新形势下微信在图书馆咨询中的应用研究

孙东琴+朱红艳+吴玲

关键词：微信；信息技术；图书馆咨询

摘要：随着信息技术、网络技术的快速发展，图书馆信息咨询面临新的挑战和机遇。文章讨论微信的概念、特征及图书馆咨询的主要方式，探讨应用微信在图书馆咨询业务中的可行性、运作方式及其意义。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0126-03

收稿日期：2014-03-25

作者简介：孙东琴(1966-),中国矿业大学图文信息中心馆员；朱红艳(1969-),中国矿业大学图文信息中心馆员；吴玲(1973-),中国矿业大学图文信息中心馆员。1微信概述

所谓微信，就是在2011年1月21日由我国腾讯公司推出的，为智能手机提供的一种能立刻通信的、免费的应用程序。对不同通讯的运行商、不同操作系统平台，微信都可以使用因特网络迅速地传送视频、语音简讯、文字与图像。微信对多国语言、移动数据信息网络、WI-FI无线LAN、IOS版、Windows Phone版本、Android版本、诺基亚S40版本、Blackberry版本、S60V3与S60V5版本等都是支持的。微信这一技术被研发出来以后，在人群中迅速获得传播，推出仅仅433天，微信就拥有了1个亿的使用者。

2微信特征

2.1简易的下载与注册登记，可与其他工具进行绑定

使用者可以通过扫描手机中的二维码软体、编辑简讯或者手机Web等办法将微信下载。接着使用者可以使用QQ号码、电子信箱或者手机号码来进行微信的注册登记。其下载和注册登记的方法都很简易，而且有很多种办法，适应了使用者各种个性需要。成功注册完毕之后，使用者可以把QQ号码、手机号、电子邮箱与腾讯微博等和微信绑定在一起，便于联系好友。绑定以后就可以把微信号码同新浪、腾讯两种微博、QQ上的电子邮箱与签名等进行分享，与此同时还能进行腾讯微博上的私信管理，同微博上的好朋友进行私信上的沟通，而且还能传送图片等各种信息。进行QQ电子邮箱的绑定之后，便开通了QQ电子邮箱的提示服务，可以即时查看信箱内容。

2.2多种信息方式，互动功能提升

它不同于其他Web2.0工具非常单一信息的支持方式，微信具备多种信息沟通方式。语音简讯、文字、面部表情、视频和图像等微信息都可以使用微信来传送。使用者之间能实现涂鸦、表情聊天、语音聊天等。信息上的沟通更加精彩生动，使用者能够依据自己的情绪、爱好和需要选用对应的形式。微信还具备多人聊天的性能，来自大江南北的各种小团体一起进行各类方式的沟通都是被支持的。QQ、微博的互动功能都逊色于它。另外，极少的流量费就可以使用微信，使得用户乐此不疲。以上微信的特点让更多的使用者对它产生了兴趣，使用的持久性也得以保证。

2.3更加具有社交功能

Web2.0时代因为Facebook的产生而拥有了社交的功能。虽然大多的微博和SNS网站将网络上的社交都发挥得淋漓尽致，但是微信的社交功能比他们更强大。微信基于在运用搜寻手机通讯录、QQ好友与微博等方法完成社交关系的紧密连接，将建立在位置基础上的服务理念引进来。使用“查询周边人”键，微信能够搜寻到1,000米之内正运行微信的使用者，而且可进行成为好朋友的申请。另外，还具备摇一摇的性能，和周边也同时晃手机的人成为好朋友。经过研发LBS，微信能够让我们和周围不熟悉的人变成朋友并进行沟通。

3图书馆咨询的主要形式

为读者在图书馆遇到的各类困惑给出合理的答案，是咨询服务的重要职责。困惑的内容牵涉到图书馆馆藏资源、如何用好图书馆为自身的学习和科研服务、图书馆的各类规定和服务、文献的查询路径和查询过程中碰到的难题等。协助读者更好地使用图书馆就是他的意图。

