急诊中护患沟通技巧的分析

王宝金

（广州市第八人民医院，广东 广州 510060）

急诊中护患沟通技巧的分析

王宝金

（广州市第八人民医院，广东 广州 510060）

目的对急诊中的护患沟通技巧进行探讨，从而减少急诊的护患纠纷，并提高其护理水平。方法对急诊近几年的护理情况进行调查，分析急诊科室在护患沟通方面所具有的问题，并针对问题对护理流程进行完善。结果通过调查发现，导致护患沟通出现障碍主要来源于多个方面，但主要以护理人员的形象、业务水平、工作程序以及沟通技巧等方面为主，急诊针对这几个问题进行改善后，急诊的护理满意度相比过去有明显的提高。结论加强护理人员的沟通技巧，对于改善护患关系、提高患者满意度、提高社会效益与医院效益等可起到积极的作用。

急诊；护患沟通；技巧

急诊室属于救治生命的首个站点，但急诊室同时也是医院多个科室中护患矛盾最为突出的科室，急诊室的医护人员工作强度较大，医护人员在工作期间挨打挨骂的现象也不少见，若医护人员未能很好的解决护理期间的沟通问题，则极易引起纠纷[1]。这便对急诊科的医护人员提出了严格要求，其不仅需要具备过硬的工作能力，还需要具备良好的沟通能力以及自我保护意识，从而促进急诊救护的顺利进行。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院急诊科在2012年6月至2013年6月期间共收诊了18603例急诊患者，年龄最大为90岁，最小为1岁，涉及到多个病种，其中包括有骨折、阑尾炎、心肌梗死、急性胃炎等。通过总结当中发生过的纠纷事件可得出，引起护患沟通障碍的相关因素有多个，其中较为常见的为护理人员的形象不佳、业务水平不过关、工作程序不完整以及沟通技巧欠佳等。

1.2 方法

1.2.1 提高业务水平

急诊科属于医院的一个重要窗口，具有工作强度较大的特点，因此需要该科室的医护人员具备过硬的业务水平。由于急诊科患者的病情通常处于十分紧急的状态，所以患者此时的心理较为敏感，若护理人员在护理操作期间出错，极易刺激到患者，进而引起护患纠纷。由此可知提高护理人员业务水平的重要性，因此医院领导层应注重提高护理人员的业务水平（包含基本技能、基本理论以及基本知识等），定期对护理人员进行授课，加强其急救能力，从而提高急诊科的整体护理水平。本次研究中，急诊科护理人员在出诊接1例老年患者时，患者的家中正好遇到停电，而患者病情危急，需要立即建立静脉通道进行给药，该名护理人员在点着蜡烛，光线不足的环境下，本着过硬的技术，迅速为患者建立起静脉通道，使患者得到及时的救治，而事后患者十分感谢护理人员，该名护理人员以其过硬的技术取得了患者的认可。由此可见，业务水平的提高在护患沟通中的重要性。

1.2.2 保持仪表端庄

在人际交往中，第一印象通常会起到十分重要的作用，因此护理人员衣着整洁，指甲整洁，妆扮适宜，以和蔼的态度与患者沟通，真诚对待患者，则会给予患者留下良好的印象，使患者对其产生信任感。反之，若护理人员具有浓妆艳抹、邋遢的情况，不仅难以取得患者的信任，还有可能会使患者对护理人员百般挑剔，一旦引起纠纷，护理人员将会处于十分被动的位置。尤其是一些老年患者，较难接受年轻人的浓妆艳抹。因此，在护理工作中，护理人员应保持端庄的仪表，行为举止大方，接待患者时积极主动，第一时间掌握患者的需求情况，为患者创造干净整洁的治疗环境，使患者通过护理人员的良好接待对医院产生良好印象，并为之后治疗工作的顺利进行做好铺垫。

