浅谈毕节市图书馆人性化服务

余静

摘 要：本文结合毕节市图书馆人性化服务环境、设施、服务方式等人性化服务的实践， 就本馆的人性化服务提出了几点思考。

关键词：图书馆；人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆现代纵深发展所追求的一种新型的服务理念和管理理念。能否坚持“以人为本”、人性化服务和管理是当前图书馆读者服务工作改革的新标志。人性，即是人所具有正常感性和理性。图书馆人性化服务是一种“以人为本”的服务模式。“以人为本”，就是一切满足人的根本需要，通过道德的引导、理解、认同、尊重、关爱、平等等具有人性化因素的渗透，充分调动人的激情与活力，使每个人的创造力都得到最有效的发挥，价值得到最充分的体现。“读者第一，服务至上”是图书馆服务中人性化的体现。图书馆人性化服务理念就是要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作并建立一种亲和、平等、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园，使读者有一种宾至如归的感觉，它是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界，从而在文献信息竞争中赢得读者，使图书馆发挥更大的作用。

毕节市图书馆的人性化服务：

1 功能环境布局体现人性化

毕节市图书馆新馆座落于南部新区碧阳大道的科技广场，是我们毕节标志性建筑——“一院三馆”的重要组成部分。总占地面积为10675平方米，主体为三层退台式圆形结构，周围环境十分优美。充满人性化的设计既现代又温馨，遍布全馆的植物、花草、书画、沙发，风格各异的阅览室为读者提供舒适的阅读环境。少儿阅览室、亲子活动区、视障阅览室、中式阅览室、西式阅览室、电子阅览室、视听室、影像室等风格各异、功能不同的人性化服务，能满足各类人群阅、看、听的需求，分布于各处的休闲椅随时可以歇脚，让读者一走进图书馆就有亲近感和归属感。每个阅览室外都有一个小花园，读者在阅读疲劳时，可以在小花园中体息片刻，既能缓解视角疲劳，又能欣赏花园的美景。各阅览室宽敞，幽雅、宁静，通风良好、光线充足，为读者营造舒适的

人性化阅读环境。家具色调色彩协调，书架高矮适中；中央空调随时保持室内适宜的温度；室内外花团锦簇、绿草成茵；各阅览室还设有读者交流区，为读者提供休闲、交流和暂时处理个人事务的场所，充分体现图书馆的人性化管理和服务；阅览室内不用严厉的警示语，而是一些温馨的提示语，饱含了人情味，给人亲切感，使读者能从视觉、听觉、触觉上产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情，愿意把自已融入到图书馆所营造的文化氛围中来。

从馆外到馆内，从入口处到各个部门、各个阅览室，各项服务设施都规划合理，并建立了良好的读者服务导引系统，导向标识系统牌向读者展示馆内整体布局，使读者了解图书馆楼层结构、馆藏服务项目、交通安全通道等基本情况，方便读者通行；各书库、阅览室和自修室设标识门牌，方便读者进行选择；各书库门内悬挂吊牌介绍藏书种类和区域，方便读者借阅取书。

我馆修建的集报告厅、影视院、会议室于一体的多功能厅，可为读者免费开展讲座及学术交流活动，我馆的电子阅览室、音像视听室、小型影像厅都为读者实行免费开放，极大的丰富了广大市民的文化生活。

2 服务设备设施体现人性化

毕节市图书馆设备先进，功能齐全，是一座现代化图书馆，现有各类藏书24万册，电子读物4000多种，馆藏总量40万册，是一座集阅读、研究、活动、休闲于一体的文化活动场所，是毕节市总书库和精神文明活动阵地。大厅内有两台电子读报机，读者只需动动手指在电子触摸屏上移动，就可以阅读到最新的包括中央到地方主要的50种期刊和300种报纸电子版的内容，8台书录检索机等先进设备，实现了图书馆书目检索新的格局，极大的方便了读者；馆内设有24小时自助借还系统，可以自动识别粘贴有条码标签的图书，通过触摸屏引导读者完成借还书过程，方便读者在图书馆闭馆后借还图书。全馆实现无线网络覆盖每个阅览室均提供电脑免费上网，6台“自助借还一体机”使读者自已“悄悄地”完成借还手续，“自助借还一体机”既能方便读者借还图书，又能保护读者的隐私，有些读者借阅某方面的图书如心理或某些疾病等方面的图书不愿让工作人员知道，这也充分体现了图书馆的人性化管理。

3 服务理念体现人性化

从传统图书馆“以书为本”到现代图书馆的“以人为本，读者至上”； 从传统图书馆的“以藏为主”到现代图书馆的“以用为主，服务第一”的转变是图书馆事业发展的一次深刻变革，毕节市图书馆紧跟时代步伐，借阅方式上全部采用全开架式借阅，极大地方便了读者借阅，这也是我馆人性化服务理念的充分体现。“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”是我馆的办馆理念，一切规章制度的制订都遵循人本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿，这些都是我馆人性化服务理念的体现。

4 服务方式体现人性化

我馆在借阅方式上实行“超市化”服务，简化手续，即只要读者拥有有效证件，就可在大厅总入口处免费办理借阅证（押金除外），几分钟内就可借阅图书。馆内文献全开架，读者可自由选书，我馆集藏、借、阅、咨询管理一体化，采用一卡通系统记录相关信息，方便、快捷、准确，极大地方便了广大读者的需要。整个图书馆均采用计算机管理，配有完备的服务设施，可以为全市市民提供外借、阅览、参考咨询、信息检索、文献复制及文献传递等服务。

