城市街区24小时自助图书馆服务效果调研与分析——以沈阳市和平区图书馆为例

张晓琳

（沈阳市和平区图书馆，辽宁 沈阳 110002）

沈阳市和平区图书馆积极响应区委、区政府“扩大基层文化设施，发挥各类型文化广场和社区中小型文化广场的作用”的号召，以国家与地方、政府与民办相结合，建设与和平区公共文化服务体系发展相适应、相配套的现代图书馆服务体系，即大力兴办“城市街区24小时自助图书馆”，让城市街区24小时自助图书馆在区内广场、商场、街道、社区、机关等遍地开花，以丰富群众的文化生活。

为进一步评估城市街区24小时自助图书馆的服务效果及运行机制，了解社会公众对自助图书馆的服务效果评价，研究自助图书馆的运行现状，为决策部门提供数据支持，和平区图书馆与第三方独立机构开展了本次“城市街区24小时自助图书馆运行及服务效果调研”项目。

本次调查以现有的10台自助图书馆作为调查对象，根据自助图书馆所处的布点区域分为居民区自助图书馆、商业区自助图书馆、公共场所自助图书馆3类。采用国际通用的CSI顾客满意度研究模型、熵值评价法、结构方程模型等主要研究方法，共完成1308个定量调查样本，22个深度访谈，较为全面地反映了自助图书馆的运行及服务效果。

1 自助图书馆服务效果评价结果

1.1 自助图书馆的知晓率和利用率统计

沈阳市和平区自助图书馆的总体知晓率为28.69%，总体利用率为20.17%。从和平区自助图书馆的总体情况来看，和平区政府与南宁幼儿园的自助图书馆知晓率和利用率较高，北市场与文安路的自助图书馆知晓率和利用率相对较低。

1.2 自助图书馆受到了广大市民的欢迎

首先，从不同年龄段居民来看，在对自助图书馆的知晓率和利用率上，各年龄段居民基本一致，说明自助图书馆受到了各年龄段居民的关注，具体情况如图1所示。

图1 不同年龄段居民对自助图书馆的知晓率与利用率

其次，从不同性别的居民来看，女性居民对自助图书馆的知晓率和利用率分别为40.12%和32.29%，男性居民对自助图书馆的知晓率和利用率分别为34.45%和24.86%。在对自助图书馆的知晓率和利用率上，男女性别的居民基本一致，说明自助图书馆受到了各性别居民的欢迎。

1.3 自助图书馆的主要功能得到了读者的充分利用

从调研结果来看，目前自助图书馆的主要功能已得到了充分利用，在接受访问的读者中，99.05%的读者表示使用过自助图书馆的借/还书功能，74.01%的读者表示使用过图书查询及浏览功能，64.34%的读者表示通过自助图书馆办理了读者证。可以看出，以上功能的使用比率均较高。

1.4 读者对自助图书馆的满意度较高

调研结果显示，读者对自助图书馆提供的服务满意度评价较高，为74.45分，尤其体现在自助图书馆的“办理读者证”服务与“自助借/还书”服务的评价上，满意度评价分别为78.31分、77.16分，具体情况如图2所示。

图2 三指标满意度得分

1.5 读者持续使用自助图书馆的意愿较高

调研结果显示，读者对自助图书馆的忠诚度得分为79.95分，分值较高。同时，在接受访问的读者中，97.87%的读者表示会持续使用自助图书馆。以上数据表明读者的忠诚度较高，愿意继续使用自助图书馆。

1.6 文化艺术类和生活保健类图书为读者主要的需求图书种类

调研结果显示，读者希望借阅到的图书种类主要是文学艺术类（47.78%）和生活保健类（45.48%），其中，文学艺术类主要集中为中外小说（48.55%）和古典名著（37.32%）等，生活保健类主要集中为保健养生（57.47%）和生活休闲（49.81%）等。

从不同年龄段读者的阅读倾向来看，各比例分布也较为集中，具体情况如表1所示。

表1 不同年龄段读者的阅读倾向

2 自助图书馆运行机制评估结果

2.1 和平区自助图书馆的运行机制是合理的

2.1.1 从读者、社区负责人和图书馆专业人士对合理性的评价情况来看，沈阳市和平区自助图书馆的运行机制得到了一致好评。调研结果显示，运行机制合理性的总体得分较高，为78.69分。其中，配套支持的合理性得分最高，为82.58分，之后是管理系统合理性（80.68分）和服务模式的合理性（80.45分）的评价。具体情况如图3所示。

图3 运行机制评分

2.1.2 从读者对自助图书馆的服务形式评价来看，自助图书馆的服务形式得到了较高的认可。调研结果显示，有97.93%的读者表示自助图书馆的服务形式能够基本满足其读书的需求。

2.2 和平区自助图书馆的运行机制效益性较高

2.2.1 从自助图书馆的运行投入效益性评价结果来看，评价得分较高，为79.07分。其中，运行人员投入的效益性得分最高，为80.26分；之后是运行时间投入的效益性（79.75分）；最后是运行设备投入效益性（77.20分）。

