检验科如何增强与临床医师和广大患者沟通的本领

王印宝*

（河北省滦县人民医院检验科，河北 唐山 063700）

检验科如何增强与临床医师和广大患者沟通的本领

王印宝*

（河北省滦县人民医院检验科，河北 唐山 063700）

在我国整个医疗体系中，检验科的地位普遍不受重视，这和实际检验工作所起的作用很不匹配。强化检验人员自身素质建设，打造素质过硬的对外服务团队；塑造良好的公共检验服务形象，形成真诚沟通、高效沟通的运行机制，从而增强检验科与临床医师和广大患者沟通的本领，无疑是提高临床检验影响力和凝聚力的有效途径。

临床实验室；检验人员；临床医师；患者；交流

临床检验工作在医院的整体诊疗服务中占有相当重要的地位，越来越多的临床医师依靠检验信息进行诊断、治疗和预后判断[1]。据统计，医师在诊疗活动中70%的信息来源于检验，或与检验有关。但实际上，检验科在医院中只能算“小科室”、辅助科室，长期被人称为“化验室”，检验人员也被称为“化验员”，不被尊敬，这和检验工作很不匹配。

近年来，由于检验新技术、新设备不断被引入，各种敏感的、特异的检验指标不断被应用到临床；循证医学思维不断深入人心，各种疾病的国际、国内临床应用指南中检验指标被一次次指定；以及普通群众对医学知识的积累和健康意识的大幅提高，使得人们对检验这一检测手段愈发重视，检验科在整个医疗体系中的地位也确实有所提高。检验科如何进一步发挥优势，提高自身的地位和影响，是摆在我们检验人员面前的一个现实的问题。笔者认为提高与临床医师和患者沟通的本领，是实现这一目标的有效途径。笔者从事临床检验工作多年，通过不断的学习和实践，积累了一些经验和方法，愿和大家一起分享。

1 内强素质

检验事业的发展必定离不开检验人员素质的提高，培养高素质的检验人员是实现目标的“第一要务”。

1.1 强化医德教育

“医乃仁术”，每位检验工作者都是医者，都当牢记。开设合理的、经济的、有意义的检验服务项目，不设大的组套项目，不巧立明目乱收费；坚持科学严谨的工作作风，不减化弱化质控手段，不弄虚作假；对患者一视同仁，不冷淡、不歧视；不区别对待住院患者和健康体检者[2]；坚决抵制歪风邪气，不以医谋私；实行革命的人道主义，一切以捍卫生命为天职，不因没钱不救，不因没人缓验。

1.2 强化法律意识

近年来，国家相继颁布了多项和医务人员相关的法律法规。对《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《医院感染管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医疗事故处理条例》等基本的法律法规我们需要了解，对和检验人员密切相关的《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法》、《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《全国艾滋病检测工作管理办法》、《性病管理办法》等法律法规，更要学习和掌握。严格依法办事，这样与医师和患者交流时才能底气十足。

1.3 强化业务素质

①自觉学习一些临床知识：检验人员大多对临床知识比较欠缺，这就影响到对检验结果的解读深度，弄不清人家检验的真实目的，更谈不上和人家面对面沟通了。因此，许多检验专家呼吁，在工作之余，自觉学一些临床知识很必要、很有用[3]。②自觉深入学习检验本领：“君子务本”，检验工作者更要把自已的专业搞清楚。在夯实基本技能的基础上，学一学实验方法学，学一学技术指南，学一学新知识、新技术、新观念。经过长时间积累，当遇到临床和患者的提问时，我们就能够多层次、多角度地予以解答，还可进一步提出自已的看法和主张。如丙型肝炎病毒抗体（丙肝抗体）常用酶免法检测，丙肝抗体初次检测阳性就能判定此人是丙肝患者吗？医师和患者中好多人都这么想。这不一定，需要进行复检和进一步的补充试验。具体如何操作，参考2011年中国疾病预防控制中心发布的《丙型肝炎病毒实验室检测技术规范》即可；再如梅毒抗体快速血浆反应素环状卡片试验（R.P.R）阳性时，医师和患者都很慌张，我们怎么和他们解释？这就需要从梅毒抗体检测的方法学、临床意义、影响因素多方面去讲解，提出进一步检测建议，同时一定要强调结合患者症状、体征等临床资料，进行综合分析判断。③还要学一些保健知识：当下人们的保健意识非常强，散步、打拳、做操等五花八门的健身运动席卷全国，作为医务人员的一分子，如果保健知识连普通群众都不如，那不是很没面子？怎么接受人家的咨询？怎么指导群众保健？

