关于酒店顾客投诉现象的探究

胡华

酒店业，作为中国第三产业的一员，其规模在不断扩大，近些年，随着酒店市场由卖方市场向买方市场的转变，酒店业内的竞争也随之加大。顾客，随之就成为了每家酒店争夺的重点。但是，由于服务产品的特殊属性，使得在酒店服务中的服务失误不可避免。因为在酒店的服务过程是一个复杂的整体运作系统，中间一个环节的失误，就可以影响到顾客对酒店的评价。同时，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，大家对酒店的服务要求标准也在不断提高，酒店的服务由原来的应急式服务转变为预计客人的需求之提前服务。对于酒店的服务人员来讲，面对酒店顾客的方方面面的要求以及各不相同的服务标准，在服务过程中经常会有很多不可预见的事情的发生。而一家成功的酒店之所以成功，其秘诀并不是它所提供的服务百分之百达到顾客的满意，而是它在处理与顾客之间的关系时能够恰如其分的解决所面对的顾客的抱怨和投诉，从何树立自己的酒店品牌。那么酒店顾客投诉如何产生的，酒店从业人员如何面对顾客的投诉，酒店员工如何尽量减少顾客投诉事件的产生就成为了摆在中国酒店管理者面前的课题。

1 酒店顾客投诉现象的产生

顾客的投诉是指入住酒店的顾客对酒店所提供的硬件环境包括酒店的设施，设备，以及酒店所提供的软件环境包括酒店的气氛的渲染，主题的营造以及服务人员的服务态度和服务水平等方面表示不满而对酒店提出的批评，抱怨或申诉。酒店顾客投诉的产生最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望出现了差距。

1.1 工作中出现差错

酒店服务工作繁琐而辛苦，整个服务环节多，任务量大，但作为这项工作的承担者，不能因为酒店服务的特殊属性而马虎大意，犯一些不应出现的问题，从而影响到酒店的声誉。比如食品和餐具不洁，影响顾客正常用餐；漏报菜品导致顾客所点的菜肴没有上桌；上错菜品，导致顾客不满；没有及时整理酒店客房，影响到顾客的正常休息等等。

1.2 服务态度不佳

酒店从业人员在服务过程中由于各种原因冷落客人，使客人在情感上不能得到满足，整个消费过程显得仓促和紧张，从而影响到酒店的美誉度。比如，客人入店，无人招呼；分错房间；邮件未及时送到；行李无人搬运；服务节奏缓慢，客人久等不到；服务人员语言运用不当，犯了客人的忌讳等等。

1.3 酒店设施不佳

酒店的设施设备包括空调，照明，供水，电梯等，在整个服务工作中应该做到及时检查，发现问题及时检修，做到不影响客人的正常使用。比如酒店的音响设备的提前调试；酒店客房卫生用品的及时补充；电器设施的及时检修等等。

2 处理酒店顾客投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

2.1 真心诚意的帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.2 绝对不与客人争辩

当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

2.3 不损害酒店的利益

酒店员工对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来进行解决的。

3 处理酒店顾客投诉的程序

3.1 耐心听取客人的投诉内容，认真笔记

在对客服务中，倾听是一项重要的服务技能，尤其是在处理顾客投诉中，倾听更显得尤为重要。因为一般客人在投诉时，情绪会比较激动，语言节奏较快，有较强的倾诉欲望，这个时候，作为处理投诉的人员，需要保持冷静耐心倾听，表示同情和歉意的同时记录矛盾要点。认真的倾听可以让顾客尽快的冷静下来，并且感受到你对他的尊重和同情，在倾听的过程中不要与客人争辩，为了不影响到其他客人，可将客人请到另外一处，这样也容易使客人冷静。

3.2 重复投诉要点，给予关心

在客人投诉完整个事件后，作为酒店管理人员应再次重述顾客抱怨的重点内容，适时的给予关心，同情，道歉和安慰。在此过程中把将要采取的措施告诉客人，如客人不满意，可以让客人选择解决和补救的方案，但不应向客人做不切实际的许诺。可以告诉客人由于自己的权限，必须上报，同时告诉客人酒店对于所发生的问题会特别重视，请顾客放心。同时告知客人反馈结果的预计时间。

3.3 如实上报问题，及时解决

对于顾客所反映的问题需要向直属领导及时上报，并且保证问题的真实性，站在客观的角度重现问题。

3.4 及时答复，做好总结

客人的投诉要第一时间上报解决，处理意见要如实反馈给顾客，争取顾客的理解和原谅，对于不能第一时间处理的问题，应该留下客人的，姓名和联系方式，及时给客人回应。同时对于问题的产生管理人员应该及时做好总结，并及时在酒店内部通报，以预防类似情况的再次发生。

4 如何减少顾客对酒店的投诉

4.1 加强服务质量管理

良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。

4.2 提高员工的素质

酒店员工，除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地減少顾客投诉的发生。

4.3 建立客史档案

建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。

4.4 迅速做好投诉补救

迅速做好投诉补救不仅可以表达餐厅对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价餐厅服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时，不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系，还能使顾客更加体验到餐厅对顾客的一份诚意，增加其对餐厅的满意度和忠诚度。

4.5 及时总结，防止类似情况的产生

酒店应及时做好顾客的投诉事件总结，在酒店内部进行总结、讨论。群策群力，拿出预防的方法，以防止类似情况的再次发生，给酒店的声誉造成不好的影响。