2.2.2 从自助图书馆与社区图书馆的效益性成本对比情况来看，自助图书馆的效益成本比高于社区图书馆。调研结果显示，通过熵值评价法计算得出，和平区自助图书馆的效益成本比（0.7079）是社区图书馆效益成本比（0，5031）的1.41倍。此外，随着自助图书馆数目的增多，平均每台自助图书馆的成本逐渐下降，因此，自助图书馆的效益成本比随着数量的增多而增大。然而，由于社区图书馆之间是相互独立的，因此平均每个社区图书馆的成本不会随着其数目的增多而降低，即社区图书馆的效益成本不会随着社区图书馆数目的增多而增大。由以上两点可以说明，自助图书馆的效益性要高于社区图书馆。具体情况如图4和图5所示。

图4 平均每个图书馆的综合成本随图书馆数量的变化趋势

图5 图书馆的效益成本比随图书馆数量的变化趋势

3 自助图书馆优劣势分析

3.1 宣传力度存在不足

从使用者的角度来看，宣传力度不够主要体现在以下两个方面。

3.1.1 通过宣传途径了解到自助图书馆的居民较少。在了解途径上，“自己路过看到的”是居民了解自助图书馆的主要途径（76.80%），而通过社区宣传（13.87%）、图书馆宣传资料（6.13%）和广播/电视等媒体宣传（5.60%）等宣传途径了解到自助图书馆的居民较少，这在一定程度上可以说明，自助图书馆的宣传力度还不够强。

3.1.2 居民对自助图书馆的知晓程度还不够深入。在了解程度上，有85.64%的居民知道自助图书馆的具体位置，有42.82%的居民知道自助图书馆的大概服务功能，有7.59%的居民知道自助图书馆服务点名称。由此可见，多数居民仅仅知道自助图书馆的存在，而对于服务内容和具体名称的知晓程度较低，这说明要进一步加强自助图书馆的宣传，以便居民能够更深入地了解自助图书馆。

3.2 图书管理与读者的需求存在差距

调研结果显示，读者对图书管理指标的满意度评价（70.97分）是各二级指标评价中得分最低的。具体体现在以下两个方面：

3.2.1 图书更新速度有待进一步提高。调研结果显示，读者对图书更新速度的满意程度相对较低，为68.88分，是各三级指标中得分较低的。

3.2.2 图书种类有待进一步丰富。调研结果显示，读者对图书种类的满意程度相对较低（70.30分），如有读者反映“图书种类太少，自助图书机里的书换来换去还是那些书”；同时在运行机制各细项指标的合理性评价中，图书配置合理性的得分最低（74.95分）。

3.3 自助图书馆自身系统不完善

3.3.1 不能在自助图书机上退图书证，需到和平区图书馆办理退证及押金手续。

3.3.2 查书系统不太方便，找不到图书在机器上的架号和编号。

3.3.3 自助图书机有时候会出现一些小故障，如还不了书、办不了卡、系统故障等。

4 自助图书馆的改进与完善建议

4.1 加大对自助图书馆的宣传力度

4.1.1 通过广播/电视/移动电视、网络、报纸对其进行专门的报道或者以公益广告的形式展示；在公交车站、地铁站张贴海报；在一些特殊的日子（例如读书日、读书月等），在社区开展一些活动，邀请大家到自助图书馆借书，鼓励大家读书；在自助图书馆放置一些海报、宣传资料等，介绍自助图书馆的功能、操作指南、新书好书介绍等。

4.2 提高自助图书馆的图书管理水平

图书管理是自助图书馆设立以后的一项重要工作，较高的图书管理水平是读者持续满意的基本保证。因此，要采取必要措施不断提高自助图书馆的图书管理水平。

4.2.1 提高图书更新速度并张贴海报告知读者图书已更新。一方面，要适当地提高自助图书馆图书的更新速度；另一方面，要在自助图书馆张贴海报告知读者图书已更新、更新了哪些图书等。

4.2.2 根据居民需求，采取预约借书。了解当地居民的需求，根据居民的需求有针对性地配书。

4.3 自助图书馆可尝试多元化投资渠道

在公共文化领域引入社会资本是一种大背景、大趋势。目前，沈阳市和平区已开始尝试在公共文化领域引入社会资本，但目前和平区自助图书馆的投资主体还比较单一。因此，政府可以尝试着制定一些政策，以利于在自助图书馆建设中引入社会资本。

[1]深圳图书馆工作部.城市街区24小时自助图书馆读者调查分析.2013-10-29.

[2]徐秋.城市街区24小时自助图书馆建设与服务[M].沈阳：东北大学出版社，2012.

[3]翟威.城市街区24小时自助图书馆建设实践与思考——以沈阳市和平区图书馆为例[J].图书馆学刊，2012（9）.