保健食品生产企业需形成全面质量管理观念

■文 顾杰

北京市通州区食品药品监督管理局

近年来，保健食品产业方兴未艾，众多生产企业竞争激烈，保质量、强管理早已成为企业的生存之道。然而针对产品质量，虽然在相关政府部门的监管及引导下，生产企业也在强调原料到成品出厂的过程控制，但其自身并没有在意识层面上重视，更多的是被动遵照相关规章和标准，对于产品质量的认识大都只停留在生产过程阶段，认为只要最终产品检验合格就是确保了质量，并不能从自身出发主动的去维护和不断改进提高产品质量，即使在生产企业验收阶段参照GMP管理，也往往是流于形式，对全面质量管理更是不甚了了。

质量管理可从根源控制质量

影响产品质量的因素可以划分为两大类：技术方面的，即机器、材料和工艺；人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：新设计控制、进厂材料控制、产品控制、专题研究。由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理相同。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品；在单件小批生产中，重点在控制工序。所谓的“质量控制”，表示一种管理手段，包括制订质量标准、评价标准的执行情况、偏离标准时采用纠正措施、安排改善标准的计划等。可以说，质量管理贯穿于生产过程的所有阶段。而建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段，其重要特征是从根源处控制质量。

全面质量管理是由上而下的管理

从全面质量管理角度来讲，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的含义，而是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求既是产品的实际用途，又涵盖产品规格及售价等多方面因素。对于保健食品生产企业而言，全面质量管理（TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过消费者满意和本企业所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径，包含三个观点：全面管理的观点、以预防为主的观点、用数据说话的观点。全面质量管理是为优质产品提供其需要的优良产品设计、加工方法以及认真的产品售后服务等活动的一种重要手段，适用于包括保健食品在内的任何制造过程。

在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。值得一提的是，质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么宣传再多也不可能取得实效。

全面质量管理与ISO9000

很多人习惯将全面质量管理与ISO9000进行比较，甚至认为两者的核心价值是相同的，其实亦不尽然。虽然两者的管理理论及统计理论基础一致，两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA（即：计划—执行—检查—处理）质量环运行模式；两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理；甚至两者都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的；都以提高产品质量，满足顾客需要为最终目标，但如果认真分析，就会发现两者本质上的区别。

首先，期间目标不一致。全面质量管理质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。全面质量管理是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施全面质量管理企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。全面质量管理是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行全面质量管理必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入全面质量管理有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行全面质量管理之间不存在截然不同的界限，把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业开展全面质量管理，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃全面质量管理。

全面质量管理在保健食品生产企业中的实现

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。目前，保健食品生产企业的成本管理、资金管理和质量管理均属薄弱环节。要建立一个好的质量体系，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善。其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

在推行全面质量管理时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。诸如：培养全组织的质量观念；建立与供应商的伙伴关系；建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准；实施质量管理培训和教育；建立规范化的测量指标；确立质量达标的成本等。

在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先，作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。

全面质量管理的推行步骤

通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。

推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行全面质量管理过程中，采用了系统化的方法进行管理。

做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。

建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行，从一把手开始，逐步向下实施。全面质量管理的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。