造纸企业质量管理体系实现从优秀向卓越的探讨

杨 辉

(河南省信阳市质量技术监督局, 河南 信阳 464000)

企业保持有效的质量管理体系，其根本目的是在实物质量、交货期和服务等方面满足顾客的需求，增强企业的竞争力和提高经济效益。有效的质量管理体系通常与企业良好的经营战略和经营业绩联系在一起。质量管理体系的有效性可以从以下六个方面来综合评价：一是产品质量稳定提高并得到不断改进；二是有大量的客户和定单；三是业务扩展，市场占有率高；四是顾客投诉频次减少；五是销售市场的价位提高；六是成本降低，效益提高。有效性，是指完成策划的活动和达到策划结果的程序。从广义上讲，质量管理体系有效性包括组织根据ISO9000标准所建立的质量管理体系的有效性，认证工作的有效性、咨询工作的有效性和认证书的有效性。本文分析了多年来部分造纸企业质量管理工作成效不很显著的原因，提出了影响造纸产品质量的主要因素。

1 企业质量管理体系的环境因素

环境因素是指与系统有关联并存在于系统之外的物质、经济、信息和人际方面的相关因素。在与质量管理专家进行座谈讨论的基础上，得到影响产品质量的质量体系环境因素主要有下列几个方面。

1.1 政策环境

政策因素主要包括质量政策状况和与质量政策相配套的其他综合经济政策（例如金融、财政、工商、外贸、海关、劳动人事、科研、教育等）状况。对造纸产品质量实行合理而有效的宏观控制，是促进造纸产品质量水平不断提高的一个重要手段。我国过去的质量调控模式是以产量控制为特征，质量控制只是在造纸产品质量普遍下降或社会对产品质量的需求普遍提高时，才提到议事日程上来。

1.2 法律环境

法律因素主要是指有关质量方面的法律和法规的制订与实施状况（例如产品质量法、计量法、标准化法、企业法、合同法、食品卫生法、商标法、环境保护法等）。近几年来，我国虽然陆续制订了有关质量法规，但由于产品质量责任明确立法比较晚，有关质量法规尚未在商品生产者和销售者心目中形成严格的法律约束，少数造纸企业往往忽视可能发生的质量问题及其后果，甚至一些经营思想不正确的单位和个人，通过各种方式从造纸产品质量上坑害消费者，以谋取厚利。

1.3 社会环境

社会因素主要包括市场机制、物质资源状况、消费者质量观念和生产者质量意识等。市场机制主要包括供求机制、价格机制和竞争机制三个方面。市场机制对造纸产品质量的调节功能需要有较高的市场条件，而我国市场经济体系的不完整和不协调恰恰对此形成了突出影响。当市场机制的运行促使企业去提高质量时，造纸企业却不能顺利地从市场上得到必要的生产资料、劳动力和资金，尤其是得不到质量可靠的原材料，使市场机制对产品质量的调节功能受到严重影响。另外，由于产品市场尚未形成，在只追求短期利益而忽视长期利益的条件下，他们就不会注重提高产品质量，不会在开发新产品上花功夫，因为质量问题恰恰是与企业的长期利益相联系，而与企业的短期利益没有密切的关系。加之过去相当一部分产品的质量差价很小，没有明显体现优质优价，客观上保护了落后，挫伤了生产者的积极性。近几年来企业财务政策的灵活性，助长了不正之风，造成不少企业质量意识薄弱，产品质量低劣，片面追求产值和利润现象严重；而国家监督检查的力量不够，消费者又无力干预质量问题，反过来又助长了企业忽视产品质量的现象。这也是多年来我国质量工作成效不显著的原因之一【1】。

2 企业质量管理体系内部因素分析

2.1 企业领导质量意识和职能

产品质量的好坏取决于人，而其中各级领导是关键，尤其是企业的决策人员，他们的作用最为直接，影响程度最大，作用持续时间最长。领导首先要不断更新经营思想，强化自身的质量意识和竞争意识，督促各级领导认真学习质量管理理论，努力提高全体职工的质量意识和质量控制技能；同时还应重视质量管理基础工作。其次要清楚地确定正确的质量方针、目标，并为全体员工所理解和贯彻实施；重视建立质量激励机制，奖惩分明，激发职工重视质量、生产优质产品的积极性和主动性。还要指定管理者代表明确其职权，重视质量体系审核，主持管理评审，增强质量体系的适应性和有效性。