图书馆所提供的几种咨询服务的形式为:第一，口头上的咨询。将总咨询台设置在图书馆的大厅里，为来访的读者进行面对面的咨询；第二， 电话咨询。在电话通话中解答读者的问题。如果不能做到当场回答，等待解决好后，用电话或者电子邮件进行回复；第三，网络咨询。在图书馆首页里设置线上咨询服务台，内容包含线上表格咨询、线上随时咨询，多种方式回答读者咨询的问题。所谓线上表格咨询就是指能够运用表格给出在运用图书馆的过程中所碰到的各类困惑，通常都会在当天解答，若碰到特别的疑问，也会在两个工作日内解答好。所谓线上随时咨询就是指通过在线面对面跟图书馆的工作人员进行即时会话，替读者解答图书馆馆藏服务使用与资源搜寻上的疑问；第四，电子信箱的咨询。咨询馆员用电子邮件的形式来回答读者的疑惑。此时，图书馆还把经常出现的疑问在FAQ栏里进行集中整理，读者可以使用FAQ搜寻功能得到对应疑问的答案；第五，其他形式。为了让进馆的来访者能够找到每个阅读室与服务区的方位，熟悉图书馆的布置，将可触摸荧屏的导引体系安装在图书馆大厅里，方便来访者进行点击查找。

4将微信运用到图书馆咨询业务中的可行性

4.1迅速进步的智能手机

微信是伴随着3G互联网络和智能手机的发展才出现的一种技术。现在的微信能够在IOS、Windows phone、Android、Symbian等几种重要智能手机的平台上运行。所以使用智能手机的人越多，微信就越普及。而且中国的智能手机在最近两年发展非常快，统计显示，2011年底用手机上网的人数就已经有3.56亿， 其中使用智能手机上网的人数就占到了1.9亿，比例达53.4%。用智能手机上网的人数中每一天用手机使用互联网很多次的人数就占了60.2%，高出使用非智能手机上网人数的13%。另外，学历高于大专的智能手机上网人员比非智能手机上网人员多出12.1%，呈现高学历这一特点。恰恰这类高学历的使用者都是目前信息最重要的运用者。

孙东琴，朱红艳，吴玲：新形势下微信在图书馆咨询中的应用研究孙东琴，朱红艳，吴玲：新形势下微信在图书馆咨询中的应用研究4.2强大的腾讯公司平台，拥有最多客户的特征

腾讯企业在我国因特网行业中是数一数二的。它是历经因特网的各类浪潮后，还能稳如泰山，并且更加强大的一家企业。微信就是腾讯公司研发出来的一项技术。腾讯运用QQ、拍拍网、腾讯网、QQ游戏、电脑管家以及腾讯的微博与信箱等网络运用，创建了在规模上最顶级的网络社区。当前，在我国拥有最多使用者的实时通信软件就是QQ，其中注册和活跃的客户分别超过了10亿和6亿。腾讯企业采用时时强化QQ使用者和平台上的游戏、微博、网络贸易等之间的联系，创建了巨大而且牢固的客户基础。腾讯推行微信之后，就是依赖巨大的网络平台客户这一基础，快速地超过了米聊这一同类型的产品。

4.3免费信息传送对客户更具诱惑性

当前，白领和学生是微信的重要客户，这里，白领属于我国一般收入人群，学生普遍都是纯粹的消费者，它选用信息沟通途径的主要测量标准就是信息传送的本金。当前，中国的手机一条简讯最多仅能传送70个字，1M中文大约是50万字，使用手机简讯发送1M中文需要用7,000条之多的简讯进行传送，1条简讯的价格是1角，那么一共需要花费700元之多。若用微信的话，因为仅支付网络的流量使用费，那么传送1M流量的中文，若不使用套餐的话，只需花费10元即可。若客户参加了手机费用套餐，就不需要另付费了。所以，运用微信来沟通将会是网民选用的一种重要方式。基于微信的上述特性，把微信用于图书馆业务咨询是切实可行的。

5微信应用于图书馆咨询的意义研究

5.1可提升图书馆咨询的关注程度

现代社会，人类大都喜欢使用互联网的搜寻引擎找到想要的信息。在图书馆业务中，怎样提升图书馆咨询的留意度显得更有必要。虽然微博和SNS等一些Web2.0工具给它提供了一条渠道，但是微信在这里更有吸引力。第一，获益于把微信和LBS融合在一起，经过在指定区域中对象的精确位置，向图书馆、学校、医院、书店等周边的微信客户传送善意问候，使微信客户能感受到图书馆的存有和它或许存有的协助。该信息的传送形式属于主动的而且是一对一的，更加引起人们的注意与被尊重的感受，所以更容易使客户感觉到图书馆的激情和用途。第二，微信的问候方式多种多样，可以在很短时间里将客户和图书馆的距离拉近。所以，微信给人的感受是交友而非在工作，更容易被客户接纳并且提升留意程度。

