解析提升图书馆读者工作质量的方法

余锦付

摘 要：图书馆读者工作需要梳理“以人为本的科学指导观，加强图书馆的软件和硬件环境的建设，谋求读者工作的主动化和人性化，以促进读者工作质量的提升。

关键词：图书馆；读者工作；工作质量

如今，随着科技的进步和社会的发展，知识的更新速度也日益加快，人们的日常生活工作对于信息的需求也越来越大。作为信息获取地的图书馆，其社会职能也逐渐增强，然而对于图书馆的评价不仅仅包括图书馆的硬件建设、藏书量等，还包括管内读者服务人员的工作质量，这是影响读者评价的主导因素。之所以，图书馆必须树立科学发展观指导下的”以人为本“的人文理念，从读者的根本需求出发，优化管理模式，为读者提供人性化的阅读环境，以发挥图书馆的真正作用。

1 更新服务理念和工作思路

首先，从大的方面出发，更新传统的图书馆读者工作服务理念，摒弃传统的“以物为本”的工作理念，树立“以人为本”的新服务理念，在科学发展理念指导下，挖掘出更多的读者工作新思路，使得图书馆读者服务工作契合人本的工作方向，优化图书馆读者工作的服务质量，发挥图书馆资源的效用。

1.1 树立“以人为本”的服务理念

传统的图书馆读者工作关注的是对图书馆内书籍的管理，包括收放、借阅、记录等，其更多的工作内容是放在对物的关注上。而现代社会理念下的图书馆读者工作需要更新传统的服务理念，树立“以人为本”的科学服务理念，从读者的需求出发，为读者创造出舒心的阅读环境和场所。而作为图书馆读者工作服务人员，其工作核心在于通过全体工作人员的共同努力，为读者的学习、研究工作提供文献资料和信息服务，其所服务的对象均是对于知识有所需求的群体，因此，在工作中提倡“以人为本”的工作服务理念，更具现实意义。任何服务工作要想达到顾客满意的服务目标，首先都需要端正工作态度、严谨工作作风，对于图书馆读者工作也是如此，只有把读者放在第一位，考虑读者的需求，才能从多方面考虑，为读者创造最佳的阅读条件和环境。

1.2 挖掘读者服务工作新思路

图书馆读者服务工作需要以了解读者需求、理解读者需要为前提，而如何了解到读者的需求和需要是做好服务工作的首要步骤。因而，为了提高读者服务工作质量，图书馆工作人员可以挖掘出更多的工作新思路。例如，采取问卷调查、座谈会和聊天等方式，搜集读者需求信息和阅读体验反馈。了解和理解这些搜集而来的结果对于优化之后的服务工作有着很重要的帮助，然而，要获取对读者需求的理解，图书馆工作人员仅采用上述方法是远远不够的。在通过上述方法获得散沙似的信息，还需要进一步地整合，在整合过程之中，不能过于主观地理解和评判，还需要多做换位思考，设身处地地站在读者的角度上去思考问题，这对于全面深刻理解读者是至关重要的。根据换位思考这一世界观，研究出更多具有创新性的方法论，对图书馆读者工作加以改进，对于提高读者服务工作的质量和读者满意度意义重大。

2 践行“三化理念”

为了提高图书馆读者工作的服务质量，图书馆的工作人员还需要从自身出发，践行”三化理念”，即谋求读者工作的个性化、主动化和人性化。根据不同读者的个性化需求，主动研究读者的阅读行为和习惯，为读者提供人性化的读者服务工作。

2.1 谋求读者工作的个性化

图书馆的读者千千万万，因而就有着千千万万不同的需求，如何在统一的环境下满足不同人群的需求是图书馆读者工作需要思考的问题。因而，图书馆读者工作人员必须针对不同的读者提供个性化的读者服务，这是提升读者服务工作质量和满意度的根本所在。然而，提供个性化的需求并非易事，首先需要对读者群体做划分，然后进行分门别类的研究，针对不同读者群体的特点，调整提供服务的内容、空间、方式等、例如，可以搜集分析不同年龄层的读者借阅信息和阅读习惯，具体到读者借阅的哪类书籍较多、借书的频率等。这些研究在目前的信息化的图书馆管理模式下是切实可行的，其对于全面提高读者的服务工作质量和读者满意度有着很大的益处。