2.2 质量组织完善程度

企业要实施质量方针、落实和发挥质量职能、完善质量责任制、实现预期的质量目标，首先必须完善质量组织。没有完善的质量组织，质量管理的计划、组织、控制、协调、监督职能就不能正常发挥作用，产品质量也就无法保证。质量组织机构应包括质量决策机构、质量管理机构和质量检验机构。管理网络应分层有序，责、权、利要对等，并充分体现统一指挥原则。

2.3 人的实际素质

保证造纸产品质量的工作是由人完成的，只有人的实际素质合乎要求并不断提高，才能创造出良好的工作质量。可见人的实际素质对产品质量起着决定性作用。质量意识是人的质量素质的重要组成部分，增强人的质量意识，可以调动人员的积极性、创造性，激发人们重视质量、提高质量的主动性。企业应该明确各类人员的素质要求，正确选培人才，制定培训考核规划，并有效执行，促使全体员工提高质量意识，督促全体员工提高工作技能、熟悉质量体系文件有关内容并按规定办，以生产出用户和社会满意的产品。

2.4 质量信息系统完善程度

企业在制定质量目标、进行新产品开发和处理质量问题时，都离不开掌握有关质量信息。信息量越大，决策的可靠性越高。质量信息又是协调各质量职能的纽带，是完善质量体系不可缺少的“神经网络系统”。企业应建立完善的质量信息管理系统，随时准确了解用户需求信息、同类产品信息、市场竞争信息、市场环境信息，提出准确反映用户需求的产品设想；加强新产品开发设计阶段和生产过程的信息管理；有计划有步骤地对质量体系进行审核，及时为领导决策提供准确、可靠的信息，为完善质量体系提供可靠依据。

2.5 质量体系文件的有效执行

质量体系文件是用来控制和证明产品质量是否满足用户要求、质量体系是否有效运行的依据。一般包括质量手册、程序性文件、质量记录、质量计划等。企业应具备齐全的质量体系文件，文件应相互协调并与企业当前实际情况相符，应正确清晰、容易识别，应明确各类人员的质量责任，并为全体职工所理解和有效贯彻执行。

2.6 设计和规范质量

产品开发设计是形成产品质量的首要环节，决定了产品满足用户需求的程度。企业应根据市场调研结果，开展技术经济分析，确定经济、合理的产品质量目标，完善产品开发设计工作程序并有效执行。在设计过程中，应对关键的设计进行严格评审，采取有效措施减少质量责任风险，保证最终设计满足质量要求。设计过程中还应进行产品质量特性、重要性分级和传递，为制造质量控制提供依据。

2.7 采购质量

现代工业生产是在广泛协作的基础上进行的，生产水平越高，专业程度越高，外协、外购物资就越多。企业应明确采购、供应的质量政策，制定质量大纲，并按大纲的要求认真、有效地执行；选择合格供方，处理好与供方的长期友好关系，帮助供方提高产品质量；及时足量采购、供应符合质量要求的外购货物，并做好外购物资的检验、储存和投产使用中的质量控制工作。

2.8 过程准备质量

在造纸产品质量形成全过程中，生产技术准备的质量职能特别重要，关系到生产制造质量的稳定性及符合设计要求的程度。生产技术准备活动考虑得越全面、越周到，生产制造进展就越顺利，产品质量就越有保证。生产技术准备工作涉及范围很广，影响造纸产品质量的关键工作有：制定完善的工序质量控制文件；分析制造过程中影响质量的主导环节，设置工序质量控制点；采取有效措施，使各环节处于受控状态；改进和完善机器设备和工艺装备；正确选择检测方法，合理配备检测设备；制定检测计划，控制工序质量。

