酒店前厅应变能力培训

吴军卫

（浙江旅游职业学院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前厅应变能力培训

吴军卫

（浙江旅游职业学院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前厅应变能力的培训在高星级酒店前厅的培训大纲中被分为工作程序中常见问题应变的培训，突发事件应变的培训，授权培训三部分内容。培训者在培训员工的应变能力时应深刻理解“经验的总结+实践的教导+良好的服务意识→良好的应变能力”。应变能力的上岗实践的培训阶段应分为：问题出现的演示—面对受训者，事后必要的指导—促使受训者积极思考，再出现同类问题—引导受训者自己解决。

授权培训；重意识轻经验；顾客心理分析

一、酒店前厅应变能力培训的重要性

前厅应变能力是酒店前厅服务质量的重要体现。经过应变能力培训的服务人员往往能针对性的为客人提供服务。酒店服务会有失误产生，这时顾客往往会向经常接触到的前台员工抱怨，经过良好的应变能力培训的服务人员可以视情况分析顾客的心理，避免顾客投诉的可能，安抚客人并联系相关部门解决，自身无法解决时及时向上级主管部门报告，从而挽回客人对酒店良好的印象，稳定酒店的常客。

二、酒店前厅应变能力培训的实施

1.工作程序中常见问题处理培训

服务人员在能够独立完成各项工作以后。培训者需要对受训者讲解各项服务中可能出现的问题。工作程序中的问题往往是常见的问题，把握相对应的重点后往往较易解决。但服务人员所面临服务环境往往是不同的，这就需要服务人员在把握相关重点后灵活的应变。借鉴别人的方法，“死搬硬套”往往会产生不良的效果，培训者应指导受训者自己思考如何处理，而公认或培训者的处理方法仅是一种参考。同时培训者还应该让受训者了解成功分析顾客心理可以帮助解决问题，明确在处理问题时服务人员的诚信是应变的前提，不能以欺骗顾客的方法解决问题。完成这些理论的培训后，培训者可以要求受训者熟悉这些总结的问题及应变方法，适当的抽选其中的问题的提问进行培训效果的考核。

在实际工作之前，通过让员工扮演服务过程中的角色，处理各种模拟场景，给予他们练习服务技能的机会，提升服务人员处理问题时的应变能力。即使问题和前厅一点关系也没有，前厅职员也必须充当起客人投诉咨询人和解决问题者的角色。经验告诉我们，每个总台服务人员迟早都会碰到这样的情况:客房客满，已预订的客人无法入住，客人拿到了客人钥匙但客房却没有清扫或者是客人必须等很久才可以进入客房。只有通过不断地实习和不断地发生错误之后，新员工才会在饭店客满时为客人在另一家饭店找到下榻之处，才会学会当客人被送到一间没有清扫的客房时及时向客人道歉并另行安排客房，才会学会当客人需要等很长时间才能进入客房时建设客人在餐厅吃快餐或是要他们先到娱乐时打发时间。角色扮演使新员工在事情发生之前就亲历了各种场面，其目的就是当事情真正发生时，员工能提供专业化服务和微笑服务。

2.突发事件的处理培训

突发事件的处理是指酒店规定的服务项目之外产生的各类不可预测的事情，如客人因住店期间出外旅游时丢失钱包，酒店面对紧急停电时等。突发事件分为非人为因素的突发事件和人为因素的突发事件两部分。

培训者应教导受训者处理此类问题的基本原则，从怎样分析顾客类型，怎么了解顾客心理，服务人员工处理此类问题的立场及所谓的“底线”，服务人员在无法处理时，应立即向上级汇报等来强化服务人员的应变能力使服务人员了解“变”的原则，同时使受训者树立帮助客人的立场，不可遇见问题避而远之。酒店方面造成的应尽可能在服务人员权限条件下给予客人适当的弥补，客人方面造成的酒店在维护自身的条件下，积极地帮助客人解决所面临的困难，参考各类相似案例，灵活有效地应变。

良好的应变能力是建立在服务人员工作经验与意识达到一定水平后，充分发挥思考力解决问题的能力。案例教学不仅是入职培训的重点，也是再培训的重要组成部分。应变能力培训具有长期性，周期性的特点，随着服务人员在岗时间的延长，服务意识下降，经验淡忘，案例教学可以给予服务人员此方面的及时补充。随着酒店提供的服务项目的变更，案例需要不断的更新，使案例能及时针对各类新发生的问题，做出相对正确的应变。

3.授权培训—掌握“应变”的范围

授权，即把关于某具体工作的权力和责任委托给一线员工的行为，这是前厅有效运转的重要部分。作为应变能力培训的一部分，前厅经理得明确说明什么情况下员工可以自行确定一定限额赊账而不需要经过经理的批准，从而缩短员工在处理问题时向上级主管申请的时间，即掌握“变”的范围，使员工的应变能力得以提高，最终提供令客人满意的服务，培训者要对授权概念进行讨论，以便员工更加清楚，在什么情况可以使用什么权力，把责任和权力尽量细化、具体化，并明确服务人员自身无法处理问题时，应及时向上汇报。

