医院输液中心流程再造及其实践

□卓一超ZHUO Yi-chao 张群瑜ZHANG Qun-yu 陈林CHEN Lin 郑悦尔ZHENG Yue-er

时代在进步，医疗服务也日趋追求人性化，部门管理需求的存在，直接触发了业务流程的诸多变更[1]。目前，我院新建一个35.5万平米的新院区，输液中心也投入了运营。然而相较以往，输液中心的环境发生了很大变化，面积由原来的100多平米增加到了1000多平米，分为多个功能区，可容纳的输液人数大为增加。空间和硬件设施的改善，形势的进展及对位管理上软件措施需同步跟上的想法，促使输液流程再造呼之欲出[2]。

新的输液流程再造方案

流程再造理论由美国的迈克尔·哈默提出，旨在成本、质量、服务、速度等衡量管理绩效的重要指标上取得显著性的进展[3]。为了提升输液患者的满意度，兼顾医疗服务质量和效率，经过医院相关管理人员的分析、讨论、协调，新的输液流程再造方案出炉，致力于从人性化、舒适度、灵活性、医疗安全等方面予以提升管理品质[4]。新的输液流程见图1。

流程的各环节说明：（1）患者找医生看病；（2）医生下医嘱，患者去收费处或自助机上结算药费；（3）结算完成后，会打印出就医指南，提示取药地点，患者根据打印的就医指南取药地点去取药；（4）就医指南中的取药地点与医嘱中是否全是输液药物及输液药物在输液药房有无库存相关。如果医嘱中除输液药物外还包括口服药，或者某输液药物在输液药房中无库存，则就医指南中提示的地点是中心药房取药。如果医嘱中开的全部是输液药物且输液药房中都有库存，就医指南中提示的地点是输液药房取药；（5）在中心药房，患者取口服药后，想继续留院输液，则中心药房可将医嘱转到输液药房处理；（6）在中心药房或输液药房，患者如果想离院输液，可取走所有药物或取走所有输液药；（7）在输液药房，如果患者想留院输液，由输液药房发药人员刷卡，打印两联条码，个人信息联交给患者，患者依据分配到的座位号就座等待呼叫，另一联贴于输液药物上，并将输液药物经传输带传送到输液中心的独立配药间内，由配药护士进行配药；（8）配药间的配药护士接收到输液药物，在净化设备内完成配药，通过传输带，将配好的输液药物传给前面输液台的输液护士；（9）输液护士按顺序扫描条码，呼叫输液患者，一体机显示屏分三次呼叫输液患者，并在显示屏上显示出呼叫的待输液患者信息；（10）待输液患者听到或看到呼叫显示信息后，到输液台输液。输液护士校对患者信息，进行预存补费或确认发票，然后进行穿刺输液。穿刺成功后，患者返回座位；（11）输液中心大厅内，设置流动的巡回护士服务点，巡回护士监督患者输液安全，为患者换瓶或拔针结束输液。巡回护士处理输液垃圾，并清空系统中的座位信息；（12）一旦输液完毕，患者可选择离院。

输液药房人员下班后，输液护士可自己收药校对，而后打印输液条码，完成配药后，扫描条码呼叫患者输液。

图1 新院区输液中心输液流程

新输液流程的六点变化

新输液流程与原流程相比，关键环节有如下六点变化。

1.增设了输液药房。与以前不同，在输液中心区域内，新设置了输液药房，大大方便了输液患者，减少了患者输液时一直携带输液药物排队的行为，避免患者在携带输液药物时出现输液药物破损的现象。另外，输液药房内配备的都是输液药物，可解决连续输液的患者输液药物保管问题。患者打印的就医指南中取药地点与医嘱中是否全是输液药物及输液药物在输液药房有无库存相关，系统根据规则自动判断， 协调中心药房与输液药房的关系；结算药费后，患者到中心药房或输液药房后，还可根据自己的要求，选择将自己的输液药物留存在输液药房或带药回家。

2.引入传输带和设置相对密闭的配药间。利用传输带，将待配的输液药物传入输液中心相对密闭的配药间内，由配药护士在具有净化设备的配药间进行配药，配药完成后，再通过传输带，将配好的输液药物传给输液台的输液护士，减少了配药过程中输液药物被污染的概率，也减少了护士往返取药的时间，增加了输液安全。

3.启用呼叫显示功能。由于输液中心管理区域面积大增，划分为各个区域，传统的人工呼叫管理方式已远不能适应管理需求。启用呼叫显示系统，将多台一体机分布于输液中心的各个区域，可以使每个区域的输液患者就座等待呼叫输液，改善了以往患者携药排队烦躁不安、道路拥堵的情况，舒缓了输液护士面前应接不暇的情景。另外，引入全院统一的呼叫显示一体机后，只要事先设定好一体机的IP地址，统一管理，接通一体机服务器，就可在每一台一体机显示屏上，呼叫和显示以配药顺序为准的输液患者信息。

4.设置分区和座位管理。对输液中心进行分区，每个患者刷卡打印条码的同时，系统会自动分配区域和座位号，患者可在座位上等待呼叫。患者输完液后，护士要做清空座位操作回收座位，座位自动分配和清空是一一对应的。

5.支持预存扣费和发票确认方式。执行输液前，输液护士核对输液患者信息，对缺缴输液费的患者，可以直接刷卡在患者预存账号中予以补收费和确认输液费用，减少输液患者往返收费处或自助机缴费。

6.灵活支持两种工作方式。新输液流程并存两种工作方式。输液药房人员有自己正常的上下班时间。在上班时间内，输液药房人员刷卡打印输液条码；而在输液药房人员下班后，由输液中心输液护士接管打印输液条码工作，接管方便。软件系统做到了可支持两者同时工作，不会发生冲突。

结论

为新院区输液中心建立的新输液流程，将信息技术充分融于医院管理，优化了业务流程，提升了服务质量，科学的叫号显示系统，使输液管理更为有序。在新流程的执行过程中，也不可避免地会遇到新的问题，如座位管理，需要输液护士一一执行清空回收操作。由于输液护士紧缺，加大了输液护士的工作量，软件工程师对软件进行了改进。通过增加配置项暂停座位自动分配和清空操作功能，在分配座位时有个缓冲时间，使输液工作顺利执行。在设计新流程时，一定要考虑流程中的变化因素，如人力、物力、设施等，在试用期，对碰到的问题要不断进行改进，逐步完善，最终趋于更加合理，使工作人员和患者双方都满意。

1 孟藜藜，徐炜炜，李芹.流程再造在门急诊输液中心的应用[J].临床护理杂志，2011,10(6):76-77

2 刘罗薇.流程再造在静脉输液中心的应用体会[J].中华护理杂志，2005,40(11):61-62

3 桑宝珍.利用医院信息系统再造门诊就诊输液流程的实践[J].护理实践与研究，2011,8(4):1-3

4 荚恒娅，张玲.输液流程再造提高门急诊护理质量的效果观察[J].解放军护理杂志，2013,30(1):54-57