提升客户感知，一场触及灵魂的变革

本刊记者 | 舒文琼

烽火通信已经构建了以客户为导向的自主创新机制，提升客户感知更是成为了烽火通信近几年管理创新的关键词。

去年以来，全球经济逐渐走出阴霾，步入了温和复苏的通道。同时，国家宽带战略在世界范围内广泛普及，移动互联网风起云涌，4G浪潮从全球席卷至中国。在内外双重利好因素的驱动下，全球电信市场迎来了新一轮增长。

然而，通信市场的竞争依旧非常激励，各大设备商巨头之间浮沉更迭，“阿诺爱中华”的格局开始动摇；在光通信市场上，国外巨头和国内众多民族企业瞄准宽带中国和4G商用的机遇，一场激烈的争夺战已经打响。

作为光通信市场的领头羊，烽火通信洞悉行业市场的变化，也开始思索应对激烈竞争的策略。在深度剖析国内外环境后，烽火通信董事长童国华提出：“烽火通信要适应市场形势，在同质化的竞争环境中脱颖而出，只能靠在理解客户需求的基础上大胆创新，通过创新形成差异化优势，打造烽火自己的、基于市场成功与财务成功的创新体系。”据悉，烽火通信已经构建了“客户导向”的自主创新机制，提升客户感知更是成为了烽火通信近几年管理创新的关键词。

全方位的变革与提升

提升客户感知，看似简单的几个词，却涉及到组织架构的变化，以及对传统思维的革新，对于烽火通信来说，实质上是一场灵魂深处的革命。

2013年，面对复杂的竞争环境，烽火通信提出了要提升客户服务感知。客户感知是客户对公司产品和服务的全面认知，决定客户感知的不仅仅包括产品质量本身，还包括产品交付速度、客户需求响应速度、产品售后服务质量以及相关环节的服务等。可以说，客户感知是客户对公司产品服务的综合评判，是决定客户去留的关键。2013年，围绕客户感知，烽火通信大做文章。

提升客户感知，首先需要公司从机制体制方面进行深层次变革。为此，2013年烽火通信坚持“增量发展”的主线不动摇，进一步破除制约公司持续发展的体制性、结构性问题，员工成长的动力更为充足，组织运转的活力更为充沛。公司业绩和能力的提升，得到国家和业界认可，不仅获得了中国质量领域最高奖项——“中国质量奖”提名奖，也在业内权威评选中，荣获了全球及中国的光传输与网络接入设备、光纤光缆最具竞争力企业十强大奖。

提升客户感知，从根本上来看，需要公司提升产品交付能力和营销服务能力。在此方面，烽火通信可圈可点。目前，烽火通信已建成“光棒——光纤——光缆”的完整产业链，年产能突破2000万芯公里，形成了立足武汉、辐射全国的六大产业基地，具备高品质、低成本的及时交付能力，并且在海外建立了完备的营销服务网络。在光配线方面，烽火通信具备灵活智能的产品解决方案、专家级的网络规划设计能力和快速高效的工程交付能力。在终端方面，烽火通信已建立辐射全球的终端交付团队，可迅速响应客户需求，年出货量数百万台，产品交付能力稳居终端供应商前列。

服务“接地气”

作为技术密集型行业，通信行业过去一直以研发和产品生产为主导，很多企业都将精力放在了前端环节，对后端环节投入较少。现在随着市场竞争的加剧以及客户需求的多样化和复杂化，通信企业是时候加强后续服务环节的力量部署，这也有助于企业提升客户感知。

烽火通信敏锐地发现这一趋势，2013年成立武汉烽火技术服务有限公司，该公司秉承“为客户创造价值，提供最佳服务”的发展使命，通过全球快速反应服务体系，为客户提供全球化、集中化、智能化、一体化解决方案，全方位服务于客户的战略转型，为客户创造最大价值。

目前，烽火已在全球设立9大区域服务中心，拥有100多名PMP项目管理认证专家，可为客户“咨询规划、系统集成、全球交付、网络支持、业务质量提升、Fi-E动网络、Fim管理服务、知识传播”8大系列产品，做客户身边的服务专家。

此外，为提升客户感知，烽火通信还布局综合代维服务，不仅能提供完善的综合代维基础服务，还能为客户提供更加专业更加系统的网络评估优化增值服务，释放运营商在非核心领域的资源投入，使其能更专注于核心领域的市场开拓。截至2013年底，烽火通信综合代维服务全球超过75个国家的80多个运营商，客户满意度不断提升。

为更好满足客户需求，通过更贴近用户的方式探讨行业的新变化，2013年烽火通信还启动了“新烽火·新选择”主题巡展活动，采用将大型巡展车直接开到用户家门口的形式，与客户共享烽火在为用户服务过程中取得的进步和发展。

从内部提升服务，到走出去倾听客户声音，烽火通信这一“接地气”的变化，实质上体现了烽火通信人内心深处的一种变革，以客户为中心、以市场倒推产品生产的理念正在烽火通信形成。

2014年为“通信业用户感知提升年”

2014年是烽火通信“十二五”规划的关键之年，面对行业形势激变的格局，吸取北电网络、UT斯达康等曾经风光一时却因转身不及时而惨遭衰败的教训，烽火通信提出了“优化布局”的工作重点。烽火通信提出，发展质量提升离不开布局的优化，离不开持续发展与变革创新之间、当前盈利与长远发展之间的平衡，要推动品牌有提升、地位有提高、话语权有加强，就必须下足“布局”的功夫；此外，要实现“产品跟得上客户需求”，必须依靠一整套客户牵引产出、产出拉动资源的机制来支撑。

此外，随着宽带战略、4G产业政策的全面落实，云操作系统商用化以及移动互联网的深化发展，更加注重用户体验，重视用户感知提升成为行业发展趋势。为此，烽火通信进一步把2014年确定为“通信业用户感知提升年”，将秉持更好地服务客户需求的理念，聚焦客户，持续创新，发挥专业优势，精耕细作、自研创新，构建更加系统全面的4G时代移动互联解决方案，切实提升产品与服务质量，将客户感知提升作为核心目标，用客户口碑赢得市场，树立公司品牌。