三、前厅应变能力培训实施中常见问题的小结

1.前厅管理者的思想误区—重视员工的服务意识的培训忽视员工工作经验的培养

前厅管理者过分关注散客客房的销售业绩，忽视了高素质员工队伍的建设，忘记了“高质量的培训→优秀的员工→满意的顾客”的酒店定律。在重视培训的管理者中，强调员工的服务意识而忽视了员工经验的培养的管理者大有人在，形成了“有经验的老员工是由犯错中锻炼成长的”的错误思想。

2.随意挑选培训者

上岗实践是入职员工在应变培训的重要组成部分，此时酒店前厅管理者往往是随意的指派工作中较为优秀的员工作培训者。实际情况中被选中的优秀员工往往缺乏培训的经验，只能让新员工跟岗工作，一旦出现紧急情况，便抛下受训者独自解决问题，错过了培养新员工锻炼新员工的大好机会。由于实践上岗培训的周期短，并不会出现各类典型的问题。这就需要培训者对未发生但常见，典型的问题进行补充说明，还要求培训者在平时工作中对培训资料有一定的积累和整理。随着酒店为宾客提供服务项目的变更。培训员需要定期修改培训内容，确保培训内容有良好的针对性。

3.培训员的培训综合素质不高

前厅应变能力培训对培训者的素质要求很高，而培训者因为自身的综合素质等因素，从而使培训质量大打折扣。高星级酒店前厅部入职员工培训，通常有具体的培训纲要，明确培训项目，要求培训者按要求对受训者进行培训。一些培训者在培训中一味指派受训者从事简单工作，单纯的重复的输资料，并不对受训者解释良好的业务能力的重要性，使培训者与受训者关系恶化，受训者对培训者产生厌倦心理。在应变能力的培训中，培训者的讲解能力十分重要，培训者必须按照循序渐进的方式开展培训。在案例讲解时应尽可能的简单明确案例之中的关系，使受训者较为轻松的理解案例所探讨的问题，积极引导受训者学习处理同类问题的方法。培训者还需有良好的沟通力，向受训者解释培训工作的必要，使其理解简单工作对未来的工作的影响。培训者自身也需要不断提高业务能力，不断加强培训的案例积累。

4.培训者的权力和责任不对等

培训者的权力过小责任艰巨，培训者一边需要工作一边带训新员工往往加重了工作负担，所以普遍积极性不高。如何转变基层培训者的思想？完善权责统一是有效的方法。受训者在培训期间往往由培训者指导，出现失误时培训者也需分担部分责任，培训完成却缺少必要的奖励，从工资福利等方面改善培训者的待遇可以有效解决培训人员不愿带训的尴尬处境。合理地为培训者排班，使培训者半脱岗的带训新员工，培训者在大部分时间带训新员工，工作繁忙时参加工作，从而不加重培训者的工作负担。培训者队伍与一线服务队伍中的中坚力量有效结合，通过考核培训者带训新员工的成绩与岗位的升迁挂钩等方法，使一名良好的基层管理者成为一名优秀的培训者，在应变能力等实践能力考核时能够严格把关。适当的让基层培训者参与部门经理级的相关培训课程，促进培训者提高自己的业务水平，加强自身对案例的积累和研究。当基层培训队伍水平偏低时，通过考核强化员工的应变能力也是种有效方法。

[1]棱伦,编著.现代宾馆酒店员工再培训教程.中国纺织出版社,2001,9(第1版).

[2]王少武,张耀宗,著.客房服务手册.旅游教育出版社,2004,2(第1版).

[3]陈志学,著.现代饭店培训.中国旅游出版社,2003,7(第1版).

The strain ability training in hotel lobby

Wu Jun-wei

(Hotel Management Department, Zhejiang Tourism College, Hangzhou Zhejiang,310000, China)

The strain ability training in hotel lobby is divided into common problems strain training, emergency strain training, authorized training in working procedures in the high stars hotel lobby training. Trainers should profoundly understand strain ability as "experience teaching + practice guidance and +good service consciousness to good resilience in training". Strain the capacity of the post practice training stage can be divided into: problems demonstrate in the face of trainees, after the necessary guidance to trainees positive thinking, re emerge - guide trainees themselves.

authorized training; focus on conscious despise experience; customer psychological analysis

G718.5

A

1000-9795（2014）04-0261-02

［责任编辑：刘丽杰］

2014-02-16

吴军卫（1965-），男，浙江旅游职业学院酒店管理系副教授，从事酒店管理和旅游职业教育方向的研究。