为保证残疾读者的读书需求，我馆专门设立了残疾人阅览室。配备了录音机、4台残疾人专用电脑、2000册盲文图书，设有残疾人专用卫生间、残疾人专座等，以便残疾读者能在馆内享有阅读的权利，让他们能充分感受到读书的快乐。还为老年读者提供了放大镜、老花镜以及爱心专座等。我馆每年定期为毕节监狱服刑人员免费送书，让他们有重新学习的机会。我馆还为下岗职工、失业者提供有针对性的服务。这些都充分体现了图书馆关心弱者，平等服务的人性化精神。

少年儿童是祖国的希望、祖国的未来，我馆十分重视少儿读者教育。不仅配有宽敞明亮的阅览室，而且在少儿部的工作人员都是教育专业毕业。低矮的桌椅、通透的空间、明快协调的室内色彩为少儿读者提供了一个良好的学习环境，亲子活动区专为低幼儿童和家长提供益智类玩耍的地方，让孩子从小在图书和阅读的环境中熏陶成长。每周举办一次丰富多彩的读者活动，包括演讲比赛、猜谜语、诗歌朗诵、读报活动、成语接龙、手工制作、

棋类活动等，吸引了许多少年儿童，这些活动启发了他们的智力，进一步激励了他们的学习兴趣，同时又让他们养成了爱读书、读好书的习惯。

我馆具有完备的人性化服务设施，在人性化服务方面小有成绩，但这与当今的社会发展需要是远远不够的，我们应加强人性化服务工作，把人性化服务贯穿于图书馆所有工作之中，把人性化作为图书馆一切工作的永恒主题。结合本馆，笔者就此提出了几点思考：

1、服务时间人性化。目前我馆开馆时间从周二到周日早上9点到下午5点半，周一闭馆，国家法定假日期间只开馆半天即从中午1点半到下午5点半。这样的开馆时间远远不能满足广大读者，因此，我们要提高服务质量，必须要有充足的开放时间。读者第一，服务至上是图书馆的宗旨，要本着一切为了读者出发，最大限度地满足读者利用图书馆的时间。做到节假日和公休日不闭馆，延长每天开馆时间，保证全年365天天天开馆，馆内开展任何活动都不影响正常的开馆，保证开馆的完整性和连续性。

2、服务理念人性化。设立可流动的信息咨询台，每天有一名工作人员接待读者咨询，每周一为馆长接待日。具体的任务是：一是接受读者的信息咨询；二是听取读者对图书馆的意见和合理化建议，并及时反馈；三是解答和解决读者提出的各种问题。开通馆长信箱，并及时解答读者提出的意见和建议。组织开展读者满意度调查，积极组织读者座谈会、见面会、交流会，多方面听取读者对图书馆工作的意见，不断改进服务工作。

3、服务环境人性化。在服务环境方面，首先馆员要有提高服务的意识，端正服务态度、提升服务质量，要具有百问不厌、百拿不烦、百跑不倦的精神和百问不倒的素养，遇到个人利益与读者利益冲突时，应以读者利益为重，态度和蔼，以理服人，以情感人，做到时时处处体贴读者，让读者有“家”一样的感觉。其次还要微笑服务读者和使用文明语言，微笑服务是图书馆员在服务工作中起码的要求，对读者微笑是热情诚恳的自然流露，再加上亲切和善的文明语言，如：“您好““请您稍等”“您有什么需要”“麻烦您把书放回原位”“谢谢您的合作”“对不起”等文明用语，禁止使用“不准，不行，不知道”等生硬语言，虽然只是简短的话语，却像涓涓细流滋润读者的心田，拉近了我们与读者的距离，营造出一种亲密友好的气氛。再次还要注意仪表整洁，整洁美观大方的仪表，会给人一种赏心悦目的享受，同时也表示对图书馆事业的重视，对读者的尊敬。

4、服务方式人性化。我馆是一座现代化图书馆，许多读者不会使用我们的自助检索机和自助借还机，为了让读者能更好地

利用图书馆，积极为读者免费举办计算机操作专题讲座和免费开办信息检索技能培训服务尤其重要。 图书馆可通过自己的网站， 提供目录检索界面， 发布书刊征订信息， 向读者征询采购要求， 公布新书入藏信息，开展读者问卷调查， 建立电子论坛， 并在后台对读者的检索情况进行统计和分析，读者通过这些栏目， 接受图书馆的网络服务， 同时向图书馆提出问题、意见和建议， 并参与讨论、发表见解。让读者有一个自由汲取知识、翱翔知识空间的环境。

总之，人性化服务是当今图书馆发展的主流方向和必然趋势，在图书馆服务中多一份关心，少一份冷漠；多一份尊重，少一份歧视；多一份理解，少一些矛盾。图书馆事业就一定会充满生机和活力，图书馆的明天将会更加辉煌灿烂。

参考文献

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[2]花明，论以人为本理念在图书馆服务中的实施.图书馆工作与研究，2005（1）

[3]张根叶.论高校图书馆人文环境建设.图书馆工作与研究，2004（3）

[4]顾磊.刍议高校图书馆的人性化服务.周口师范学院学报，2009（6）