1.2.3 完善急诊工作程序

首先，急诊科所收诊的患者不少均是突然发病的，且具有病种复杂、病因复杂的特点，因此急诊科科室需就患者的实际情况为其制定最适合的诊治工作程序，从而预防手忙脚乱的不良现象[2]。护理人员需在最短时间内，给予患者及时合理的治疗，若急诊人数过多，则根据患者的病情做合理安排，采取首诊负责制度，护理人员需在第一时间给予患者进行正确的预诊与分诊，对于病情十分危急的患者，可进行就地救治，待患者的病情稳定下来后，则将患者送进医院诊治。其次，需提高护理人员与患者沟通的有效性，从而防止护患矛盾的发生，有秩序执行完整的急诊程序，在抢救中，监测好患者的生命体征，为医师的救治工作提供帮助，并在第一时间建立起静脉通道。在抢救患者期间，冷静做好救治工作，并根据医嘱对查对制度严格落实，防治在救治期间出错。同时，掌握患者病情的变化情况，并做好护理记录，并对通过监测与观察等工作获取的资料加以利用。另外，主动将急诊室设施、布局、疾病相关知识、医院规定等情况告知患者与其家属，教导其如何正确就诊。最后，护理人员在对患者进行护理工作期间，需沉着冷静，细心观察患者的各方面情况（如生命体征、治疗反应、心理变化等），从而及时发现问题与解决问题。在观察期间，护理人员应与患者进行有效的沟通，以获取更多的信息。

1.2.4 加强沟通技巧

在急诊中，护理人员应在最短时间内给予患者的就诊进行合理安排，遵循“问-检查-分诊-登记”这一流程[3]，在问诊过程中，注意保持和蔼的态度，国内对于说话方式较为重视，因此护理人员可通过开放性提问的方式来了解患者的情况。其次，可通过多种方式来表达对患者的很关心，例如手势、表情、语言等，对于患者及其家属较为急切的心情要谅解，尽可能缩短与患者之间的距离，为患者营造出舒适的环境，从而促进患者的好转。第三，做好健康的宣教护理工作，遵循“以人为本”的理念，对所有患者均一视同仁，做好每一位患者的护理服务。第四，护理人员在与患者沟通期间，需对患者的病情变化进行观察，确保患者的体力可支持其表达自己的情况，谈话期间需讲究语言艺术性，单次说话时间尽可能短，若患者意识不清，应对一句话进行重复，以加强刺激方式，与患者进行沟通。知名传播学家曾提出：信息的全部表达是由肢体语言（55%）、声音（38%）以及语调（7%）等共同组成，因此在护患沟通期间，护理人员应对这三个相关因素加以重视，以确保沟通的有效性。

2 结 果

通过针对引起护患沟通障碍的主要问题采取相应的改善措施后，急诊科室的整体护理水平有了明显的提高，并且患者对护理的满意度也有显著提高，护理人员通过给予急诊患者进行良好的护理，进行有效沟通，促进了急诊治疗工作的顺利进行。

3 讨 论

急诊科的工作多且复杂，加上急诊患者均希望在短时间内得到有效的治疗，因此护理人员除了要具备过硬的护理技术以外，还需具备良好的沟通能力。为此，急诊科的护理人员应加强自身的护理能力，并多学习与患者沟通的技巧，例如学习社会伦理学、心理学等，从而更好的了解患者的需求，为患者提供更好的服务，促进治疗工作的展开与完成，提高患者对护理服务的满意度，减少护患纠纷。

[1] 莫月清,蒙玉玲.急诊的护患沟通技巧[J].中国误诊学杂志,2010,10 (17):4271.

[2] 郑艳.培养急诊科护生护患沟通能力的实践与体会[J].中国社区医师(医学专业),2011,13(6):241.

[3] 丁培霞,周亚敏,刘利敏.浅谈急诊护患沟通技巧的作用与方法[J].中国现代药物应用,2011,5(11):135-136.

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1671-8194（2014）21-0372-02