医疗设备售后服务调查技术与统计方法的讨论

上海交通大学附属第六人民医院医学装备处， 上海 200233

医疗设备售后服务调查技术与统计方法的讨论

汪黎君，李斌，郑蕴欣，何德华

上海交通大学附属第六人民医院医学装备处， 上海 200233

医疗设备售后服务满意度调查是医院对医疗设备供应商售后服务质量状况的监测手段之一。本文根据其他行业进行满意度调查的经验，提出一套针对医疗设备售后服务满意度调查的指标和方法，并对传统的统计方法进行调整，融入权重、台件因子等概念，将医疗设备售后服务满意度具体量化，为日后的设备采购、维修和管理提供一些参考。

医疗设备；售后服务；满意度调查；台件因子

目前医疗设备的采购处于买方市场，市场竞争激烈。但由于医疗设备的专业性强，集成程度高，零配件专用性强等一系列原因，使得客户一旦买进，地位立即由主动方变为了被动方。尤其是大型医疗设备的维修，很大程度上依赖于原厂商[1]。因此，在医疗设备的全生命周期中，售后服务就变成了医院设备管理部门和厂商之间博弈的焦点。在此背景下，对厂商的售后服务进行满意度调查就变成一个重要的考量手段，有一定的实用价值和现实意义[2]。

1 服务评价的方法

当前有越来越多的行业和企业会采用满意度测评的方式对其服务进行评价，其中引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评也被广泛运用，涉及行业从电信、供电、银行、汽车、医疗服务到政务服务等。

在满意度测评方法体系上，既有以主观评价为主的满意度问卷调查方法，也有客观记录方式的评价。前者可以利用结构化问卷的方式，也可采取深度访谈的方法。而后者则可以利用记录仪器法，使用录音、录像或电子信息记录等，客观真实记录现场服务情况[3]。

（1）满意度调查问卷法。它是采用定量化的结构问卷调查法，得出的是客户对于服务满意度的评分结果，并通过对一个地区用户群体的数据收集，形成一个调查报告。它的特点是适应面广、简单方便、操作成本相对低，缺点是依据主观的评价体系，还不能完全反映服务的全部。

（2）记录数据的抽样统计。采用对服务过程的记录数据，包括保修时间、到场时间、确认故障时间、备件订货时间、以及维修费用、备件费用、故障停机时间等客观信息数据，可以得出客观的响应时间、修复时间、维修成本、订货周期和故障率、停机率等与维修服务密切相关的数据。该法可以达到精确管理的目的，但需要有强大的信息系统来支持，上海地区在2008年启动过一次抽样调查，由于没有统一信息系统支持，采用人工记录的方式，比较耗费人工，采集得到的数据成本过高，目前不适合大数据量采集，仅能作为某个单项的抽样调查。但在未来，在医疗机构强大的设备管理信息系统平台的支持下，就可以为服务的评价提供更加准确的客观抽样数据，该方式在未来也可以成为一个重要的评价手段。

2 评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关[4-5]。

（1）指标的选择。根据各地区的维修需求、环境条件、厂家的服务可及性等因素，有重点地选择一些影响大的因素指标，起初可以有重点地从设备维修、设备安装、质量控制开始，逐步向医疗设备售后服务的全过程拓展，覆盖到设备安装、应急维修、质量控制、维护保养、备件交货、人员培训、谈判程序、技术合作和投诉处理等环节。

（2）指标的数量。指标的设定一方面是根据用户重点关心的内容进行细化，指标的数量不是越多越好，过多会使被调查者产生抵触情绪，使得后面的数据波动较大，也容易使得数据准确性降低。另一方面，要根据调查的方式来制定指标，如采用发放问卷调查方式，最好能在一页调查问卷里完成[6]。而采用雇用专职调查员进行面对面的深度访谈，内容可以适度多增加些，由专职调查员来阅读给被调查者听，帮助快速理解和回答问题。

上海地区2007年起步做此调查时，选择的是发放问卷调查方式[7]，由用户自行阅读后再做选择，部分用户需要时间去熟悉过程和内容，故指标数量经专家讨论建议控制在5个单项指标，2009年将指标扩大到6个[8]，而到了2011年结合德尔菲法的专家咨询方式，对业内专家进行3轮的咨询，最终同意将指标扩大到15个，覆盖到售后服务大概念下的各个环节，同时还要考虑到指标之间的独立性[10]。

（3）评价指标的权重设定。在调查表的设计中有一种双重评价型，即在调查设计表上列出影响满意度的驱动要素，然后让受访者对该指标上的表现打分，同时对该指标重要程度进行打分。此种方法在应用中操作复杂，增加了受访者的工作量，我们在2007年初次满意度调查中使用了此方法。