5.2将在线咨询服务供应给客户

图书馆注册并且对外发布微信号以后，运用微信的客户就能将其微信号搜寻到，在客户有需要的时候，就能通过该微信号求助于图书馆咨询服务。通常，当师生在图书馆里运用其资源时碰到了疑惑，或读者在借书中碰到了困难，想获悉书刊检索方面的知识等，都可以使用微信来咨询。而且图书馆的职员获得咨询的提示以后，能够马上进行信息的搜寻，并且立即回复结果。信息回复的方式可以依照问题来改变。比如：在回复如何运用图书馆SCI期刊检索论文这一问题时，可以使用文字或语音把检索的详细过程回复给咨询者；在回复运用数据信息库问题的时候，可以采用视频来演示解说；回复师生运用书刊上的图形的时候，可以将截图传送给他们。总而言之，微信能够利用语音、图形、视频和文字的各种整合、混配进行各种客户咨询的解答。回复方式可以声情并茂，以满足客户的各类需要。

5.3客户群的搜寻，自动进行图书馆咨询的发送

微信不仅为客户咨询提供解答，也可实施震动的自行服务。若实行自行服务，搜寻和创建客户社交用网络是第一要处理的事情。其办法就是采用对QQ和通讯录好友以及1,000米之内周围人的查找，或者用摇一摇和漂流瓶等办法进行微信客户的搜寻，同时请求成为好友，创建微信的朋友圈子，朋友圈得以扩大。然后，图书馆就能使用微信自行将图书馆的通告、新闻、新书的告知、新引进的数据信息库等消息提供给需要它的微信读者。

5.4能够加强人与人之间的交流和沟通

新形势下，我们能够利用微信来实现人与人之间的有效沟通，读者通过微信联系到图书管理员，以便进行图书馆方面知识的咨询，读者与读者也能够利用微信实现交流和沟通。与此同时，国内外的相关专家、学者以及图书馆员之间也能够利用微信实现即时沟通。微信技术的投入使用，使得更多的人能够享受到信息交流便利的乐趣。此外，利用微信能够做到对客户群体心理状态和行为方式的了解，将图书馆咨询方面的知识通过微信进行传输，加深读者对图书馆咨询的理解意识。

5.5能够防微杜渐，强化行业内部监督管理

微信的出现，加强了图书馆内部的有效监督和管理，起到了防微杜渐的作用。以图书馆咨询为例进行解释：首先，由于一些咨询部门为了掩饰自己的不当作为，喜欢采用欺上瞒下的手段进行信息的掩饰和消除，从而导致了上下级部门信息的不对称，无法达到有效监督和管理的目的。微信的有效利用，将有力地解决此方面的难题。其次，有些图书馆在提供咨询服务的同时，表现出一些不文明行为，此种现象的长期存在，势必会带给图书馆一定的负面效应，从而损坏了图书馆的形象。这个时候的微信作用将显现出来，它能够在第一时间内将不良作风的信息传递出去，以期实现有效的监督，达到防微杜渐的效果。最后，微信的出现给图书馆咨询业带来了便利的信息传输通道，让行业内外部的信息得到及时的传递和反馈，让决策者能够获得即时、有用的信息。总的来说，在图书馆各项事业发展中，尤其是在咨询服务业，微信的投入使用是一件很有意义的好事。

6结语

伴随着因特网络技术的日新月异，微信在一定程度上必将获得持续的进步与提升，更符合现代社会的各种需求。这对于将微信运用在图书馆咨询业务中将更加有利。从事图书馆咨询事业的工作者们应该强化信息技术，让微信服务于图书馆咨询事业，为客户提供更好、更便捷的服务。

参考文献：

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［3］黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用［J］.图书馆学刊，2013(1)：62-64.

［4］百度百科：微信［EB/OL］.［2012-04-01］.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.

［5］程久龙.微信PK 短信 腾讯“挑逗”运营商［N］.21 世纪经济报道，2011-01-25.

［6］微信官方网站：常见问题［EB/OL］.［2012-04-05］.http://weixin.qq.com/.

（编校：崔萌）