2.9 过程控制质量

制造过程是依靠生产技术准备所提供的各种条件，由设计质量形成产品实物质量的重要环节。制造过程控制质量的关键环节有：原材料、外购件和半成品的检验和质量控制；工序间检验质量的控制；成品验证、包装验证和追踪标记的控制；检测设备的质量控制和检测数据的质量控制；特殊工序、关键工序的质量控制。

2.10 不合格和纠正措施控制

不合格系指一种或多种质量特性和质量体系要素偏离了规定的要求或根本不存在。产品在制造过程中，由于受工序因素变化的影响，总会出现波动而造成产品不合格，工作质量也是如此。如果不合格产品的管理办法及其纠正措施没有程序化或没有有效执行，产品质量就不能“维持”规定水平，更不能提高质量水平。因此，企业应将不合格产品的处理步骤和纠正措施的实施过程程序化，程序中至少应包括：不合格确认、严重性评价、补救措施、原因分析、预防措施、效果监控及永久性更改，并应明确职责、权限，促使有效执行，努力避免质量问题的重复发生。

3 提高造纸企业管理体系有效性，追求卓越的措施

ISO9001：2000最突出的变化是更加强调质量管理体系运行的有效性，注重业绩，讲究实效。可以说提高质量管理体系有效性，使组织追求卓越的经营业绩是新版ISO 9000族标准的根本目的所在。因此，以下几个方面应特别值得关注：

3.1 质量管理核心价值观的贯彻

管理首先要有思想或理念，要通过政策导向与方法将思想或理念落实到组织的具体运作过程当中去，并坚持始终如一才能取得良好的效果。质量管理也是如此。所以，造纸企业在建立与运行质量管理体系时，要真正将质量管理基本原则作为管理思想或核心价值观，要转化到组织的质量方针、目标、过程程序当中，要使全体员工理解、遵守、执行，尤其是高层领导要统一思想、率先垂范、以身作则、言行一致。同时，还要注意高层领导的变动不能影响基本的质量管理思想或核心价值观，否则将使质量管理体系基础动摇，其有效性也就不得而之了。

3.2 质量管理体系的过程方法要体现在形成文件的程序中

编制与实施过程程序时，要从过程识别、要求确定、设计、实施、改进等方面对过程进行管理。鉴于大部分组织都是按现有组织结构建立的质量管理体系，应该对组织结构是否适应质量管理体系进行评价，适当地进行调整，必要时采取一些矩阵式的组织结构，如团队合作、项目管理等，使组织结构与过程程序为主的质量管理体系相适应。

3.3 发挥过程的作用

现代质量管理是面向过程的管理，质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，因此要正确地识别和策划质量管理体系所必需的大过程。每个大过程中包含的子过程，确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口，确定每个过程需要的资源和信息及提供者，确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法，确定过程的责任者，评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。对每一个过程的输出建立目标管理，使管理者了解每一个过程在管理体系中存在的价值状况，使各个过程彼此协调一致。选择最佳的一组过程组合，探求过程运行的最佳方式，使过程与顾客期望和组织的整体商业目标紧密结合，最大限度地获取过程的增值效应，以“低成本、高效率”运作，完成每个管理环节的绩效指标。质量管理体系要求是对业务、技术要求的补充和完善【2】。

八项质量管理原则之一的“过程方法”指出：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。每个组织的存在是为了实现价值的增值。由此可见，确保每个过程增值是组织应当关注的问题，是必需的。过程如果不增值，就意味着会给组织带来经营的风险和管理的浪费，意味着组织运作及管理上可能存在问题。

