银行业渠道建设的“取”与“舍”

刘洋

商业银行重视渠道建设是有原因的。这是因为随着经济发展和技术提高，客户对银行各方面服务的要求也水涨船高，银行渠道建设的好坏直接影响到其能不能长久地留住客户。再有，银行也认识到，渠道尤其是物理渠道，还是吸收存款、留住客户的重要工具。

银行对渠道建设尽管非常重视，但在战略定位、发展方向和调整策略等方面还有很多问题，需要在取舍之间不断调整。

在渠道布局上，区域均衡与资源匹配是个突出问题，银行要“取”城市新繁荣地区，“舍”老商圈核心地。过去，在经济发达地区，各家银行网点在繁华地带密集扎堆，可谓“十里百家”。但是，城市扩张和转型后，城市人口向周边疏散，银行网点则是“老城区客户不饱和、城乡结合部客户拥挤、县域网点投入不足”，需向新繁荣区布局。

此外，银行渠道在不同地区的覆盖不够均匀，银行要“取”中小城市，“舍”一线大城市。当前，大银行的渠道布设集中在经济发达地区，中小银行重点在省会等一二线城市，农信社、城商行则在三线以下城市和乡镇立足。现在，随着城市化推进，中小城市以及乡镇经济焕发出活力，农信社、城商行的本地化经营已不能满足这些地区的金融需求，大型和中型银行需转战到它们原来的业务空白区。

在职能定位上，考虑到银行渠道的稀缺性和高昂的运营成本，银行要“取”经济效益+社会责任，“舍”经济效益-社会责任。银行可以加强对普通客户的离柜服务引导，加大自助服务渠道建设，让渠道资源在供给和结构分配上兼顾低端和中高端市场。明确营业网点与自助银行市场定位，采取“核心网点+自助银行”组合模式，以点带面、相互补充，最大效率的发挥渠道组合效能，将物理网点作为服务和业务处理终端，成为银行品牌和营销宣传窗口，树立更健康的社会形象。

银行客户排队可分为普通客户排队和高端客户排队。普通客户排队属于银行社会责任问题，通过引导分流、自助服务等来缓解，高端客户排队则反映出渠道资源的结构问题。银行应“取”渠道结构调整，“舍”重复铺张网点规模，使服务资源的投入与客户结构相匹配，将经济发达地区的渠道资源配比从传统的“8：2”调整为“5：4：1”，扩大中端客户的资源投入，提升高端客户服务品质。

在发展模式上，银行应“取”集约化发展为主，数量化发展为辅，“舍”重视数量化发展老模式。过去十年，银行的渠道发展战略以数量扩张为主。今后，为了满足经济发展和城市化进程的需要，渠道数量还将持续扩大，但受到成本控制和国内经济增速减缓等约束，物理网点的增速将大幅减缓，自助银行和金融机具的投放将快速增加。银行通过精细化管理提高单位网点服务能力和绩效产能，通过新技术应用和渠道模式创新降低物理渠道运行成本，实现集约化发展将是渠道战略的最终目标。

在新技术冲击下，银行“取”互联网金融的优势，补充传统金融服务的不足，“舍”固守传统渠道服务模式。互联网金融关注个人用户消费习惯与行为特征，催生诸多脱离物理渠道的金融服务方式。然而，互联网金融创新产品主要是围绕线上支付结算和基础金融产品再包装，尽管在业务流程、服务模式上的创新让人眼前一亮，但并没有脱离商业银行基础金融服务平台的束缚。互联网金融的创新也没有让客户的金融活动脱离实体金融渠道，核算账户的落地、结算平台的支持、理财服务的提供仍需要实体渠道承担。同时，商业银行在网络银行、电子货币、电商平台方面的发展步伐加快；网络金融和第三方支付的监管真空填补，也将缓释互联网金融概念对传统金融渠道的冲击。当然，商业银行要迎接互联网金融时代的挑战，一方面要加快推进传统网点的信息化建设，积极采用新技术、新设备提高营业网点和自助银行的客户体验，提高渠道新增、迁建效率，强调渠道投放与市场覆盖的及时性，做到“覆盖市场、跟随客户、及时到位”。另一方面，要捕捉客户交易行为动向，探索新渠道模式的扩展，抓住“在线、离柜、远程”等服务形态特征，推动银行渠道的创新型发展。endprint