1.4 强化沟通技巧

首先要了解服务人群的方言土语、风土人情，会与他们拉家常、搞关系，不能板起脸来、高高在上，拒人于千里。其次要善于察言观色，从三言两语间就能判断出患者的身份、文化层次和主要需求，以通俗易懂的语言为其排忧解难，沟通起来当然会得心应手。

2 外塑形象

在强化科室人员内部素质建设的同时，塑造良好的公众形象，让临床医师和广大患者安心、放心的享受检验服务，是减少抱怨、增强互信、保持高效沟通的有效手段。

2.1 塑造良好的服务形象

上岗时要穿戴整洁，和颜悦色，要落实“首问负责制”“一站式服务”，做问题的终结者，不做问题的传播者和传递者，办实事，解难事，确实解决好来自临床和患者的问题，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。

特别要增强主动服务意识。如果在和患者的交谈中，或者经综合分析患者实验结果，觉得很有必要再检查其他一些未查项目时，应主动和主管医师联系，提出建议和理由，变以往被动追加检验为主动追加。

2.2 打造全面的检验服务体系

①不断增加实验室硬件建设：首先，要因地制宜地增设便民利民设施：增设采血窗口，减少患者排队时间；增设候诊椅、电视、饮用水，减轻患者等候的不适；设立检验报告自助打印设备，短信提醒服务，方便患者及时获取结果；购买先进仪器设备，引进先进方法技术，提供及时准确报告；设立检验咨询门诊，直接服务于患者和临床[4]。其次，善于运用实验室信息系统（LIS）：把检验科开展的检验项目、使用方法、参考区间、临床意义、标本要求、注意事项、报告时限、收费标准等信息通过LIS送到临床医师眼前，方便医师查阅。特别是新技术、新项目的全面介绍，更是要通过“公告”功能广而告之，让临床及时掌握检验专业动向，选择正确的检验项目。②不断增加实验室软件建设：a.建立新入院医护人员培训制度：对新入院医护人员进行系统培训，并安排他们轮流到检验科参观见习。最后组织考核，考试成绩作为医院人事安排的参考。b.检验人员定期走访临床：征求医护人员对检验工作的意见、建议，针对集中问题进行专项整治，把整改措施通报临床，并关注其反馈意见[5]。c.积极参加临床会诊和病例讨论：以“老带新”的组合方式参加临术会诊和疑难病例讨论，从检验专业角度帮助临床解决实际问题[6]。d.制定并落实危急值报告制度：制定适合本院疾病谱的危急值项目及其配套报告制度，同时制定严格的奖惩措施来保证执行，为患者的生命安全提供检验保护。e.参加省级以上室间质量评价活动：要丢弃“怕花钱、花无用钱”的小农观念，积极参加室间质评。对不良结果认真分析原因，找出解决方案，为检验结果的准确性提供证据。f.设立抱怨/投拆处理机制：指定经验丰富的检验师负责接待、处理来自各方的抱怨、投诉，并按处理流程登记、调查、处置、追踪，坚持“以诚相待，有错必纠”的原则，有一件清一件，不推诿，不拖延，直到投诉者心平气顺。

总之，检验科应本着“一切为患者服务”的宗旨，善于换位思考，善于引进创新，不断完善各种服务措施，内强素质、外塑形象，那么和临床医师及广大患者的沟通本领定会增强，一个蒸蒸日上的检验科必将突显。

[1] 王清华.检验医学在临床诊疗中的作用[J].中国中医药资讯,2011, 7(2):86.

[2] 阮小虎,史红丽.健康人群体检检验质量的控制[J].当代医学,2009, 15(24):75-76.

[3] 潘柏申.加强医学检验与临床其他学科的交流合作[J].中华检验医学杂志,2011,34(7):577-579.

[4] 贾军.加强检验与临床交流建立全面管理体系[J]青海医药杂志, 2010,40(7):59-61.

[5] 王前,郑磊,曾方银. 加强临床实验室与临床的交流建立全面质量管理体系[J].中华检验医学杂志,2004,27(1):67-69.

[6] 王利新,王利茹,苏荣,等.临床实验室应多途径加强与临床科室的沟通[J].中华检验医学杂志,2013,36(1):88-89.

R446.1

A

1671-8194（2014）21-0376-02

*通讯作者：E-mail：wangyinbao1974@163.com