医院引进门诊客服团队的实践与体会

许 峻 裴建中 徐 晶

医院引进门诊客服团队的实践与体会

许 峻①裴建中①徐 晶①

门诊是医院的窗口，导医、导诊人员是患者进入医院最先接触到的医务人员，他们的服务形象、态度、语言、行为、服务水平会直接影响病人整个就医过程和对医院的整体印象的感知和满意度。

我院是一所三级甲等综合性医院，新院区占地面积220亩。医院建设总体布局采用既集中又分散的布局方式，院区内道路以三纵三横为主轴，分隔医院主体建筑群门诊、急救、医技、住院各区相对独立但通过廊道互相连结，互不干扰又能紧密联系。随着2012年，新院即将建成运营，为满足患者对门诊服务的需求，为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制，我院门诊部与院外公司合作，引进客服团队，探索导医服务管理模式，最大限度的发挥其服务作用。现将探索1年来的体会总结如下。

1 设立门诊导医客服部的实施方法

1.1 门诊导医的岗位和职责设置 根据新院区的门诊、急诊、医技导医、导诊24个岗位设置，公司共招聘客服人员38人。分类：(1)门诊大厅服务中心，安排客服人员4名，负责发放病历本并指导填写病历，解答患者的咨询，对年老体弱、危重或行动不便的无家人陪同的患者陪护服务，介绍就诊流程、出诊专家，指导患者准确就医，协助患者使用自助挂号机、自助取单机等自助仪器；(2)各门、急诊诊区服务站，合理安排客服人员，负责分诊排队，协助患者使用自助挂号机，解答患者咨询，指导患者下一步就医流程，维持门诊就诊秩序，室内物品更换和管理，健康教育等；(3)根据医技科室的特殊要求安排客服，负责检查登记、预约，引导、帮助患者完成检查流程，解答患者疑问。

1.2 严格抓好岗前培训 及时反馈 持续改进

1.2.1 严格抓好岗前培训。考虑到招聘的客服人员素质参差不齐，学历不等，专业不同，缺乏医学知识，且与医院为劳动雇佣关系，缺乏对医院的凝聚力和向心力，以患者为中心的服务理念和奉献精神难以在聘用人员身上体现[1]。我院依据医院的服务目标的定位、岗位特点、客服人员的自身缺陷与客服公司协商制定岗前培训计划。在新院区开张之前实行为期1个月的阶段培训：

第一阶段以了解医院基本情况为主，介绍医院概况、医院发展、医德医风、医院精神、管理规章制度，帮助客服人员了解我院，尽快融入我院文化，提高客服团队对我院的凝聚力和向心力。

第二阶段由客服公司重点培训客服服务规范，包括规范了仪容仪表：按要求穿导诊工作服，服装整洁、化淡妆，头发长度不过颈，长发戴统一发网、佩戴好胸牌上岗；统一了站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、诚恳，面带微笑站立回答患者的咨询，递化验单时动作轻柔；服务用语要求见到患者有问候声“您好”、患者离开时有告别声“请走好”、对来院不熟悉环境的患者有引导声、工作忙时“请稍等”、接听电话“您好，常州二院阳湖院区某某导诊区”、不足之处有道歉声“对不起”；每个导诊客服严格执行主动服务和首问负责制。

第三阶段重在业务知识和操作技能，包括分诊知识的学习、专科业务学习、岗位电脑的操作、医院各科室分布的位置和楼层分布、就医流程、医生出诊动态及专长等，为患者准确分诊、导诊，方便患者就医，缩短病人等候时间。

第四阶段重在强化能力，门急诊科护士长、医技科室主任、门诊护士长及资深门诊导诊护师根据门诊、急诊、医技科室的岗位特色，明确导医服务流程和标准，通过生动的案例讲解医患沟通的方式方法，以培养客服主动服务意识、应变能力、沟通能力、创新能力等，实现综合能力的提高。