因此，要将以职能为核心的传统组织改变为以过程为核心的新型组织。通过对组织原有的业务过程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整，使组织在赢利水平、生产效率、产品开发能力和速度、顾客满意程度等关键指标上有一巨大进步，最终提高组织整体竞争力；将组织由以职能为中心的传统形态转变为以过程为中心的新型过程导向型组织，实现组织经营方式和管理方式的根本转变。通过过程实施组织经营战略，实现顾客价值的最大化。从组织内部考虑：对组织的活动进行分析，将活动合并为过程，对过程进行分析并选定那些为顾客能够创造价值，或符合组织战略方向的过程；从组织外部考虑：识别和理解顾客需求，寻找组织满足顾客需求的活动和过程，对这些过程进行分析，从而确定那些是需要的。显然，两个方法协调使用将会使我们所需的过程定义更为清晰，因为从内部和外部的不同起点出发，二者的交点就是最有说服力的结果。这样会使组织从注重内部和职能转向注重外部顾客和组织整体，从而使组织变为以顾客和市场为导向，从为顾客创造价值出发，进行高附加值的改进，使组织更加聚焦于真正意义上的过程；在内部可以使不同部门和不同职能间的障碍变得最小化，而在外部则能够提高市场的进入能力，客观上为组织的市场能力添注能量，增强体系的适宜性。

3.4 进行组织成熟度评价

借鉴卓越绩效模式的组织成熟度评价，在进行组织内外部审核时，制定准则采取定性与定量评价相结合的方式，按评价结论确定质量管理体系有效级别。如分为A、B、C三级，A级85～100分，B级70～85分，C级60～70分；以此来代表质量管理体系运行有效性的程度，使获证组织其质量管理水平具有可比性，使认证证书真正能够证实组织具有满足顾客、法律法规和自身要求的能力的程度。

3.5 加强内部质量审核、管理评审和质量监管

质量管理的最终目的是保证在质量体系正常有效的运行状态下，企业质量方针、政策和目标的实现，从而最终保证产品质量和服务质量。审核则可以及时发现与上述目标有关的所有质量活动的执行与要求的偏离情况。因此提高质量管理体系有效性的一个重点工作是加强质量审核。

内部质量审核是ISO 9000族标准所规定的工作，由此验证质量活动和有关结果是否符合计划安排，并确保质量管理体系的有效性。企业必须把内审和管理评审作为一种保证质量管理体系有效运行和不断改进的有效工具；及时查出质量活动中的薄弱环节，为纠正、预防和改进措施提供有用的信息。为了进行有效的审核，审核人员必须经过专门的培训，具有相应的专业知识；并为每次审核制定周密的审核计划和检查表

管理评审不仅要对内审结果逐一评价，而且要把了解和分析顾客的抱怨、申诉、潜在的不满意以及对意见的处理结果列为管理评审的内容，还要对现行质量体系能否持续向顾客提供符合规定要求的产品和服务能力的充分性进行评价，并且持续改进。质量监督是为确保满足规定的要求，按有关规定对程序、方法、条件、过程、产品和服务以及记录分析的状态所进行的连续监视和验证。

3.6 重视持续改进

“改善无极限”，持续改进是组织的一个永恒目标。质量管理体系认证只是企业质量管理的新起点，质量管理体系必须不断完善和改进，不断地发现问题，找出原因，进行改进，才能适应企业的发展和外部环境的变化。对质量管理体系中组织结构、资源以及每一项活动、过程的每一次改进，都是一次飞跃。持续改进才能使企业的质量管理体系总是处在良性循环发展之中，才能保持质量管理体系的持续有效运行。要开展持续改进，应做好以下工作：一是将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织及每一名员工的目标，并保持一致的行动；二是要周期性按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进潜力的区域，同时制定相应的改进措施和目标，以指导和跟踪改进活动，并且对任何改进给予规范，以确保持续改进过程的有效性；三是要鼓励预防性的活动，全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。着眼于问题的预防，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进。

当然，造纸企业认证之后，要保证质量管理体系持续有效运行，更重要的是要充分注意“领导作用”与“全员参与”。领导者的模范带头作用，设定具有挑战性的目标，向员工提供所需要的资源，以及在履行其职责和义务方面的自由度，鼓舞、激励和承认员工的贡献，教育、培训并指导员工，等等，不仅在贯标时重要，而且在认证后对造纸企业保持质量管理体系持续有效运行也起着极其关键的作用。

【1】张小海.质量管理体系标准中的质量技术及应用[J].工业工程与管理,2013(1)：71-72.

【2】郭子雪.质量管理体系运行有效性综合评价[J].理工大学学报,2009(6)：22-23.