2.2 谋求读者工作的主动化

把握不同读者的读者行为特点，也是提高读者工作质量的途径之一。例如，研究读者的阅读爱好、了解馆藏图书资源的方式、获取文献资料的方式等。为了了解和掌握读者的阅读行为习惯，图书馆读者工作人员需要变被动为主动，针对一些读者的不良倾向和行为，要及时做制止和正确引导，对新读者要进行馆藏内容和检索的介绍，主动地位不同的读者群体推荐图书馆最新购进的书籍和图书资料，经常和读者做沟通，及时了解读者的需求。通过主动地读者工作服务，一方面可以最大程度上了解读者的需求，另一方面可以充分发挥馆藏资源的作用。

2.3 谋求读者工作人性化

总而言之，图书馆的管理和服务工作对象是读者，之所以，在读者服务工作中要重视对人性的研究，强调读者服务工作的人性化，体现对读者的尊重，是图书馆“以人为本”服务理念的体现。也就是说，研究和理解读者的人性，为读者提供人性化的服务，例如，开设读者休息室、关注室内的人文摆设等，真正体现对读者的人文关怀。“以人为本”理念在工作中的体现和运用是对图书馆工作人员素质和工作能力的基本要求，也是图书馆营造亲和力的基础，从而使得图书馆的功能作用得到充分发挥，促进图书馆的科学发展。

3 完善图书馆的软硬件环境

3.1 加强图书馆硬件建设

现代化图书馆至少需要从以下方面加强图书馆的硬件建设。其一，图书馆应该从有利于读者的角度出发，加强人性化阅读环境的建设，科学、合理布局借阅场馆和馆藏资源，为读者提供情节舒适地服务环境，需要设计出足够的功能空间和清晰可见的文献索引，为读者提供便捷的引导，合理布局馆藏信息资源并且提供醒目的空间引导等，使得读者可以自主寻找到自己所需要的书籍。其二，结构合理、数量适当且具有和时代需求切合的馆藏信息资源也是提高图书馆服务质量的重要因素。图书馆在购置文献资料的时候，需要具备紧跟时代步伐的眼光，购置能够反映相关学科最新进展的专业文献，以满足不同读者的阅读需求。其三，畅通的网络设备等必要的仪器设备也是不可或缺的。其可以方便读者对文献资源的查阅、检索和信息的获取，不仅可以满足读者在信息索取方面的需求，还可以使得读者在利用馆藏资源时达到身心愉悦的目的。

3.2 加强图书馆软件建设

加强图书馆的软件建设包括两个主要方面。其一，加强图书馆员工队伍建设。其二，加强图书馆各种规章制度的建设。图书馆员工队伍是图书馆工作的承载者和依靠者，无论是贯彻新的图书馆服务理念，还是创新新的工作思路，都离不开一支专业素质过硬的员工队伍，其工作质量的高低决定了图书馆读者服务工作的质量，从而影响了读者的满意度。因此，加强对图书馆读者工作服务者的管理和规则制度的制定实施也是非常有必要的。实施“人本管理”理念，尊重每一个图书馆工作人员的自我发展和自我实现的需要，营造图书馆内良好的学习型环境，借助人性化的内部管理制度和激励制度，唤起对于服务工作的责任感和使命感，激发其为读者提供个性化、主动化和人性化的服务。

4 结束语

服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆读者服务工作中还存在着许多问题。图书馆不能仅将工作重点放在抓服务建设上，从而忽视服务中的细节管理。本文提出了关于提高图书馆读者工作质量的几点建议，仅作为参考性意见。

参考文献

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