德尔菲法设定权重，由于售后服务内容繁杂，往往需要评价的内容比较多，当指标超过10个，很难加以全面比较时，建议选用层次分析法对相关指标进行合理的分组，形成三级或二级的指标，再由专家进行各层次指标的重要性打分，经过几轮的打分形成各指标的权重。我们在2010年启动评价指标体系的研究，经过3轮的专家打分，最后确认了满意度调查的各项指标和相应的权重。

3 调查数据的统计方法

（1）统计方法。满意度研究数据分析结果不仅跟问卷设计、指标体系、数据结构等有关，还与后期的分析方法有着密切联系。随着满意度分析技术发展，经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，利用多元回归分析技术，通过数据计算出满意度驱动要素指标对满意度的影响大小。而结构方程式方法是一种因果关系模型，通过用通用软件或偏最小二乘法（PLS）软件计算，体现各要素间的因果关系来揭示其中的相互关系。而PLS算法为分析满意度数据的最适合工具，也是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段。目前，美国用户满意指数（ACSI）、中国用户满意指数（CCSI）等国家级用户满意度研究都是采用结构方程模型构建关系，通过PLS算法进行计算分析。

（2）基本样本量的数量。随着调查品类的不断增加，以及受访对象从设备管理部门向临床使用部门的扩大，该调查每年的样本数量以及问卷的有效率也在不断增加，见表1。

表1 上海地区2007～2011年样本数量以及问卷的有效率

（3）以装机量为加权因子的统计。考虑到各家医院对被调查公司的产品拥有台件数量不同，售后服务体验频度不同，应对各家医院的满意度评分的权重应有所区别，经专家咨询建议根据各医院的某品牌产品装机数量除上市场总装机数量得到装机数量权重因子。公式如下：

其中，ni为第i家医院的装机数量。

利用装机数量权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权得到各分项满意度指标的加权评分。

其中，A为单项满意度指数；Ki为第i家医院的装机权重因子；Ai为第i家医院给此项打的分。如此类推可得另外4个单项指标的得分为B，C，D，E。

每个厂商综合满意度指数应由5个分项指标得分进行加权平均得到。最后将分项指标的平均权重和各分项满意度指标加权相乘，得到了总体综合满意度。

综合满意度指数=a×A+b×B+c×C+d×D+e×E

4 进行售后服务满意度调查的意义

售后服务作为医疗设备采购中的重要考核指标，直接影响到对医疗设备用户的忠诚度，也就意味着企业能否获取更大的市场分额和利润水平。另外，通过与行业内其他企业的满意度水平的横向比较，企业更可以认清自己在市场竞争中的位置，意识到用户不满意的关键因素，以及市场中存在的机遇和挑战。因此对医疗设备售后服务的满意度进行调查对医院和企业都是有利的。

[1] 李斌,何德华,郑蕴欣．当前医疗设备维修服务环境SWOT分析与战略思考[J]．中国医疗设备,2008,23(2):58-60．

[2] 冯世领,林思琦,宣海奇．国内医疗设备维修概况及应对思路[J]．中国医学装备,2011,(12):98-100．

[3] 汪黎君,李斌,何德华,等．医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨[J]．中国医疗设备,2009,24(2):73-75．[

[4] 李斌,张力方,钱建国,等．基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J]．医疗卫生装备,2010,31(8):1-2,9．

[5] 李斌,郑蕴欣,钱建国,等．医疗设备维修服务环节管理策略与实践[J]．中国医疗设备,2010,25(6):4-6．

[6] 汪黎君,李斌,何德华,等．基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J]．医疗卫生装备,2010,31(8):10-12

[7] 李斌,汪黎君,张力方,等．上海地区医疗设备主流厂商2007年售后服务满意度调查[J]．上海医学,2008,31(7):522-524．

[8] 张力方,汪黎君,李斌．2009年度上海地区放射影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析[J]．医疗卫生装备,2010,31(8):3-4．

[9] 李斌,钱建国,曹少平,等．2011年度上海地区DSA/X光设备主流厂商售后服务质量调查报告[J]．中国医疗器械杂志, 2012,36(6):451-458．

[10] 汪黎君,李斌,钱建国,等．2011年度上海地区监护设备主流厂商售后服务满意度调查报告[J]．中国医疗器械杂志,2013(37):66-67．

Discussions on Investigative Techniques and Statistical Methods of Medical Equipment After-Sales Service

WANG Li-jun, LI Bin, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

Satisfaction survey of medical equipment after-sales service is one of the approaches for hospitals to monitor after-sales service quality of the suppliers. This paper puts forward a set of indicators and methods for medical equipment after-sales service satisfaction survey, adjusts traditional statistical methods, quantif i es medical equipment after-sales service satisfaction degree, in order to provide some references for later purchase, maintenance and management of devices.

medical equipment, after-sale service; satisfaction survey; quantity inf l uence

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.07.038

1674-1633(2014)07-0105-02

2014-05-05

作者邮箱：ivy_wlj@hotmail．com