各上市公司、证券公司以及投资者都能够实时获取相关信息，这样，信息的交换将更为便利。由于投资者的需求具有多样性的特点，对现有的产品如股票、期权或期货交易以及金融衍生品交易，投资者都具有投资需要，这也就衍生出了相应的服务需求；因此“一站式”的平台结构是长远发展目标的考量。

2.努力实现服务的一体化管理与运作。金融证券服务企业满足投资者需求的能力大小决定了其在激烈的服务市场中的生存与发展的状态。企业竞争力大小的重点在于对服务的集成与输出，即“一站式”服务是服务层面多元化的集成与企业内服务资源整合输出的结合。只有企业间加强合作与协调，金融证券服务集成商才能完成其“一站式”服务集成的运作，从而完成从服务供应商到最终投资者的完整服务管理环节。

服务型企业可以通过专业性采购服务，完成规模经济，从而实现降低运作成本、优化服务管理的目标。集成的“一站式”服务体系可以帮助企业实现金融证券服务企业一体化运作，同时，也能高效利用企业信息流，改善内部供应系统，提高企业的服务水平。

3.积极构建“自助化”的服务平台。投资者对金融证券服务集成商的反应速度要求很高，其中最高的是交易服务的反应速度；因此服务反应速度成为了金融证券服务领域里客户服务满意度衡量的重要指标。为了保证这一反应迅速，金融证券服务集成商积极构建自动化系统，通过先进的信息技术实现服务手段的创新，让投资者以自助服务的方式进行信息查询或发送服务请求等简易交易操作。

“自助化”主要是指投资者通过电话或网络通信技术链接金融证券服务终端，从而使投资者的自助服务目的得以实现。这种服务方式能极大地满足投资者对快速服务的要求，并通过电脑系统提升服务水平，以改变服务方式，从而有效降低金融证券服务集成企业的人力成本，最终实现总成本的极大降低，从而更加方便在实际过程中对金融证券服务供应链的应用与日常服务管理。

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