依据岗前培训考核的结果、各科室特点、本人意愿等，合理安排工作岗位。

1.2.2 落实新职工岗前培训，强化上岗后培训。客服公司将岗前培训录制成影像资料，严格落实新职工岗前培训。对工作中遇到的各种问题进行相应的培训，并结合客服工作的实际情况，集中进行学习教育。不断完善客服的医学基本知识、敏锐的观察力、熟练的沟通技巧、适宜的言行举止及获取信息和处理信息的能力。

1.2.3 加强能力培训，形成良好学习氛围。公司与医院合作开发learning在线学习系统。该学习系统将工作中所涉及的知识点及学习材料通过后台管理系统全部维护成网页、图片，分类组织成课程以便客服合理利用在岗空闲时间在线学习各类业务知识，并通过自测题的自测加深对各知识点的理解及运用。另一方面公司根据各岗位所需的知识范围，根据课程的自测题库中的问题随机抽取试题以考评客服对掌握业务知识的情况。通过在线考试，对客服进行评定，保存记录，多方面考评客服能力。

该系统还提供发布通知、宣传先迹事迹、好人好事等交流功能，便于客服感受到大家的学习热情和学习竞争，形成良好的学习氛围。

1.3 实施动态管理 多项监督考评 客服公司制定管理规定及奖惩措施。各岗位医务带教人员对本岗位客服实行现场监督考评，并由门诊部和客服公司管理人员组织定期或不定期的窗口检查。制作了门诊服务质量病人满意度调查问卷，每月发放1次。发现问题，沟通提醒，进一步加强教育，及时改进。客服公司根据工作实际情况，改进考评机制，通过对客服服务质量的检查，将考核结果与工资挂钩，并实行末位淘汰。

2 开展特色服务 提高病人满意度

2013年4月起门诊客服团队开展“利用候诊时普及健康知识，来缩短病人的等待时间”的特色服务。在中医内科进行试点，先后开展了主题为“高血压的常见问题”、“流行性感冒的注意和养生按摩”和“慢性支气管炎的预防和耳部的日常保健”的特色活动。针对不同诊区的候诊特点开展服务，如在医技检验科室播放轻音乐减轻患者的紧张，与患者聊天分散病人的注意力，让其尽可能的放松配合医生检查，在儿科诊区让家长与患儿一起动手玩游戏，在游戏的过程中学习健康知识。通过不断的总结、改进，让病人感受到常州二院的人文关怀和人性化温暖服务，得到病人及其家属的一致好评。

3 体会

门诊导诊是医院与社会的接口，可折射出社会对医院的认知程度和医院在社会上的形象，导诊又是医院运转的起点，直接反映出医院接诊的效率和管理水平[2]。我院引进客服团队后，收到客服表扬信2封，门诊自助挂号量由原来的每月100多人次增长至每月1 000多人次，门诊服务满意度普遍提高。

3.1 充分体现“以人为本”的服务理念 客服形象与医院文化、优美环境相协调，成为医院文明窗口的代言人[3]。

3.2 病人及家属满意度提高 缩短了患者诊疗、检查时间，从服务方式、服务内容上满足了就诊患者的需求，维护患者的利益，使门诊导医导诊服务为医院树立了良好的社会形象，赢得了病人及家属的满意。

3.3 有效提升了门诊服务质量水平 使服务标准化，服务团队年轻化、知识化。人力资源得到了有效配置，是低人力成本和高服务水平的有机结合。

3.4 保证护士投入专科治疗 将护士从繁杂的事务中脱离出来，使护士有更多时间去从事专业性护理及科研工作，使提升了医院护理质量与水平。

3.5 有效推动门诊信息化实施 挂号收费设备自动化，提高服务效率。

1 李学华.关于门诊导医服务与管理模式探讨[J].中国现代药物应用,2011,5(6)：136-137.

2 张继肖.门诊导医护士的设置和管理[J].护理学杂志，1988，13(3)：178-179.

3 李穗华,洪灵.门诊窗口岗位推行“文员聘用制”改革及效果探索[J].中医药管理杂志,2006,14(8)：37-38.

·本文编校 曹家和·

2013-10-24)

①常州市第二人民医院 常州市 213000